Agences de voyages et tour-opérateurs face à la DGCCRF : frais de résolution, remboursement à 14 jours et directive (UE) 2026/1024

Agences de voyages et tour-opérateurs face à la DGCCRF : frais de résolution et remboursement à 14 jours

En bref : le voyageur peut résoudre un contrat de voyage à forfait à tout moment avant le départ, moyennant des frais de résolution « appropriés et justifiables » que l'organisateur ou le détaillant doit justifier à sa demande, et sans aucuns frais lorsque des circonstances exceptionnelles et inévitables touchent la destination (article L. 211-14 du Code du tourisme). Le remboursement dû est versé en argent dans les quatorze jours au plus tard après la résolution (article R. 211-10). Un manquement à ces règles expose l'opérateur à une amende administrative prononcée par la DGCCRF, jusqu'à 15 000 euros pour une société (article L. 211-23, III), indépendamment des réclamations de ses clients.

Mise à jour : octobre 2026. Règles issues de la transposition de la directive (UE) 2015/2302, applicables depuis le 1er juillet 2018, citées dans leur version en vigueur au 30 octobre 2026. La directive (UE) 2026/1024 du 29 avril 2026, qui les modifie, s'appliquera à partir du 29 mars 2029.

Pour une agence de voyages, un tour-opérateur ou une plateforme qui vend des séjours combinés, l'annulation par le client est une opération quotidienne, traitée par le service clients selon un barème inscrit dans les conditions de vente. Elle devient un sujet de contrôle lorsque les réclamations s'accumulent (barème inexpliqué, remboursement différé, avoir imposé, frais retenus alors qu'un cyclone frappait la destination) et que la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ouvre une enquête.

Les règles de la vente de voyages figurent au chapitre unique du titre Ier du livre II du Code du tourisme, auquel renvoie le Code de la consommation (article L. 224-104) et dont les agents de la DGCCRF contrôlent l'ensemble. Cet article présente ces règles, les pouvoirs de l'administration et ce que la directive (UE) 2026/1024 va changer. Notre équipe en contrôles DGCCRF, DDPP et DREETS accompagne les opérateurs de voyages dans la mise en conformité de leurs conditions de vente comme face à l'administration. Les exemples chiffrés sont fictifs.

Qui est concerné : organisateur, détaillant, plateforme

Le forfait touristique, une notion plus large qu'il n'y paraît

Le forfait touristique est la combinaison d'au moins deux types différents de services de voyage (transport, hébergement, location de voiture, autre service touristique) pour le même voyage ou séjour, dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée (article L. 211-2, II, du Code du tourisme). Il n'exige pas un catalogue : il existe dès que les services sont réunis par un seul professionnel avant un contrat unique, y compris à la demande du client, ou lorsqu'ils sont achetés au même point de vente avant le paiement, vendus à un prix tout compris ou présentés sous l'appellation de forfait.

Les plateformes sont visées par une hypothèse propre : constituent aussi un forfait les services achetés auprès de professionnels distincts par des procédures de réservation en ligne liées, lorsque le nom du voyageur, ses modalités de paiement et son adresse électronique sont transmis au second professionnel et que le second contrat est conclu au plus tard vingt-quatre heures après la confirmation du premier (article L. 211-2, II, A, 2°, e). Le professionnel qui transmet ces données devient organisateur. À l'inverse, un service touristique annexe combiné à un seul autre service ne crée pas de forfait s'il représente moins de 25 % de la valeur de l'ensemble et n'en est pas présenté comme une caractéristique essentielle (article R. 211-1-1).

Organisateur et détaillant sont tous deux tenus

L'organisateur élabore les forfaits et les vend, directement ou par un autre professionnel ; le détaillant vend des forfaits élaborés par un organisateur (article L. 211-2, IV). Les obligations de résolution et de remboursement pèsent sur « l'organisateur ou le détaillant », et le code écarte les déclarations de façade : l'opérateur qui se présente comme simple intermédiaire, ou qui affirme qu'une combinaison n'est pas un forfait, reste tenu, et les clauses par lesquelles le voyageur renoncerait à ses droits ne lui sont pas opposables (article L. 211-5-1). La mention « nous agissons en qualité de mandataire des prestataires » ne protège donc pas le site qui combine un vol et un hôtel.

Prestations de voyage liées, voyage d'affaires et rétractation

La prestation de voyage liée vise le professionnel qui facilite le choix et le paiement séparés de plusieurs services, ou oriente de manière ciblée le client vers un autre professionnel avec lequel un contrat est conclu dans les vingt-quatre heures (article L. 211-2, III). Il doit indiquer, au moyen du formulaire réglementaire, que le voyageur ne bénéficie pas des droits propres au forfait, et disposer d'une protection contre l'insolvabilité ; à défaut, la résolution et le remboursement de l'article L. 211-14 s'appliquent aux services vendus (article L. 211-3, II).

Les règles du contrat ne s'appliquent pas aux voyages vendus dans le cadre d'une convention générale conclue pour le voyage d'affaires, et la vente d'un billet d'avion ou de train n'y entre que si elle fait partie d'un forfait (article L. 211-7). Le forfait est par ailleurs exclu du chapitre du Code de la consommation relatif aux contrats conclus à distance (article L. 221-2, 5°) : un forfait vendu en ligne n'ouvre pas le droit de rétractation de quatorze jours, et le délai de quatorze jours dont il est question ici est un délai de remboursement après résolution.

Les pouvoirs de la DGCCRF sur la vente de voyages

Des agents compétents sur l'ensemble du chapitre

Les agents de la DGCCRF et des DDPP sont habilités à rechercher et constater les infractions et manquements au chapitre du Code du tourisme consacré à la vente de voyages, avec les pouvoirs d'enquête du Code de la consommation et la faculté de prononcer des injonctions (article L. 511-7, 15°, du Code de la consommation). Ils peuvent exiger la communication de tout document utile (article L. 512-8) : conditions de vente, formulaires, barèmes de frais de résolution et leurs justificatifs, historique des résolutions, preuve des dates de remboursement. Nous avons détaillé ce pouvoir dans notre guide sur la demande de pièces fondée sur l'article L. 512-8.

L'amende administrative de l'article L. 211-23, III

Cette disposition est rarement citée : « Tout manquement à la section 2 du présent chapitre est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale. » La section 2, qui commence à l'article L. 211-7, regroupe les règles du contrat de vente : information précontractuelle, contenu du contrat, cession, révision du prix, modifications et résolution. Le délai de remboursement de quatorze jours, fixé par l'article R. 211-10 pour l'application de l'article L. 211-14, entre à notre lecture dans le champ de cette amende.

L'amende suit la procédure du Code de la consommation. L'administration informe la société par écrit de la sanction envisagée et l'invite à présenter ses observations écrites et, le cas échéant, orales dans un délai d'un mois, avec le conseil de son choix (articles L. 522-5 et R. 522-2). Elle statue ensuite par une décision motivée, qui peut être rendue publique aux frais de la société (article L. 522-6). Le texte vise « tout manquement » : le nombre de manquements retenus, par contrat, par obligation ou par période, se discute pendant la phase contradictoire.

Le volet pénal et l'injonction

Le I du même article punit d'un an d'emprisonnement et de 15 000 euros d'amende le fait de vendre des voyages sans remplir, ou en ayant cessé de remplir, les conditions du chapitre, au premier rang desquelles l'immatriculation et la garantie financière ; le représentant légal est visé personnellement et le montant est quintuplé pour la personne morale (article 131-38 du Code pénal). Le préfet peut en outre ordonner la fermeture provisoire de l'établissement pour six mois au plus (article L. 211-23, II).

L'enquête peut aussi déboucher sur une injonction : après une procédure contradictoire, l'administration enjoint à l'opérateur, dans un délai qu'elle fixe, de se conformer à ses obligations, de cesser tout agissement illicite ou de supprimer toute clause illicite ou interdite, sous astreinte journalière de 3 000 euros au plus, dans la limite de 300 000 euros (article L. 521-1 du Code de la consommation). Pour un tour-opérateur, elle porte typiquement sur le barème, l'avoir imposé ou le délai de remboursement. Notre guide sur l'injonction de la DGCCRF ou de la DDPP décrit la manière d'y répondre.

Ce que l'amende ne couvre pas, et la rédaction de 2029

La responsabilité de plein droit de l'organisateur pour l'exécution du voyage, la réduction de prix et les dommages-intérêts en cas de non-conformité relèvent d'une autre section du code (articles L. 211-16 à L. 211-17-1) et échappent à l'amende du III. Par ailleurs, Légifrance affiche une nouvelle rédaction de l'article L. 211-23 au 1er janvier 2029, issue de l'ordonnance n° 2025-1091 du 19 novembre 2025 : elle ne change que la terminologie pénale du II (« décision de classement judiciaire » au lieu de « classement sans suite ») et reprend à l'identique l'amende administrative du III.

Frais de résolution : ce que signifie « appropriés et justifiables »

Le droit de résoudre à tout moment

Le voyageur peut résoudre le contrat « à tout moment avant le début du voyage ou du séjour », sans motif (article L. 211-14, I), et le vendeur ne peut alors lui demander que des « frais de résolution appropriés et justifiables ». Les conditions de vente qui interdisent l'annulation, la subordonnent à l'accord de l'agence ou la réservent à certains motifs contredisent ce texte, et toute clause qui restreint les droits du voyageur lui est inopposable (article L. 211-5-1). Le formulaire d'information doit d'ailleurs mentionner cette faculté et les frais applicables (article R. 211-4, 7°).

Le barème standard : une construction à documenter

Le contrat peut prévoir des « frais de résolution standard raisonnables », calculés en fonction de la date de résolution, des économies de coûts et des revenus escomptés de la remise à disposition des services. Trois paramètres comptent donc : le moment de l'annulation, les dépenses que l'opérateur n'aura pas à engager (taxes aériennes remboursables, nuits d'hôtel annulables sans pénalité, prestations locales non commandées) et les recettes attendues de la revente des places ou des chambres libérées. Un barème qui ne varie qu'avec la date, sans lien démontrable avec les conditions d'achat de l'opérateur, est difficile à défendre.

Un circuit avec des vols non remboursables, un séjour sur un contingent hôtelier révisable à trente jours et une croisière n'ont pas la même structure de coûts : le barème unique appliqué à tout le catalogue se justifie mal. Les conditions d'annulation des fournisseurs, les taux de revente observés et la date des engagements fermes expliquent chaque palier, à condition d'être documentés avant le contrôle.

Le calcul au réel et la justification sur demande

À défaut de frais standard, le montant des frais « correspond au prix moins les économies de coûts et les revenus réalisés » du fait de la remise à disposition des services (article L. 211-14, I). Le calcul se fait alors dossier par dossier, ce qui convient au voyage sur mesure mais pèse sur une production de série. Dans les deux cas, « A la demande du voyageur, le vendeur justifie le montant des frais de résolution. » Une réponse qui renvoie seulement aux conditions générales ne remplit pas cette obligation, et elle figurera dans le dossier de l'enquête si le client la transmet à l'administration avec sa réclamation.

Frais non annoncés et cession du contrat

Les frais de dossier ou de service font partie du prix total, qui doit être annoncé dès l'information précontractuelle avec les taxes et tous les frais et coûts supplémentaires (article R. 211-4, 3°) ; à notre sens, les conserver en cas de résolution revient à les intégrer aux frais de résolution, à justifier comme le reste. Les frais non annoncés avant la conclusion du contrat ne sont pas dus par le voyageur (article L. 211-9). La cession du contrat à un autre voyageur, possible jusqu'à sept jours avant le départ sauf stipulation plus favorable, ne peut donner lieu qu'aux coûts réels supportés par l'opérateur, dont il apporte la preuve (articles L. 211-11 et R. 211-7).

La structure d'achat de chaque opérateur commande la méthode, et aucun modèle ne s'applique tel quel. C'est en amont, avant qu'une vague d'annulations ne mette le barème à l'épreuve, qu'un avocat en droit de la consommation et du tourisme aide utilement à le construire et à le documenter.

Circonstances exceptionnelles et inévitables : la résolution sans frais

La définition et les conditions

Les circonstances exceptionnelles et inévitables sont « une situation échappant au contrôle de la partie qui invoque cette situation et dont les conséquences n'auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises » (article L. 211-2, V, 3°). Lorsque de telles circonstances, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate, ont des conséquences importantes sur l'exécution du contrat ou sur le transport des passagers vers la destination, le voyageur peut résoudre sans frais et obtenir le remboursement intégral, sans dédommagement supplémentaire (article L. 211-14, II). Le considérant 31 de la directive (UE) 2015/2302 cite la guerre, le terrorisme, les risques graves pour la santé humaine et les catastrophes naturelles.

Une appréciation à la date de la résolution

Dans un arrêt du 29 février 2024 (C-584/22), la Cour de justice de l'Union européenne a jugé le cas d'un voyageur qui avait résilié son voyage à forfait début mars 2020, en raison de la propagation de la COVID-19, et payé des frais ; trois semaines plus tard, le pays de destination interdisait l'entrée sur son territoire, et il réclamait la restitution de ces frais. Pour la Cour, « il y a lieu de tenir compte uniquement de la situation prévalant à la date où le voyageur a résilié son contrat de voyage ». Les événements postérieurs, qu'ils aggravent ou améliorent la situation, n'entrent pas en compte.

L'appréciation repose sur un pronostic, mené du point de vue d'« un voyageur moyen, normalement informé et raisonnablement attentif et avisé » (point 32), et l'organisateur devrait, selon la Cour, être à même de déterminer dès la résolution, sans attendre l'évolution de la situation, si la demande de résolution sans frais est fondée (point 42). La décision se prend donc sur les informations disponibles le jour de l'annulation, qu'il faut conserver avec la réponse faite au client.

Les crises de grande ampleur

Dans un arrêt du 8 juin 2023 (C-407/21), rendu sur renvoi du Conseil d'État, la Cour a jugé qu'une crise sanitaire mondiale telle que la pandémie de COVID-19 est susceptible de relever de ces circonstances, leur qualification dépendant des services convenus et des conséquences au lieu de destination (point 45). Une crise générale n'autorise donc pas à refuser la résolution sans frais au motif que l'événement ne serait pas local, mais chaque destination et chaque date de départ restent à examiner.

Quand l'organisateur annule ou modifie le voyage

L'organisateur ou le détaillant peut résoudre le contrat sans indemnisation supplémentaire s'il est empêché de l'exécuter par des circonstances exceptionnelles et inévitables, en le notifiant dans les meilleurs délais avant le départ, ou si le nombre minimal de participants n'est pas atteint, en le notifiant au plus tard vingt jours, sept jours ou quarante-huit heures avant le départ selon la durée du voyage (article L. 211-14, III). Lorsqu'un élément essentiel du contrat devient impossible à respecter du fait d'un événement extérieur, il doit informer le voyageur qu'il peut résoudre sans frais ou accepter la modification (article L. 211-13). Le remboursement intégral suit alors le même délai de quatorze jours (articles R. 211-9 et R. 211-10).

Ces décisions se prennent en quelques jours, sur des centaines de dossiers. Qualifier la situation destination par destination et choisir entre l'annulation par l'organisateur et l'attente relèvent d'une analyse au cas par cas, que nous menons avec les opérateurs dès les premiers signes d'une crise.

Remboursement dans les 14 jours : le délai que l'administration vérifie

Le texte et son point de départ

L'article R. 211-10 impose de rembourser, selon le cas, l'intégralité des paiements ou les paiements diminués des frais de résolution appropriés, « dans les meilleurs délais et en tout état de cause dans les quatorze jours au plus tard après la résolution du contrat ». Le même délai s'applique lorsque le voyageur refuse une modification d'un élément essentiel ou une hausse de prix supérieure à 8 % (article R. 211-9). Le point de départ est la résolution, et non la date prévue du voyage ni celle à laquelle le fournisseur rembourse l'opérateur.

Un remboursement en argent

Dans son arrêt du 8 juin 2023, la Cour a examiné l'ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020, qui permettait aux opérateurs français de proposer un avoir pour les résolutions notifiées entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, le remboursement en argent n'étant dû qu'à l'issue d'une période de dix-huit mois. Elle juge que le remboursement « s'entend uniquement d'une restitution de ces paiements sous la forme d'une somme d'argent », et que la directive s'oppose à une réglementation qui libère les organisateurs, même temporairement et pour préserver la solvabilité du secteur, de leur obligation de rembourser dans les quatorze jours. Le voyageur peut accepter volontairement un avoir, « dans la mesure où une telle possibilité ne le prive pas de son droit à ce remboursement » (point 34).

Une clause de conditions de vente qui prévoit un remboursement sous forme d'avoir, ou un service clients qui ne propose que le report du voyage, expose donc l'opérateur à l'injonction et à l'amende. L'avoir reste possible s'il est proposé, et non imposé, à un client informé de son droit au remboursement en argent, qui l'accepte librement et par écrit.

Le décalage de trésorerie avec les fournisseurs

Le délai court même si la compagnie aérienne, l'hôtelier ou l'agence réceptive ne rembourse pas l'opérateur dans le même temps. La Cour ayant refusé qu'une réglementation nationale libère les organisateurs de ce délai pour préserver leur solvabilité, un opérateur ne peut pas davantage invoquer seul ses difficultés de trésorerie. Ce risque se traite en amont, dans les contrats d'achat et le dimensionnement de la garantie financière.

Prouver les dates

L'opérateur doit pouvoir montrer, pour chaque dossier, la date de la résolution, le calcul des frais retenus et la date du virement ou de la recréditation de la carte bancaire. Un tableau de suivi des résolutions extrait du logiciel de réservation, avec l'explication des écarts, est la pièce la plus utile face à l'enquêteur. Lorsque les réclamations viennent de la plateforme de signalement de l'administration, la réponse apportée à chaque client compte aussi : nous avons consacré un article à la conduite à tenir lorsque votre entreprise est signalée sur SignalConso.

Information précontractuelle et contrat : les pièces que l'enquêteur examine

Le formulaire d'information et la charge de la preuve

Avant la conclusion du contrat, l'organisateur ou le détaillant informe le voyageur, au moyen d'un formulaire réglementaire, des caractéristiques du voyage, du prix et des modalités de paiement, des conditions d'annulation et de résolution, des assurances et des formalités (article L. 211-8). L'article R. 211-4 en fixe le contenu : prix total incluant les taxes et tous les frais, acompte et calendrier du solde, nombre minimal de participants, mention du droit de résoudre moyennant des frais, assurances couvrant les frais de résolution et l'assistance.

Ces informations font partie intégrante du contrat et ne peuvent être modifiées que d'un commun accord exprès (article L. 211-9). Si l'opérateur n'a pas annoncé des frais ou coûts supplémentaires avant la conclusion du contrat, « le voyageur n'est pas redevable desdits frais, redevances ou autres coûts », et la preuve du respect des obligations d'information incombe au professionnel. Sur un site, elle passe par la conservation datée des pages présentées au client et des versions des conditions de vente.

Le contrat et les mentions obligatoires

Le contrat est remis ou confirmé sur un support durable et reprend les informations précontractuelles (article L. 211-10). Il mentionne aussi l'entité chargée de la protection contre l'insolvabilité, un point de contact joignable pendant le voyage, les procédures de traitement des plaintes, les mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges et le droit de céder le contrat (article R. 211-6). L'absence d'information sur le médiateur est un manquement que les contrôles relèvent souvent, dans tous les secteurs ; nous y avons consacré un article sur le médiateur de la consommation absent des conditions générales. Les documents contractuels et le site indiquent en outre le numéro d'immatriculation, le garant et l'assureur (article R. 211-2).

Les hausses de prix après la vente

Une hausse de prix après la vente n'est possible que si le contrat la prévoit expressément, avec son mode de calcul et un droit symétrique à réduction, et seulement si elle résulte directement d'une évolution du coût du carburant ou de l'énergie, des taxes ou redevances imposées par des tiers, ou des taux de change ; elle doit être notifiée sur un support durable, avec sa justification, au plus tard vingt jours avant le départ (articles L. 211-12 et R. 211-8). Au-delà de 8 %, le voyageur peut choisir de résoudre et doit alors être remboursé dans les quatorze jours (article R. 211-9).

Immatriculation et garantie financière : le socle du métier

Toute personne qui vend des forfaits ou des services de voyage qu'elle ne produit pas elle-même doit être immatriculée au registre des opérateurs de voyages et de séjours mentionné à l'article L. 141-3 du Code du tourisme, tenu par Atout France (article L. 211-18, I). L'immatriculation suppose une assurance de responsabilité civile professionnelle et une garantie financière suffisante, spécialement affectée au remboursement des fonds reçus au titre des forfaits, des prestations de voyage liées et des services autres que le seul transport, ainsi qu'au rapatriement lorsque le transport est inclus (article L. 211-18, II). Cette garantie couvre la totalité des fonds reçus du consommateur final, et l'opérateur transmet chaque année à son garant les documents permettant d'évaluer le risque (article R. 211-30).

La garantie protège le client contre la défaillance de l'opérateur ; elle ne lui permet pas de différer ses propres remboursements. Lorsque la garantie cesse, un avis est publié et les créanciers disposent de trois mois pour produire leurs créances (articles R. 211-33 et R. 211-34) ; continuer à vendre sans garantie relève du délit de l'article L. 211-23, I.

Ce que change la directive (UE) 2026/1024

Un calendrier qui court jusqu'en 2029

La directive (UE) 2026/1024 du 29 avril 2026, publiée au Journal officiel de l'Union européenne le 8 mai 2026, modifie la directive (UE) 2015/2302 « afin de renforcer l'efficacité de la protection des voyageurs et de simplifier et clarifier certains aspects de ladite directive ». Les États membres doivent adopter les mesures de transposition au plus tard le 29 septembre 2028 et les appliquer à partir du 29 mars 2029 (article 3). D'ici là, le Code du tourisme actuel reste applicable ; la directive ne règle pas le sort des contrats conclus avant cette date, question laissée au texte de transposition.

Frais, circonstances exceptionnelles et remboursement

Des frais de résolution ne pourront être demandés que si le contrat stipule qu'ils peuvent être facturés, sous forme de montants fixes, de pourcentages du prix ou selon le calcul au réel, avec la même obligation de justification. La résolution sans frais sera ouverte lorsqu'il est raisonnable de s'attendre à ce que des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de départ, au lieu de destination ou à proximité, ou affectant le déplacement, aient des conséquences importantes sur le forfait ; selon le considérant 19, un avis officiel déconseillant le voyage peut avoir une force probante importante sans constituer une condition. Le remboursement devra intervenir dans les quatorze jours, « sans que le voyageur doive en faire la demande préalablement ».

Bons de voyage, fournisseurs et prestations liées

Le nouvel article 12 bis encadre les bons de voyage, que le voyageur reste libre de refuser (tableau 3). Les prestataires devront rembourser l'organisateur dans un délai de sept jours lorsqu'ils annulent un service compris dans un forfait (article 22, paragraphe 2). La catégorie des prestations de voyage liées disparaît au profit d'une obligation d'information (article 5 bis), et l'organisateur devra accuser réception des plaintes sous sept jours et y répondre sous soixante jours (article 16 bis). Les opérateurs ont un peu moins de deux ans et demi pour adapter leurs conditions de vente, leurs parcours de réservation et leurs contrats d'achat.

Le contrôle d'un tour-opérateur, étape par étape

Les étapes ci-dessous décrivent le déroulement habituel d'une enquête sur la vente de voyages ; leur enchaînement varie selon le service enquêteur et l'origine du contrôle.

Étape 1 - L'origine de l'enquête

L'enquête peut partir de réclamations relayées par la plateforme de signalement de l'administration, d'une enquête programmée sur le secteur ou d'une vérification à distance, par exemple une simulation de réservation. Une vague de résolutions liée à un événement à destination concentre les réclamations sur quelques semaines.

Étape 2 - La demande de documents

L'enquêteur demande les conditions de vente et formulaires dans leurs versions successives, le barème et sa justification, la liste des résolutions avec la date de chaque demande et de chaque remboursement, les échanges avec les clients, les contrats avec les fournisseurs et l'attestation de garantie financière. Le délai fixé est court, et un refus ou une réponse dilatoire peut être qualifié d'obstacle aux fonctions des agents (article L. 531-1 du Code de la consommation).

Étape 3 - L'audition et les constatations

Le dirigeant ou le responsable du service clients peut être entendu, et les constatations sont consignées dans un procès-verbal. Ce qui est déclaré sur le barème, la politique d'avoir ou les délais sera repris dans la suite de la procédure.

Étape 4 - La lettre préalable à la sanction

Si l'administration envisage une injonction ou une amende, elle l'annonce par écrit en indiquant les manquements retenus. Pour l'amende, la société dispose d'un mois pour présenter ses observations écrites et orales (articles L. 522-5 et R. 522-2). C'est le moment où se discutent la qualification des faits, le nombre de manquements et la publicité de la décision.

Étape 5 - La décision et ses suites

La décision d'amende est motivée, peut être publiée aux frais de la société (article L. 522-6) et peut être contestée devant le juge administratif. L'injonction fixe un délai de mise en conformité, sous peine de liquidation de l'astreinte, et des conditions d'annulation présentées de manière trompeuse peuvent donner lieu à un procès-verbal transmis au procureur.

À chaque étape, la manière de répondre conditionne la suite : une pièce produite sans explication, une déclaration imprécise sur le calcul des frais, un engagement de régularisation plus large que nécessaire. L'assistance d'un avocat en contrôles DGCCRF se justifie dès la première demande de documents, avant que la position de l'opérateur ne soit figée par ses propres écrits.

Tour-opérateur et vague d'annulations : le cas d'école

Prenons un exemple fictif

Un tour-opérateur de trente-cinq salariés vend des séjours balnéaires et des circuits sur son site et par un réseau d'agences détaillantes. Son barème unique prévoit 25 % du prix à plus de 45 jours du départ, 50 % entre 45 et 21 jours, 75 % entre 20 et 8 jours et 100 % à moins de 8 jours. Trois semaines avant les départs du milieu de saison, un cyclone dévaste une partie de l'île où se trouvent la plupart de ses hôtels partenaires ; l'aéroport rouvre au bout de quelques jours, mais plusieurs établissements restent fermés et une partie des excursions est suspendue.

Cent quarante clients annulent dans les dix jours. L'opérateur applique son barème aux soixante dont l'hôtel est resté ouvert et propose aux quatre-vingts autres un report ou un avoir ; ceux qui refusent l'avoir sont remboursés en cinq à huit semaines, au rythme des compagnies aériennes. Une trentaine de clients se plaignent auprès de l'administration, et la DDPP demande le barème, sa justification et la liste datée des résolutions.

Ce que l'opérateur doit trancher

Il faut d'abord savoir si, au jour de chaque résolution, un voyageur moyen pouvait raisonnablement anticiper des conséquences importantes sur son séjour, y compris lorsque l'hôtel était ouvert mais les excursions et l'environnement touchés. Vient ensuite la justification du barème appliqué aux soixante dossiers : sans lien démontré avec les économies réalisées et les revenus de revente, chaque retenue est exposée. Restent les délais : des remboursements à huit semaines et des avoirs présentés comme seule option sont des manquements à la section 2 du chapitre, passibles de l'amende de 15 000 euros au plus par manquement retenu, et appellent une injonction de régulariser l'ensemble des dossiers.

La réponse à la DDPP doit rester cohérente avec celle faite aux clients et préserver les recours contre les hôtels et les transporteurs. Rembourser vite les dossiers qui ne se défendent pas, documenter les autres et revoir le barème pour les saisons suivantes sont des décisions à prendre dans le mois, avec un conseil qui connaît à la fois le droit du tourisme et la procédure devant l'administration.

Questions Fréquemment Posées (FAQ)

Peut-on facturer 100 % du prix en cas d'annulation tardive d'un voyage à forfait ?

Le Code du tourisme n'interdit pas un palier à 100 %, mais il exige des frais « appropriés et justifiables », calculés selon la date de résolution, les économies de coûts et les revenus de revente (article L. 211-14, I). Ce palier se défend si l'opérateur démontre qu'à cette date il ne récupère ni ne revend rien ; il se justifie mal s'il s'applique à des prestations encore annulables sans frais. Le voyageur peut exiger la justification du montant.

Peut-on imposer un avoir à la place du remboursement ?

Non. La Cour de justice a jugé le 8 juin 2023 (C-407/21) que le remboursement s'entend uniquement d'une restitution en argent, et qu'un État membre ne peut pas, même temporairement, en dispenser les organisateurs. Un avoir peut être proposé et accepté librement par un client informé de son droit au remboursement. À partir du 29 mars 2029, la directive (UE) 2026/1024 encadrera ces bons de voyage (acceptation expresse, validité de douze mois, remboursement du solde sans demande).

Le délai de 14 jours court-il si la compagnie aérienne ne nous a pas encore remboursés ?

Oui. Le délai de l'article R. 211-10 court à compter de la résolution du contrat, quelle que soit la date à laquelle les fournisseurs remboursent l'opérateur. La directive (UE) 2026/1024 imposera à terme aux prestataires de rembourser l'organisateur sous sept jours, sans modifier le délai dû au voyageur.

Quelle amende la DGCCRF peut-elle infliger à une agence de voyages ?

Pour les manquements aux règles du contrat (information, résolution, remboursement, révision du prix), l'amende administrative peut atteindre 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale (article L. 211-23, III, du Code du tourisme), après une procédure contradictoire d'un mois. Vendre sans immatriculation ou sans garantie financière est un délit puni d'un an d'emprisonnement et de 15 000 euros d'amende, montant quintuplé pour une personne morale.

Notre site vend des vols et propose des hôtels partenaires : sommes-nous organisateur de forfaits ?

Cela dépend du parcours de réservation. Si le nom du client, ses modalités de paiement et son adresse électronique sont transmis au partenaire et que le contrat avec celui-ci est conclu dans les vingt-quatre heures, l'ensemble est un forfait dont le site est l'organisateur (article L. 211-2). Si le site oriente seulement le client de manière ciblée, il facilite une prestation de voyage liée, avec une obligation d'information et de protection contre l'insolvabilité. Une mention « simple intermédiaire » dans les conditions générales ne change pas la qualification (article L. 211-5-1).

La directive de 2026 sur les voyages à forfait s'applique-t-elle déjà ?

Non. La directive (UE) 2026/1024 est en vigueur au niveau européen depuis mai 2026, mais elle doit être transposée au plus tard le 29 septembre 2028, et ses règles s'appliqueront à partir du 29 mars 2029. D'ici là, le Code du tourisme actuel, éclairé par la jurisprudence de la Cour de justice, reste applicable. Les changements qui exigent des développements techniques, comme le remboursement sans demande, gagnent à être préparés tôt.

Conclusion

Les frais de résolution et le remboursement à quatorze jours concentrent les réclamations des clients d'agences de voyages et de tour-opérateurs, et à leur suite les contrôles de la DGCCRF. Le Code du tourisme admet des frais standard s'ils sont raisonnables, construits sur les économies et les revenus de revente, et justifiés à la demande du voyageur. Il impose un remboursement en argent dans les quatorze jours de la résolution, sans attendre les fournisseurs, et les circonstances exceptionnelles et inévitables s'apprécient au jour de la résolution, du point de vue d'un voyageur moyen.

Un manquement à ces règles expose l'opérateur à une amende administrative de 15 000 euros au plus pour une société, à une injonction sous astreinte et à la publication de la décision, sans préjudice des actions de ses clients, et la directive (UE) 2026/1024 renforcera ces exigences à partir du 29 mars 2029. Notre équipe en contrôles DGCCRF, DDPP et DREETS assiste les organisateurs, détaillants et plateformes de voyages dans la revue de leurs barèmes et conditions de vente, la gestion des crises d'annulations et la réponse à l'administration.

Article rédigé par Guillaume Leclerc, avocat d'affaires à Paris, 34 Avenue des Champs-Élysées.

« Pour aller plus loin » :

• Avocat DGCCRF - DDPP - DREETS contrôles en concurrence et consommation
• Droit de communication DGCCRF : guide pratique pour répondre à une demande de pièces au titre de l'article L. 512-8 du Code de la consommation
• Injonction DGCCRF / DDPP : guide complet pour réagir et se mettre en conformité
• SignalConso : que faire quand votre entreprise est signalée
• Médiateur de la consommation absent des CGV : le manquement relevé à presque chaque contrôle

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