Médiateur de la consommation absent des CGV : le manquement relevé à presque chaque contrôle

Médiateur de la consommation obligatoire : pourquoi son absence dans vos CGV finit si souvent en amende

À l'issue d'un contrôle de la DGCCRF ou d'une DDPP, la liste des manquements relevés compte rarement une seule ligne. Parmi ceux qui reviennent d'un dossier à l'autre figure un point que beaucoup de dirigeants tiennent pour secondaire : l'absence, dans les conditions générales de vente, sur le site internet ou sur les bons de commande, des coordonnées du médiateur de la consommation. La mention tient en deux lignes. Son omission expose pourtant l'entreprise à une amende administrative qui peut atteindre 15 000 euros pour une société, et elle sert souvent de porte d'entrée à un examen plus large des documents commerciaux.

Le dispositif est en vigueur depuis 2016. Les CGV téléchargées sur internet ou les gabarits hérités d'un ancien prestataire laissent pourtant souvent la rubrique vide, renvoient à un organisme auquel l'entreprise n'a jamais adhéré, ou citent encore une plateforme européenne qui a cessé de fonctionner en juillet 2025. Pour l'enquêteur, la vérification prend quelques minutes.

Cet article présente le cadre légal (articles L. 612-1, L. 616-1, R. 616-1 et L. 641-1 du Code de la consommation), ce que les agents contrôlent, les erreurs les plus fréquentes, le montant de l'amende et son cumul avec d'autres manquements. Si vous faites l'objet d'un contrôle ou avez reçu un courrier de l'administration sur ce point, notre cabinet intervient en défense lors des contrôles DGCCRF, DDPP et DREETS, dès la phase contradictoire.

Ce que la loi impose : garantir au consommateur un recours effectif à un médiateur

Un droit du consommateur qui devient une obligation pour l'entreprise

L'article L. 612-1 du Code de la consommation reconnaît à tout consommateur le droit de recourir, sans frais, à un médiateur de la consommation pour résoudre à l'amiable le litige qui l'oppose à un professionnel. Le même texte en tire immédiatement la conséquence pour l'entreprise : « le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation ». Tout le poids de l'obligation repose sur le mot effectif : inscrire un nom dans les CGV ne suffit pas, le médiateur désigné doit accepter de traiter les litiges de l'entreprise, ce qui suppose une convention ou une adhésion en cours de validité.

L'article R. 612-1 précise que la médiation est sans frais pour le consommateur, sous réserve des honoraires d'avocat ou d'expert qu'il choisirait d'engager lui-même. Le coût repose donc sur le professionnel, généralement sous la forme d'une adhésion annuelle et d'un tarif par dossier ; la liste officielle des médiateurs indique, pour chacun, les frais facturés au professionnel (article R. 615-6).

Trois manières de satisfaire l'obligation

Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation, solution réservée en pratique aux grandes entreprises compte tenu des exigences du titre Ier du livre VI, ou, comme la grande majorité des PME, proposer le recours à un médiateur extérieur répondant à ces mêmes exigences : association ou société de médiation généraliste, ou médiateur mis en place par une fédération professionnelle.

Le troisième cas est souvent méconnu. L'article L. 612-1 prévoit que, « lorsqu'il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s'étend à l'ensemble des entreprises d'un domaine d'activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d'y recourir ». L'adhésion à un médiateur généraliste ne dispense donc pas d'indiquer le médiateur sectoriel lorsqu'il en existe un. L'article L. 612-5 ajoute que, lorsqu'un médiateur public est compétent, le litige ne peut en principe donner lieu à d'autres procédures de médiation conventionnelle, sauf convention de répartition notifiée à la commission de contrôle.

La liste de la CECMC, seule référence fiable

La Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), placée auprès du ministre chargé de l'économie, établit et met à jour la liste des médiateurs, y compris les médiateurs publics, qui satisfont aux exigences légales, puis la notifie à la Commission européenne (article L. 615-1). Cette liste actualisée est mise à disposition sur son site internet et publiée au Bulletin officiel de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (article R. 615-8). La CECMC publie également la liste des médiateurs qu'elle a déréférencés.

Cette liste sert de référence aux enquêteurs : un organisme qui n'y figure pas, ou qui en a été retiré, ne permet pas de démontrer un recours effectif. On parle couramment de médiateur « agréé » ; le terme exact est celui de médiateur inscrit sur la liste, ou référencé. L'inscription se vérifie avant d'adhérer, puis à chaque renouvellement.

Où et comment informer le consommateur : ce que prévoient les articles L. 616-1 et R. 616-1

Deux moments distincts : avant le contrat et après l'échec d'une réclamation

L'article L. 616-1 met à la charge de tout professionnel une double obligation d'information. Il doit d'abord communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève, selon des modalités fixées par décret. Il doit ensuite fournir cette même information dès lors qu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable adressée directement à ses services.

Cette seconde obligation est la plus souvent oubliée. Les modèles de réponse du service client et les courriels de refus de remboursement se terminent rarement par l'indication du médiateur. Or c'est précisément ce document que le consommateur transmettra à la DDPP ou déposera sur SignalConso. Une entreprise dont les CGV sont parfaitement rédigées peut ainsi se voir reprocher un manquement à l'article L. 616-1 sur la base d'un seul courriel.

Site internet, CGV, bons de commande : les supports visés

L'article R. 616-1 précise les modalités de la première obligation. Le professionnel communique les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève « en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou, en l'absence de tels supports, par tout autre moyen approprié ». Il y mentionne également l'adresse du site internet du ou de ces médiateurs, sur lequel le consommateur peut déposer sa demande en ligne (article L. 614-1).

La rédaction du texte, qui énumère les supports avec la conjonction « ou », pourrait laisser croire qu'un seul d'entre eux suffit. La lecture la plus prudente, et celle que l'on rencontre en contrôle, consiste à faire figurer l'information sur chacun des supports que l'entreprise utilise effectivement avec ses clients consommateurs : un site sans mention, accompagné de CGV qui en comportent une, laisse la porte ouverte à un constat. La formule « par tout autre moyen approprié » ne joue que pour l'entreprise qui ne dispose d'aucun de ces supports, comme l'artisan de l'exemple présenté plus bas.

Une mention qui fait aussi partie de l'information précontractuelle

L'obligation ne vit pas seulement dans le livre VI du code. L'article R. 111-1, qui précise le contenu de l'information précontractuelle générale prévue par l'article L. 111-1, inclut en son 7° « les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève conformément à l'article L. 616-1 ». Pour les contrats conclus à distance et hors établissement, l'article L. 221-5 vise, en son 6°, la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation, et l'article R. 221-2 en précise le contenu en son 11°. Le même oubli peut donc constituer à la fois un manquement à l'information sur la médiation et un manquement à l'information précontractuelle. Ces mentions s'ajoutent aux autres obligations d'information en ligne ; pour les sites qui publient des avis de consommateurs, voir nos développements sur les obligations combinées sur les avis en ligne et la médiation.

Cette double inscription pèse aussi sur la preuve : en cas de litige relatif à l'application de l'article L. 111-1, il appartient au professionnel de prouver qu'il a exécuté ses obligations (article L. 111-5), ce qui suppose de conserver l'historique des versions de ses CGV pour démontrer ce qui figurait sur son site à la date du contrôle.

Visible et lisible : ce que l'exigence exclut

Une mention reléguée dans une page accessible seulement depuis un sous-menu, insérée sous forme d'image, ou imprimée au verso d'un bon de commande dans un corps minuscule, répond mal à l'exigence d'une information « visible et lisible ». L'adresse du site du médiateur doit aussi être exacte : un lien qui aboutit à une page d'erreur ne remplit pas sa fonction.

Tableau 1 - Où et comment informer le consommateur sur le médiateur

Qui est concerné, et pourquoi les contrats entre professionnels restent hors champ

Tout professionnel qui contracte avec des consommateurs

Le Code de la consommation ne prévoit aucun seuil : la micro-entreprise, l'artisan en nom propre et l'enseigne nationale sont soumis à la même obligation dès lors qu'ils concluent des contrats de vente ou de prestation de services avec des consommateurs. L'article L. 611-2 précise que la médiation de la consommation s'applique aux litiges nationaux comme transfrontaliers ; une entreprise établie en France qui vend à des particuliers résidant dans un autre État membre reste donc concernée pour ces ventes.

Les exclusions de l'article L. 611-3

L'article L. 611-3 énumère les situations dans lesquelles la médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas : les litiges entre professionnels, les réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel, les négociations directes entre le consommateur et le professionnel, les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige, et les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur. La première exclusion est la plus importante : une société qui ne vend qu'à des professionnels n'a pas à désigner de médiateur de la consommation.

Les entreprises à clientèle mixte entrent en revanche dans le champ pour leur activité tournée vers les consommateurs, par exemple le grossiste qui ouvre un comptoir aux particuliers. Un document unique rédigé pour les deux publics sera lu par l'enquêteur comme un document destiné aux consommateurs.

Les conditions de recevabilité ne dispensent pas d'informer

L'article L. 612-2 fixe les cas dans lesquels le médiateur ne peut pas examiner un litige, notamment lorsque le consommateur n'a pas tenté au préalable de le résoudre par une réclamation écrite auprès du professionnel, ou lorsqu'il saisit le médiateur plus d'un an après cette réclamation.

Certains professionnels en déduisent qu'il est inutile d'indiquer le médiateur tant que le client n'a pas écrit. Le raisonnement est inexact : les conditions de recevabilité organisent l'accès au médiateur, elles ne suspendent pas l'obligation d'information de l'article L. 616-1, qui pèse sur l'entreprise dès ses documents commerciaux.

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges : supprimée, mais encore présente dans beaucoup de CGV

Ce que prévoyait le règlement (UE) n° 524/2013

Pendant près de dix ans, les vendeurs en ligne ont dû insérer dans leurs CGV et sur leur site un lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL ou ODR), en application de l'article 14 du règlement (UE) n° 524/2013 du 21 mai 2013. Le Code de la consommation relaie cette obligation à l'article L. 616-2, selon lequel le professionnel informe « le cas échéant » le consommateur des dispositions prises pour mettre en œuvre cet article 14, et l'article L. 641-1 sanctionne les manquements aux articles L. 616-1 et L. 616-2 par la même amende.

L'abandon de la plateforme par le règlement (UE) 2024/3228

Le règlement (UE) 2024/3228 du 19 décembre 2024 a abrogé le règlement n° 524/2013 et organisé l'abandon de la plateforme européenne, avec une application à compter du 20 juillet 2025. Depuis cette date, l'obligation de renvoyer vers la plateforme a perdu son objet, même si les articles L. 616-2 et L. 614-2 du Code de la consommation continuent, à la date de rédaction de cet article, de viser le règlement abrogé. La directive (UE) 2025/2647 du 16 décembre 2025 a complété ce mouvement en modifiant la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ; sa transposition en droit français reste à suivre.

Que faire du lien encore présent dans vos documents ?

Un lien vers une plateforme qui n'existe plus ne fait pas, à lui seul, disparaître une mention du médiateur correctement rédigée par ailleurs. Il signale en revanche à l'enquêteur un document qui n'a pas été relu depuis plusieurs années, et l'incite à vérifier le reste : garanties légales, droit de rétractation, formulaire type, frais de retour. Nous recommandons de le retirer à la prochaine mise à jour des CGV, en vérifiant au passage l'identité, l'inscription et les coordonnées du médiateur désigné.

Ce que vérifient les enquêteurs pendant un contrôle

Une vérification documentaire rapide

Les agents de la DGCCRF et des DDPP sont habilités à rechercher et constater les manquements au chapitre VI du titre Ier du livre VI, consacré à l'information et à l'assistance du consommateur en matière de médiation (article L. 511-6, 5°). Sur place ou à distance, l'enquêteur relève les CGV en vigueur, consulte le site, se fait remettre un devis, un bon de commande ou un ordre de réparation.

Le constat porte sur la présence de l'information, son exactitude et son accessibilité : le médiateur est-il nommé, ses coordonnées et l'adresse de son site figurent-elles, apparaît-il sur la liste de la CECMC, l'adresse mène-t-elle bien à son site, est-il compétent pour le secteur de l'entreprise ?

La preuve de l'adhésion

L'exigence d'un recours effectif conduit fréquemment l'enquêteur à demander la justification de l'adhésion (convention signée, attestation, factures de cotisation), pendant la visite ou plus tard par une demande de communication de documents. Une entreprise qui cite un médiateur sans pouvoir démontrer qu'il a accepté de traiter ses litiges se trouve dans une situation délicate : la mention existe, mais le recours qu'elle annonce n'existe pas.

Le traitement des réclamations

Lorsque le contrôle fait suite à un signalement, l'enquêteur dispose souvent déjà des échanges avec le client. Il vérifie si la réponse à la réclamation mentionnait le médiateur, comme l'exige le second alinéa de l'article L. 616-1, et peut demander les modèles du service client.

Un point d'entrée vers d'autres constats

Une entreprise qui n'a pas renseigné cette rubrique a rarement mis à jour le reste de ses documents : le contrôle qui devait porter sur l'affichage des prix ou une allégation publicitaire s'étend alors aux conditions générales dans leur ensemble, ce qui explique que ce manquement apparaisse rarement seul.

Les erreurs que l'on retrouve d'un contrôle à l'autre

Le gabarit de CGV laissé vide

Prenons un exemple fictif. Une SAS qui exploite une boutique en ligne de cosmétiques naturels a repris un modèle de CGV fourni par sa solution de commerce électronique. L'article consacré aux litiges indique : « Médiateur : [NOM DU MÉDIATEUR], [ADRESSE] », suivi d'un lien vers la plateforme européenne. Personne n'a complété les crochets, et la société n'a jamais adhéré à un médiateur. Le même article impose au client une médiation avant toute action en justice. Trois ans plus tard, la DDPP contrôle le site à la suite de signalements portant sur des délais de remboursement.

Ce cas réunit trois difficultés : une information sur le médiateur inexistante, un renvoi vers une plateforme abandonnée et une clause interdite par l'article L. 612-4. Notre guide sur la rédaction des conditions générales de vente rappelle les autres mentions que ce type de modèle omet le plus souvent.

Le médiateur cité mais jamais souscrit, ou plus souscrit

Second exemple fictif. Un garage indépendant, constitué en SARL et réalisant environ 900 000 euros de chiffre d'affaires, avait adhéré en 2017 à un médiateur généraliste. L'adhésion n'a pas été renouvelée après un changement de comptable, mais le nom du médiateur figure toujours sur les ordres de réparation et à l'accueil. Lors du contrôle, le garage ne peut produire ni la convention d'adhésion ni la dernière facture de cotisation, et le médiateur confirme qu'il ne le compte plus parmi ses adhérents.

La situation est plus grave qu'une simple omission, puisque l'information donnée au client est inexacte. Elle se rencontre souvent après une cession de fonds ou un changement de gérant, lorsque la cotisation disparaît des charges sans que personne ne fasse le lien avec les documents commerciaux.

Le médiateur sectoriel ou public oublié

Une entreprise peut avoir adhéré en bonne et due forme à un médiateur généraliste et rester en défaut si son activité relève aussi d'un médiateur sectoriel ou public que ses documents ignorent. La liste de la CECMC, classée par secteur d'activité, permet de les identifier.

Les coordonnées périmées et le médiateur déréférencé

Troisième exemple fictif. Une société de cours particuliers à domicile a désigné un médiateur en 2018. Depuis, celui-ci a changé d'adresse, de nom de domaine et de dénomination, mais les CGV et les courriels de réponse aux réclamations affichent encore l'ancienne adresse et un lien qui aboutit à une page d'erreur.

La variante la plus délicate est celle du médiateur retiré de la liste de la CECMC. Le professionnel, qui continue de payer sa cotisation, découvre souvent le déréférencement au moment du contrôle et doit alors changer de médiateur et mettre à jour tous ses supports dans des délais contraints.

L'artisan sans site ni CGV

Dernier exemple fictif. Un plombier-chauffagiste en entreprise individuelle n'a ni site, ni CGV, ni bon de commande pré-imprimé ; il remet ses devis en main propre et se croit dispensé de toute obligation en matière de médiation. L'article R. 616-1 prévoit pourtant qu'en l'absence de ces supports, l'information est donnée « par tout autre moyen approprié » : le devis et la facture en sont les supports naturels. S'il ne mentionne nulle part son médiateur, il encourt, en tant que personne physique, une amende pouvant atteindre 3 000 euros.

La clause de médiation préalable obligatoire

Beaucoup de modèles de CGV, adaptés de contrats entre professionnels, imposent une médiation avant toute action judiciaire. Dans un contrat conclu avec un consommateur, cette stipulation se heurte à l'article L. 612-4, qui interdit toute clause ou convention obligeant le consommateur à recourir à une médiation avant de saisir le juge. Une telle clause expose l'entreprise à une injonction de la supprimer, en plus du manquement éventuel sur l'information relative au médiateur.

Tableau 2 - Les erreurs fréquentes et leur traitement en contrôle

L'amende administrative de l'article L. 641-1 : montants, procédure et prescription

Jusqu'à 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale

L'article L. 641-1 du Code de la consommation dispose que « tout manquement aux obligations d'information mentionnées aux articles L. 616-1 et L. 616-2 est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale dans les conditions prévues au chapitre II du titre II du livre V ». Ces montants sont des plafonds ; le montant retenu dépend de l'appréciation de l'administration au regard des circonstances.

Dans les dossiers que nous voyons, les amendes prononcées pour ce seul manquement restent le plus souvent éloignées du plafond. La situation change lorsque le dossier comporte d'autres constats, lorsque l'entreprise a déjà fait l'objet d'un avertissement ou lorsque l'information est inexacte, comme la désignation d'un médiateur auquel l'entreprise n'adhère pas. La construction de ce montant et les éléments sur lesquels la discussion peut porter sont détaillés dans notre article sur le montant d'une amende DGCCRF et le contrôle de proportionnalité.

Une procédure contradictoire préalable

L'amende n'est pas prononcée sur place. Le manquement est constaté par procès-verbal, dont une copie est transmise à la personne mise en cause (article L. 522-4). Avant toute décision, l'administration informe par écrit l'entreprise de la sanction envisagée, en lui indiquant qu'elle peut se faire assister par le conseil de son choix et en l'invitant à présenter ses observations écrites et, le cas échéant, orales, dans le délai fixé par voie réglementaire (article L. 522-5). L'amende n'est prononcée, par décision motivée, qu'à l'expiration de ce délai.

C'est pendant cette phase contradictoire que le dossier se décide le plus souvent. L'administration peut, en annonçant la sanction envisagée, proposer une transaction administrative (article L. 522-9-1), et la décision finale peut faire l'objet d'une mesure de publicité aux frais de l'entreprise (article L. 522-6). Le contenu des observations, les pièces produites et la présentation de la régularisation déterminent souvent l'issue ; nous en détaillons les ressorts dans notre article consacré à la phase contradictoire devant la DGCCRF ou la DDPP.

Un délai de prescription d'un an

Parce que l'amende de l'article L. 641-1 n'excède pas 3 000 euros pour une personne physique ou 15 000 euros pour une personne morale, l'action de l'administration se prescrit par une année révolue à compter du jour où le manquement a été commis, selon les distinctions de l'article L. 522-2 (article L. 522-3). Les actes tendant à la recherche, à la constatation ou à la sanction du manquement interrompent ce délai. Lorsque le document est resté en usage plusieurs années, le point de départ et les actes interruptifs s'analysent au cas par cas.

Cumul des manquements : pourquoi l'addition dépasse souvent le plafond de 15 000 euros

Des sanctions qui s'exécutent cumulativement

Le plafond de l'article L. 641-1 s'apprécie manquement par manquement. L'article L. 522-7 prévoit que, « lorsque, à l'occasion d'une même procédure ou de procédures séparées, plusieurs sanctions administratives ont été prononcées à l'encontre du même auteur pour des manquements en concours, ces sanctions s'exécutent cumulativement ». Une entreprise contrôlée pour plusieurs manquements peut ainsi recevoir plusieurs amendes, chacune soumise à son propre plafond.

Le même oubli, deux qualifications possibles en vente à distance

En vente à distance ou hors établissement, la possibilité de recourir à un médiateur relève aussi de l'information précontractuelle de l'article L. 221-5. Or l'article L. 242-10 sanctionne tout manquement aux obligations d'information prévues notamment à l'article L. 221-5 par une amende administrative pouvant atteindre 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale, soit un plafond cinq fois supérieur à celui de l'article L. 641-1. La question de savoir si un même fait peut être sanctionné sur les deux fondements, ou lequel doit être retenu, se discute ; elle fait partie des points à examiner dès réception de la lettre annonçant la sanction envisagée.

L'injonction de mise en conformité et son astreinte

Indépendamment de l'amende, les agents peuvent, après une procédure contradictoire, enjoindre à l'entreprise de se conformer à ses obligations, de cesser tout agissement illicite ou de supprimer toute clause illicite ou interdite, dans un délai raisonnable qu'ils fixent (article L. 521-1). L'injonction peut être assortie d'une astreinte journalière qui ne peut excéder 3 000 euros, dans la limite de 300 000 euros au total, et faire l'objet d'une mesure de publicité (article L. 521-2). Les modalités pour y répondre sont présentées dans notre guide sur l'injonction DGCCRF ou DDPP et la mise en conformité.

Le non-respect de l'injonction dans le délai imparti constitue lui-même un manquement, passible d'une amende administrative pouvant atteindre 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale (article L. 532-1), sanction hors de proportion avec la difficulté de corriger une mention de deux lignes.

Un exemple chiffré, entièrement fictif

Reprenons la boutique en ligne de cosmétiques évoquée plus haut. L'administration pourrait envisager une amende de 4 000 euros au titre de l'article L. 641-1 pour l'absence d'information sur le médiateur, une amende distincte au titre de l'article L. 242-10 pour d'autres omissions dans l'information précontractuelle, par exemple l'absence de formulaire type de rétractation, et une injonction de supprimer la clause de médiation obligatoire sous astreinte. Le total peut dépasser 15 000 euros pour des manquements qui, isolément, paraissaient mineurs. Ces montants sont purement illustratifs et ne préjugent d'aucune pratique de l'administration.

Tableau 3 - Sanctions et mesures encourues

Se mettre en conformité, avant ou après le passage des enquêteurs

Avant le contrôle : une revue qui dépasse la seule mention

La mise en conformité commence par le choix d'un médiateur inscrit sur la liste de la CECMC et compétent pour le secteur, après avoir vérifié l'existence d'un médiateur sectoriel ou public, puis par l'inventaire de tous les supports utilisés avec des consommateurs, modèles de réponse aux réclamations compris.

L'exercice gagne à être mené avec une revue complète des conditions générales : une mention du médiateur correcte au milieu de CGV qui omettent les garanties légales ou contiennent des clauses interdites ne protège pas l'entreprise. Nous ne reproduisons pas ici de clause type : copiée hors de son contexte, elle reproduit souvent les erreurs décrites plus haut. C'est sur cette revue d'ensemble qu'un avocat en droit de la consommation apporte une sécurité que le modèle téléchargé ne donne pas.

Après le contrôle : la régularisation ne fait pas disparaître le manquement

Lorsque l'enquêteur a déjà relevé l'absence de médiateur, la correction rapide des documents limite la durée du manquement et témoigne de la bonne foi de l'entreprise, sans faire disparaître le constat : l'administration peut sanctionner un manquement régularisé depuis, la régularisation pesant alors sur le montant.

La manière de documenter cette régularisation, de la présenter dans les observations et de l'articuler avec les autres constats du procès-verbal relève d'une analyse propre à chaque dossier. Les entreprises qui répondent seules, dans l'urgence, reconnaissent souvent plus qu'il n'est nécessaire ou négligent les moyens tirés de la procédure.

Ce que nous observons en pratique

Dans les dossiers que nous suivons, l'absence ou l'inexactitude de l'information sur le médiateur figure parmi les constats les plus fréquents, quel que soit le secteur : commerce en ligne, services à la personne, automobile, travaux à domicile, loisirs. Les entreprises qui s'en sortent le mieux ont corrigé tous leurs supports avant de répondre, peuvent prouver leur adhésion et ont pris la mesure de la procédure dès le procès-verbal, sans attendre la lettre annonçant la sanction.

Questions Fréquemment Posées (FAQ)

Le médiateur de la consommation est-il obligatoire pour une petite entreprise ou un auto-entrepreneur ?

Oui. Le Code de la consommation ne prévoit aucun seuil de taille ou de chiffre d'affaires. Tout professionnel qui contracte avec des consommateurs doit leur garantir un recours effectif à un médiateur (article L. 612-1) et leur en communiquer les coordonnées (article L. 616-1), qu'il s'agisse d'un micro-entrepreneur, d'un artisan ou d'une enseigne nationale. Seul le plafond de l'amende diffère (3 000 ou 15 000 euros).

Quelle est l'amende en cas d'absence de médiateur de la consommation dans les CGV ?

L'article L. 641-1 prévoit une amende administrative pouvant atteindre 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale, prononcée à l'issue d'une procédure contradictoire. En vente à distance et hors établissement, l'omission peut aussi être rattachée à l'article L. 221-5, sanctionné par l'article L. 242-10 jusqu'à 15 000 et 75 000 euros. Les amendes s'exécutent cumulativement (article L. 522-7), et une injonction sous astreinte peut s'y ajouter.

Où doit figurer le médiateur de la consommation : CGV, site internet, devis ?

L'article R. 616-1 vise le site internet, les conditions générales de vente ou de service et les bons de commande, et, à défaut, tout autre moyen approprié. L'information doit être visible et lisible et comprendre l'adresse du site du médiateur. La lecture prudente consiste à la faire figurer sur chaque support utilisé avec les consommateurs, y compris les réponses aux réclamations (article L. 616-1).

Une entreprise qui ne vend qu'à des professionnels doit-elle désigner un médiateur de la consommation ?

Non. L'article L. 611-3 exclut les litiges entre professionnels du champ de la médiation de la consommation. Une société à clientèle exclusivement professionnelle n'a pas à adhérer à un médiateur de la consommation. En cas de clientèle mixte, les documents destinés aux particuliers doivent comporter l'information, et il est préférable de distinguer les conditions applicables à chaque public.

Faut-il encore mettre le lien vers la plateforme européenne RLL dans ses CGV ?

La plateforme a été abandonnée en application du règlement (UE) 2024/3228, qui a abrogé le règlement n° 524/2013 avec effet au 20 juillet 2025. Le lien n'a donc plus d'objet, même si l'article L. 616-2 du Code de la consommation n'a pas encore été modifié. Il est recommandé de le retirer lors de la prochaine mise à jour des CGV, en conservant l'information sur le médiateur national.

Peut-on obliger le client à passer par la médiation avant d'aller en justice ?

Non. L'article L. 612-4 interdit toute clause ou convention obligeant le consommateur à recourir à une médiation avant de saisir le juge : la médiation reste une faculté pour le consommateur. Une telle clause peut donner lieu à une injonction de suppression sur le fondement de l'article L. 521-1.

Comment savoir si un médiateur de la consommation est bien référencé ?

La CECMC tient la liste des médiateurs qui satisfont aux exigences légales (article L. 615-1), disponible sur son site et publiée au Bulletin officiel de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (article R. 615-8), ainsi que la liste des médiateurs déréférencés. Il est utile de la consulter avant toute adhésion, puis périodiquement.

Que faire si l'on reçoit un courrier de la DGCCRF ou de la DDPP pour absence de médiateur ?

Il faut d'abord identifier la nature du courrier (procès-verbal, lettre annonçant une sanction envisagée, projet d'injonction ou avertissement), car chacun ouvre des délais et des possibilités de réponse différents. Régulariser sans attendre et réunir la preuve de l'adhésion est en général utile ; la réponse écrite, versée au dossier, doit en revanche être construite avec soin, et le cabinet peut l'examiner avec vous avant tout envoi.

Conclusion

L'absence de médiateur de la consommation dans les CGV est l'un des manquements les plus faciles à constater et l'un des plus simples à éviter. L'article L. 612-1 impose un recours effectif à un médiateur, les articles L. 616-1 et R. 616-1 imposent d'en informer le consommateur, et l'article L. 641-1 sanctionne l'oubli d'une amende pouvant atteindre 15 000 euros pour une société, que le cumul avec d'autres manquements et l'injonction sous astreinte peuvent largement dépasser.

Les erreurs que nous rencontrons sont rarement délibérées : gabarits laissés vides, adhésions non renouvelées, médiateurs sectoriels ignorés, coordonnées périmées. Une revue de vos documents commerciaux avant le passage des enquêteurs coûte beaucoup moins que la procédure qui suit un contrôle. Si un contrôle a déjà eu lieu ou si vous avez reçu une lettre de l'administration, notre cabinet peut vous accompagner dans la mise en conformité de vos CGV et dans la phase contradictoire.

Article rédigé par Guillaume Leclerc, avocat d'affaires à Paris, 34 Avenue des Champs-Élysées.

« Pour aller plus loin » :

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