Avis clients dans l'hôtellerie et le tourisme : obligations, faux avis et sanctions

Avis clients dans l'hôtellerie et le tourisme : ce que la loi impose et ce qu'elle sanctionne

Dans l'hôtellerie, le camping, les résidences de tourisme ou les parcs de loisirs, la note affichée sous le nom de l'établissement pèse souvent plus lourd que la photo de la chambre ou le prix de la nuitée. Les groupes l'ont compris depuis longtemps : questionnaires envoyés après le départ par le logiciel de gestion hôtelière, QR codes posés à la réception ou sur les bornes des parcs, widgets qui reprennent sur le site de l'établissement la note obtenue ailleurs, prestataires chargés de « travailler » la e-réputation. Chacun de ces outils produit, trie ou affiche des avis clients, et chacun relève d'un corps de règles que la DGCCRF contrôle et que le code de la consommation sanctionne lourdement.

Le droit applicable a bougé sans que beaucoup de professionnels s'en aperçoivent. L'article L. 111-7-2 du code de la consommation a été complété en 2024 ; les articles réglementaires que l'on cite encore partout (D. 111-16 à D. 111-19) ont changé de numéro le 9 juillet 2024 et figurent désormais aux articles D. 111-9 à D. 111-12 ; les faux avis sont visés par les 27° et 28° de l'article L. 121-4, au rang des pratiques réputées trompeuses en toutes circonstances. Le présent article reprend ces textes dans leur version en vigueur au 23 octobre 2026 et les applique aux situations propres au tourisme : collecte d'avis après un séjour, sollicitation sélective, suppression d'avis négatifs, réponses publiques, plateformes de réservation, contrôle et sanctions, puis mise en conformité d'un groupe.

Le cadre général des avis en ligne, valable pour tous les secteurs, est présenté dans notre article consacré aux obligations légales sur les avis en ligne et au médiateur de la consommation. Nous ne le reprenons ici que dans la mesure utile aux exploitants touristiques. Lorsqu'un établissement ou un siège fait l'objet d'une demande de pièces, d'une audition ou d'un projet de sanction, notre équipe en contentieux DGCCRF, DDPP et DREETS intervient aux côtés des directions juridiques et des directions d'exploitation.

Qui est concerné par les règles sur les avis clients dans le tourisme

Une définition large de l'avis en ligne

L'article D. 111-9 définit l'avis en ligne comme l'expression de l'opinion d'un consommateur sur son expérience de consommation, par tout élément d'appréciation qualitatif ou quantitatif. Une note sur cinq ou sur dix, une étoile, un commentaire, un pouce levé : tout entre dans la définition. Le même texte précise que l'expérience s'entend que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service. Un avis déposé par une personne qui n'a jamais séjourné dans l'hôtel reste donc un avis au sens du code, ce qui n'interdit pas d'en contester l'authenticité, mais interdit de le traiter comme s'il n'existait pas.

Le texte exclut en revanche trois catégories : les parrainages d'utilisateurs, les recommandations par des utilisateurs d'avis en ligne et les avis d'experts. La critique d'un guide, le compte rendu d'un inspecteur ou le classement d'un journaliste ne relèvent donc pas de ce régime. La distinction compte dans le tourisme, où les sites des établissements mêlent volontiers distinctions de guides, citations de presse et notes de clients : chaque catégorie obéit à ses propres règles, et la confusion entre elles est déjà un risque.

L'exploitant qui affiche des avis devient lui-même débiteur des obligations

L'article L. 111-7-2 vise toute personne dont l'activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs. Les plateformes d'avis et de réservation sont les premières concernées. Mais un hôtel qui publie sur son propre site les commentaires recueillis par son questionnaire de fin de séjour, un groupe de campings qui affiche sur chaque fiche la note moyenne de ses emplacements, un parc qui diffuse sur son application les étoiles laissées par ses visiteurs exercent, à titre accessoire, l'activité visée par le texte.

La reprise d'avis provenant d'un site tiers n'échappe pas à la règle. Le widget qui importe automatiquement la note et les derniers commentaires d'une plateforme fait de l'établissement un diffuseur d'avis. Il lui appartient alors de donner, sur son propre site, les informations exigées par le code, sans pouvoir s'abriter derrière celles que la plateforme publie chez elle.

Groupes, chaînes et réseaux de franchise

Dans un groupe, la question de savoir qui collecte et qui diffuse n'a rien d'abstrait. Le site central de la chaîne, l'outil de collecte commun à tous les établissements, la page propre à chaque hôtel franchisé et le prestataire de gestion de la réputation n'ont pas le même rôle. Lorsque l'enquête porte sur un dispositif commun, l'administration s'adresse le plus souvent à la société qui l'a conçu et le pilote, sans exclure les exploitants qui l'ont mis en œuvre localement. La répartition des responsabilités se lit dans les contrats de franchise, les chartes de marque et les contrats de prestation, et elle mérite d'être vérifiée avant tout contrôle plutôt que pendant.

Les obligations de transparence sur les avis depuis la renumérotation de juillet 2024

L'article L. 111-7-2 dans sa version en vigueur depuis le 17 février 2024

Dans sa rédaction issue de l'article 64 de la loi n° 2024-449 du 21 mai 2024, en vigueur depuis le 17 février 2024, l'article L. 111-7-2 impose au collecteur ou au diffuseur d'avis de délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis. Il doit préciser si les avis font ou non l'objet d'un contrôle et, si tel est le cas, en indiquer les caractéristiques principales ; afficher la date de l'avis et ses éventuelles mises à jour ; indiquer au consommateur dont l'avis n'a pas été publié les raisons de ce rejet.

La loi de 2024 a ajouté une obligation nouvelle : le diffuseur met en place une fonctionnalité sans frais qui permet aux responsables des produits ou des services faisant l'objet d'un avis de lui signaler un doute sur l'authenticité de cet avis, à condition que ce signalement soit motivé. Pour un hôtelier, cette disposition a deux faces. Elle lui donne un outil face aux plateformes ; elle l'oblige aussi, lorsqu'il diffuse lui-même des avis, à offrir la même possibilité aux professionnels cités sur son site, ce qui concerne par exemple un office de tourisme ou une centrale de réservation qui publie des avis sur les établissements qu'elle référence.

Ce que prévoient les articles D. 111-10 à D. 111-12

L'article D. 111-10 impose deux niveaux d'information. À proximité des avis, il faut indiquer de manière claire et visible l'existence ou non d'une procédure de contrôle, la date de publication de chaque avis ainsi que celle de l'expérience de consommation, et les critères de classement des avis, parmi lesquels doit figurer le classement chronologique. Dans une rubrique spécifique facilement accessible, il faut indiquer l'existence ou non d'une contrepartie fournie en échange du dépôt d'un avis, et le délai maximum de publication et de conservation d'un avis.

Dans le tourisme, la date de l'expérience a un sens très concret : c'est la date du séjour, de la visite ou du voyage. Un établissement rénové, repris ou changé d'enseigne qui affiche des avis sans cette date laisse croire que des appréciations anciennes décrivent la prestation actuelle, ou l'inverse. L'article D. 111-11 ajoute, lorsque le diffuseur contrôle les avis, l'obligation de préciser les caractéristiques principales du contrôle, la possibilité de contacter l'auteur, la possibilité ou non de modifier un avis et les motifs justifiant un refus de publication. L'article D. 111-12 impose d'informer l'auteur d'un avis refusé des motifs du refus, par tout moyen approprié.

Une anomalie de renvoi dans l'article D. 111-11

La renumérotation de 2024 a laissé une trace. L'article D. 111-11, dans sa version en vigueur depuis le 9 juillet 2024, prévoit que le diffuseur qui contrôle les avis « précise dans la rubrique prévue au 2° de l'article D. 111-17 » les informations relatives au contrôle. Or l'article D. 111-17 a été transféré : la rubrique spécifique se trouve désormais au 2° de l'article D. 111-10. Le renvoi n'a pas été mis à jour.

Cette erreur de coordination ne fait pas disparaître l'obligation : l'intention du texte est claire, et il est vraisemblable que l'administration lise ce renvoi comme visant l'article D. 111-10. Elle peut toutefois compter dans la discussion d'un grief qui porterait uniquement sur l'emplacement de l'information, et elle rappelle qu'une partie des pages en ligne, y compris des pages de cabinets, citent encore les anciens numéros. Un audit de conformité fondé sur ces références périmées passe à côté de la rédaction actuelle des textes.

Faux avis et avis « vérifiés » : deux pratiques réputées trompeuses en toutes circonstances

Le 28° de l'article L. 121-4 : diffuser ou faire diffuser de faux avis

L'article L. 121-4 du code de la consommation dresse la liste des pratiques réputées trompeuses au sens des articles L. 121-2 et L. 121-3. Son 28° vise le fait « De diffuser ou faire diffuser par une autre personne morale ou physique des faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs ou modifier des avis de consommateurs ou des recommandations afin de promouvoir des produits. » La version en vigueur au 23 octobre 2026 est celle issue de l'ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021, applicable depuis le 28 mai 2022. Certaines pages fondent encore la répression des faux avis sur le seul 21°, qui vise le professionnel se présentant faussement comme un consommateur ; depuis le 28 mai 2022, les faux avis disposent de leurs propres incriminations aux 27° et 28°.

Trois comportements sont donc visés par le 28° : diffuser soi-même de faux avis, les faire diffuser par un tiers, et modifier des avis authentiques. La formule « faire diffuser par une autre personne » atteint directement l'établissement qui commande des avis à un prestataire, même s'il n'a rédigé aucun commentaire. La modification d'avis vise aussi bien la retouche d'un texte que la transformation d'une note.

Le 27° : présenter des avis comme vérifiés sans les avoir vérifiés

Le 27° vise le fait « D'affirmer que des avis sur un produit sont diffusés par des consommateurs qui ont effectivement utilisé ou acheté le produit sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier ». Le texte vise l'affirmation d'une vérification qui n'a pas eu lieu et n'oblige pas, par lui-même, à vérifier tous les avis. Les mentions « avis vérifiés », « 100 % de clients ayant séjourné » ou « seuls nos hôtes peuvent noter » sont exactement visées lorsqu'aucun mécanisme ne relie l'avis à une réservation ou à un passage réel.

L'hôtellerie dispose pourtant d'un avantage : le logiciel de gestion sait qui a séjourné, et une collecte déclenchée par la facture de départ permet de rattacher chaque avis à un séjour. Encore faut-il que le dispositif fonctionne comme on l'annonce, que les avis déposés librement par d'autres canaux ne soient pas mélangés aux avis rattachés, et que l'établissement puisse le démontrer le jour où l'enquêteur le demande.

Ce que change la qualification « en toutes circonstances »

Pour une pratique trompeuse ordinaire, l'administration ou le parquet doivent établir que la présentation a altéré ou était susceptible d'altérer le comportement économique du consommateur. Pour les pratiques de la liste de l'article L. 121-4, cette démonstration n'est pas requise : la pratique est réputée trompeuse dès lors que ses éléments matériels sont réunis. L'exploitant ne peut donc pas utilement soutenir que quelques faux avis n'ont rien changé à son taux de remplissage. L'article L. 121-5 étend par ailleurs ces dispositions aux pratiques qui visent les professionnels et les non-professionnels, ce qui concerne les agences, les comités d'entreprise ou les organisateurs de séminaires qui choisissent un hôtel sur la foi de ses notes.

Le débat se déplace alors sur les faits : qui a rédigé, qui a commandé, qui savait, sur quelle période et pour quels établissements. C'est sur ce terrain, et sur la régularité des constatations, que se discute un dossier de faux avis.

Achat d'avis, sollicitation sélective, suppression : les pratiques qui exposent un établissement

Achat d'avis et prestataires de e-réputation

Le cas le plus net est l'achat d'avis : paquets de notes cinq étoiles vendus en ligne par des officines, comptes créés en série, échanges d'avis entre établissements d'une même région. Le 28° vise l'établissement qui « fait diffuser » ; le prestataire qui rédige et publie les avis s'expose de son côté comme auteur ou comme complice. Lorsque plusieurs intervenants organisent la production d'avis pour de nombreux clients, la circonstance de bande organisée, prévue par l'article L. 132-2-2, porte la peine d'emprisonnement à sept ans.

Le risque n'est pas toujours aussi grossier. Un contrat de « gestion de la réputation » dont le cahier des charges promet une note minimale, une hausse garantie du nombre d'avis ou la « neutralisation » des avis négatifs devrait alerter un directeur juridique. L'établissement qui signe un tel contrat sans s'interroger sur les moyens employés aura du mal à soutenir qu'il ignorait la méthode.

Avis rédigés par le personnel, avis croisés entre établissements

Les faux avis ne viennent pas seulement de l'extérieur. Un réceptionniste qui note son propre hôtel depuis son compte personnel, un directeur qui demande à sa famille de « rééquilibrer » une note, un responsable régional qui fait noter les établissements du groupe par les équipes d'un autre site produisent des avis qui n'émanent pas de consommateurs. Le 21° de l'article L. 121-4, qui vise le professionnel qui se présente faussement comme un consommateur, peut alors s'ajouter au 28°.

Les groupes rencontrent aussi des situations plus discrètes : avis d'un établissement fermé repris sur la fiche d'un établissement voisin, avis antérieurs à un changement d'enseigne conservés sur la nouvelle marque, note moyenne d'une catégorie d'hébergement affichée sur une autre. Aucune de ces pratiques n'est nommée par le code, mais chacune peut constituer une présentation trompeuse au sens de l'article L. 121-2, voire une modification d'avis au sens du 28°.

Sollicitation sélective et contreparties

Beaucoup d'outils de collecte proposent un premier écran de satisfaction : le client qui donne une bonne note est invité à la publier sur une plateforme, celui qui en donne une mauvaise est orienté vers un formulaire interne qui ne sera jamais publié. Ce tri en amont ne figure pas dans la liste de l'article L. 121-4, mais il produit une note publique qui ne reflète plus l'ensemble des clients interrogés. Selon son ampleur et la manière dont la note est ensuite présentée, il peut être regardé comme une pratique trompeuse au sens de l'article L. 121-2. C'est l'un des points que nous examinons en priorité lorsqu'un groupe nous demande de vérifier son dispositif.

Les contreparties obéissent à une autre logique. Le code n'interdit pas de remercier un client qui laisse un avis, mais l'article D. 111-10 impose d'indiquer dans la rubrique spécifique l'existence d'une contrepartie. Une contrepartie réservée aux avis positifs, ou présentée comme telle aux équipes, fait basculer le dispositif vers la fabrication d'avis. La ligne de partage est fine et dépend beaucoup de la rédaction des messages adressés aux clients.

Supprimer, masquer ou faire retirer un avis négatif

L'établissement qui diffuse des avis peut refuser un avis injurieux, hors sujet ou manifestement étranger à un séjour, à condition d'avoir annoncé ses motifs de refus et de les communiquer à l'auteur (articles D. 111-11 et D. 111-12). Il ne peut pas supprimer un avis parce qu'il est défavorable, ni le reléguer en fin de liste par un tri qui ne correspond pas aux critères annoncés.

Une pratique fréquente mérite une attention particulière : le geste commercial accordé à un client mécontent en échange du retrait ou de la modification de son avis. Rien n'interdit de résoudre une réclamation. Conditionner un remboursement à la suppression d'un avis, en revanche, revient à obtenir la modification d'un avis de consommateur dans le but de promouvoir l'établissement, ce qui rapproche la situation du 28°. La rédaction des échanges avec le client, souvent laissée à la réception, fait alors toute la différence.

Répondre aux avis : droit de réponse, dénigrement et données des clients

La réponse publique est une communication commerciale

Aucun texte n'oblige un hôtelier à répondre aux avis, et aucun ne le lui interdit. La réponse publique engage toutefois l'établissement comme n'importe quelle communication commerciale : une promesse de travaux, l'annonce d'un équipement ou l'affirmation d'une qualité qui n'existe pas peuvent être relevées comme des allégations trompeuses. Les équipes qui répondent à des dizaines d'avis par semaine, souvent à l'aide de modèles ou d'outils de rédaction automatique, doivent savoir ce qu'elles peuvent affirmer.

La réponse ne doit pas non plus révéler d'informations sur le client : numéro de chambre, dates précises, accompagnants, consommations, incidents de santé. Ces données relèvent de la réglementation sur la protection des données personnelles, et une réponse vexée qui dévoile la note de minibar d'un client crée un litige supplémentaire sans rien corriger de l'avis initial.

Avis injustes, faux avis de concurrents et dénigrement

Un avis négatif n'est pas un faux avis. Un client a le droit d'exprimer une opinion défavorable, même sévère, sur son séjour. La situation change lorsque l'avis émane d'un concurrent, d'un ancien salarié ou d'une personne qui n'a jamais séjourné et qu'il jette le discrédit sur les prestations de l'établissement. Le dénigrement engage alors la responsabilité de son auteur sur le fondement de l'article 1240 du code civil, et nous en présentons le régime dans notre article sur le dénigrement commercial et l'action fondée sur l'article 1240 du code civil.

Lorsque l'avis impute un fait précis portant atteinte à l'honneur ou à la considération d'une personne, par exemple un directeur nommément désigné, la qualification de diffamation au sens de la loi du 29 juillet 1881 peut être envisagée. Le régime est alors très encadré : l'action se prescrit par trois mois révolus à compter du jour où les faits ont été commis (article 65 de la loi de 1881, dans sa rédaction actuelle). Le choix entre ces voies, et entre une demande à la plateforme et une action en justice, dépend de l'auteur, du contenu de l'avis et des preuves disponibles.

Utiliser le signalement de doute prévu par la loi

Depuis le 17 février 2024, la plateforme qui diffuse des avis doit offrir au professionnel, sans frais, une fonctionnalité pour signaler un doute motivé sur l'authenticité d'un avis. Pour un établissement visé par une série d'avis suspects (même formulation, comptes récents, dates sans rapport avec l'ouverture de la saison), ce signalement constitue la première démarche à accomplir et à documenter. La plateforme qui n'offre pas cette fonctionnalité manque elle-même à l'article L. 111-7-2.

Le signalement doit être motivé, ce qui suppose de rapprocher l'avis des données de réservation sans les publier. Les établissements qui conservent la trace de leurs signalements disposent ensuite d'un dossier utile, aussi bien face à la plateforme que face à un juge, et parfois face à l'administration elle-même.

Plateformes d'avis et de réservation : qui répond de quoi

Les obligations propres de la plateforme

Les plateformes de réservation et d'avis collectent, modèrent et diffusent des avis à titre principal. Elles sont tenues par l'article L. 111-7-2 et ses articles d'application, sans préjudice des obligations d'information qui pèsent sur elles en tant qu'opérateurs de plateformes au titre de l'article L. 111-7. Leur politique de modération, leurs critères de classement et leurs délais de conservation sont leur affaire, et l'hôtelier n'en répond pas.

L'hôtelier répond en revanche de ce qu'il fait sur ces plateformes : avis qu'il fait déposer, pressions exercées sur les clients, réponses publiques, usage commercial de la note. Les questions contractuelles propres à la relation entre l'hôtel et la plateforme de réservation, en particulier la liberté tarifaire et le mandat, relèvent d'un autre régime, que la présente analyse ne traite pas.

Reprendre une note dans sa propre communication

Un groupe qui écrit dans une campagne publicitaire « noté 9,1 sur 10 par nos clients », ou qui affiche une note dans un comparateur, reprend à son compte une information produite ailleurs. Il doit pouvoir justifier sa source, sa date et son périmètre : la note de quel établissement, sur quelle période, sur quelle plateforme, avec combien d'avis. Une note ancienne, celle de l'établissement le mieux noté appliquée à toute la chaîne ou une moyenne recalculée en écartant les plateformes défavorables sont autant de présentations trompeuses possibles au sens de l'article L. 121-2.

Si la communication ajoute que ces avis sont « vérifiés », le 27° s'applique à l'auteur de la communication autant qu'à la plateforme. L'établissement doit alors savoir comment la plateforme vérifie, ce que ses conditions générales ne disent pas toujours avec précision.

Les contrats avec les prestataires de collecte

Les outils de collecte et d'affichage d'avis sont fournis par des prestataires dont les contrats traitent rarement la conformité au code de la consommation. Les clauses qui comptent sont connues : description exacte du mécanisme de vérification, possibilité de paramétrer les mentions des articles D. 111-10 et D. 111-11, interdiction de tout tri des avis selon leur note, accès aux journaux techniques en cas de contrôle, garantie et répartition des sanctions. Leur négociation se fait avant la signature, rarement après un procès-verbal.

Le contrôle DGCCRF des avis dans un établissement touristique

Des constatations faites d'abord en ligne

Les enquêtes sur les avis commencent presque toujours par des constatations en ligne : relevé des mentions affichées sur le site, captures des avis et de leurs dates, comparaison entre la note annoncée dans une publicité et la note réelle, analyse de séries d'avis rédigés dans des termes voisins. Les enquêteurs peuvent mener ces vérifications sans se déclarer, dans les conditions que nous décrivons dans notre article sur les contrôles en ligne et l'identité d'emprunt des enquêteurs. L'établissement découvre souvent l'enquête au stade de la demande de pièces, quand la plupart des constatations sont déjà faites.

Ce que les enquêteurs demandent à un groupe

Dans une affaire d'avis, la demande de communication porte en général sur le paramétrage de l'outil de collecte, les modèles de messages adressés aux clients, l'export des avis reçus et publiés, les éventuels refus de publication et leurs motifs, les contrats et factures des prestataires de e-réputation, et les consignes données aux équipes. Lorsque le dispositif est commun à plusieurs établissements, la demande remonte rapidement au siège.

La manière de répondre à cette demande, le périmètre des pièces à remettre et la cohérence entre les déclarations du siège et celles des directeurs d'établissement conditionnent la suite du dossier. C'est à ce stade qu'un accompagnement par un avocat en contrôles DGCCRF permet d'éviter qu'une réponse improvisée ne transforme un manquement d'information en dossier de pratique trompeuse.

Les suites possibles

Le contrôle peut se clore par un simple avertissement. L'administration peut aussi, après une procédure contradictoire, enjoindre au professionnel de se conformer à ses obligations ou de cesser un agissement illicite dans un délai qu'elle fixe (article L. 521-1). Cette injonction peut être assortie d'une astreinte journalière plafonnée à 3 000 euros, dans la limite de 300 000 euros ; lorsque le manquement est passible d'une amende d'au moins 75 000 euros, ce qui est le cas des obligations sur les avis, l'astreinte peut être fixée en proportion du chiffre d'affaires mondial, sans excéder 0,1 % par jour ni 5 % au total. Les manquements les plus graves donnent lieu à une amende administrative ou à un procès-verbal transmis au procureur.

Sanctions des faux avis et des manquements de transparence

L'amende administrative de l'article L. 131-4

Les manquements aux obligations d'information de l'article L. 111-7-2 sont passibles d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale (article L. 131-4, dans sa version en vigueur depuis le 1er octobre 2023). Cette amende est prononcée par l'administration selon la procédure du chapitre II du titre II du livre V : information écrite de la sanction envisagée, possibilité de se faire assister par le conseil de son choix, observations écrites et orales dans un délai d'un mois (articles L. 522-5 et R. 522-2).

La décision peut être rendue publique aux frais de l'entreprise sanctionnée (article L. 522-6), ce qui, pour un établissement dont le chiffre d'affaires dépend de sa réputation en ligne, constitue parfois la sanction la plus lourde. L'administration peut aussi proposer une transaction administrative en même temps qu'elle annonce la sanction envisagée (article L. 522-9-1). Les modalités de discussion de ces mesures sont présentées dans notre article sur la transmission du procès-verbal au procureur et la transaction pénale, pour le volet pénal.

Le délit de pratique commerciale trompeuse et l'aggravation en ligne

Les faux avis et les avis faussement présentés comme vérifiés relèvent du délit de pratique commerciale trompeuse. L'article L. 132-2 le punit de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 euros d'amende, montant qui peut être porté, de manière proportionnée aux avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel calculé sur les trois derniers exercices connus, ou à 50 % des dépenses engagées pour la pratique. Le même article prévoit que lorsque l'infraction a été commise par l'utilisation d'un service de communication au public en ligne ou par le biais d'un support numérique ou électronique, les peines sont portées à cinq ans d'emprisonnement et 750 000 euros d'amende.

Un faux avis est, par nature, publié en ligne : l'aggravation a donc vocation à s'appliquer dans la plupart des dossiers. La peine d'emprisonnement est portée à sept ans en cas de bande organisée (article L. 132-2-2). Pour les personnes morales, l'amende suit les modalités de l'article 131-38 du code pénal, qui en porte le taux maximum au quintuple de celui prévu pour les personnes physiques ; l'application de ce quintuple aux plafonds exprimés en pourcentage du chiffre d'affaires n'est pas tranchée.

Les peines complémentaires et la transaction pénale

L'article L. 132-3 prévoit des peines complémentaires : pour les personnes physiques, l'interdiction d'exercer l'activité en cause ou de diriger une entreprise commerciale, pour cinq ans au plus ; pour les personnes morales, les peines prévues aux 2° à 9° de l'article 131-39 du code pénal, dont l'interdiction d'exercer l'activité dans le cadre de laquelle l'infraction a été commise. Tant que l'action publique n'a pas été mise en mouvement, l'administration peut transiger, après accord du procureur de la République (article L. 523-1).

À ces sanctions s'ajoute le risque civil : un concurrent qui s'estime lésé par les faux avis d'un établissement voisin peut agir en concurrence déloyale, et les associations de consommateurs disposent de leurs propres actions. Le cumul de ces voies explique qu'un dossier de faux avis se traite rarement sur un seul front.

Mettre en conformité un groupe hôtelier, une chaîne de campings ou un parc

Cartographier les points de collecte et d'affichage

La première étape consiste à dresser la liste de tous les endroits où l'entreprise collecte, trie ou affiche des avis : sites de chaque établissement, site central, application, bornes, messages après séjour, QR codes, pages des réseaux sociaux, campagnes publicitaires citant une note, comparateurs. Dans un groupe de taille moyenne, cette liste dépasse vite la vingtaine d'entrées, et chacune n'obéit pas aux mêmes obligations.

Prenons un exemple fictif : un groupe de quatorze hôtels et six campings utilise un outil unique de collecte, mais trois établissements rachetés l'an dernier conservent l'ancien prestataire, qui filtre les avis par note avant publication. Le groupe affiche sur son site central une note moyenne de 8,9 sur 10 calculée sur l'ensemble des établissements. Le contrôle d'un seul hôtel suffit à mettre au jour le double dispositif, et l'écart entre la note publiée et la note réelle des trois établissements concernés. Une cartographie faite en amont aurait permis de corriger la situation avant qu'elle ne soit constatée.

Charte des avis, contrats et réseau

Une charte interne fixe ce que les équipes peuvent et ne peuvent pas faire : solliciter tous les clients et non une sélection, ne jamais rédiger d'avis, ne pas conditionner un geste commercial au retrait d'un avis, respecter des règles de réponse. Dans un réseau de franchise, la charte de marque doit articuler ces règles avec l'indépendance juridique du franchisé, sans quoi le franchiseur prend le risque d'être regardé comme l'organisateur du dispositif sans en avoir la maîtrise.

Les contrats avec les prestataires de collecte et de e-réputation doivent être relus à la lumière des articles L. 111-7-2 et L. 121-4. La rédaction de ces clauses, et l'équilibre entre ce que le siège impose et ce qu'il laisse aux exploitants, relèvent d'un travail sur mesure qu'aucun modèle ne remplace.

Former les équipes et conserver les preuves

Les réceptions, les équipes d'accueil des campings et les services clients des parcs sont en première ligne. Une formation courte sur ce qui constitue un faux avis, une contrepartie ou une pression sur un client évite la plupart des incidents. La conservation des preuves (paramétrages, versions des messages, signalements de doute adressés aux plateformes, motifs de refus) permet ensuite de démontrer la bonne foi du dispositif si un contrôle survient.

Ce que nous observons en pratique

Dans le secteur touristique, les difficultés que nous rencontrons tiennent rarement à une volonté délibérée de tromper. Elles viennent plutôt d'outils paramétrés par un prestataire sans examen juridique, d'initiatives locales prises par un directeur sous pression de résultats, ou d'une communication de groupe qui reprend une note sans en vérifier le périmètre. Le dossier se complique lorsque les réponses du siège et celles des établissements divergent, ou lorsqu'une pratique ancienne, abandonnée depuis, réapparaît dans les pièces remises aux enquêteurs.

Nous observons aussi que les établissements visés par des avis malveillants hésitent entre ignorer, répondre publiquement et agir. Le choix dépend de l'auteur, du volume et de la preuve, et il gagne à être fait rapidement compte tenu des délais de prescription propres à la diffamation.

Questions Fréquemment Posées (FAQ)

Quelle est la sanction pour un hôtel qui publie de faux avis ?

Diffuser ou faire diffuser de faux avis est une pratique réputée trompeuse en toutes circonstances (article L. 121-4, 28°, du code de la consommation). Le délit est puni de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 euros d'amende, montant qui peut être porté à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel ou à 50 % des dépenses engagées. Lorsque la pratique passe par un service en ligne, ce qui est presque toujours le cas, les peines sont portées à cinq ans et 750 000 euros (article L. 132-2). Pour une société, le montant fixe est quintuplé, et des peines complémentaires peuvent être prononcées.

Quelles sont les obligations d'un hôtel qui affiche des avis clients sur son site ?

Il doit délivrer une information loyale, claire et transparente sur la publication et le traitement des avis (article L. 111-7-2). À proximité des avis : existence ou non d'un contrôle, date de publication et date du séjour, critères de classement dont le classement chronologique. Dans une rubrique spécifique : existence ou non d'une contrepartie, délai de publication et de conservation. S'il contrôle les avis, il précise les caractéristiques du contrôle et les motifs de refus, qu'il communique aussi à l'auteur d'un avis refusé (articles D. 111-10 à D. 111-12).

Un hôtel peut-il supprimer un avis négatif ?

Sur son propre site, il peut refuser un avis pour un motif annoncé à l'avance, par exemple un contenu injurieux ou sans rapport avec un séjour, et il doit en informer l'auteur. Il ne peut pas supprimer un avis parce qu'il est défavorable. Sur une plateforme, il ne peut que signaler l'avis, notamment par la fonctionnalité de signalement d'un doute sur son authenticité que la plateforme doit offrir sans frais. Obtenir d'un client la suppression de son avis en échange d'un remboursement expose à la qualification de modification d'avis.

Peut-on offrir une réduction aux clients qui laissent un avis ?

Le code n'interdit pas toute contrepartie, mais son existence doit être indiquée dans la rubrique d'information sur les avis (article D. 111-10). Une contrepartie réservée aux avis positifs, ou dont la présentation incite à noter favorablement, change la nature du dispositif et peut constituer une pratique trompeuse. La frontière dépend de la rédaction exacte des messages adressés aux clients et de leur mise en œuvre par les équipes.

Les articles D. 111-16 à D. 111-19 sont-ils encore en vigueur ?

Non. Ces articles ont été transférés et leur contenu figure, depuis le 9 juillet 2024, aux articles D. 111-9 à D. 111-12 du code de la consommation. L'article D. 111-11 en vigueur renvoie encore, par erreur de coordination, à « la rubrique prévue au 2° de l'article D. 111-17 », qui correspond aujourd'hui au 2° de l'article D. 111-10. Les audits de conformité et les politiques d'avis rédigés avec les anciens numéros méritent d'être mis à jour.

Le groupe hôtelier est-il responsable des avis gérés par chaque établissement ?

Tout dépend de qui collecte, modère et diffuse. Lorsque l'outil de collecte, le site et la politique d'avis sont définis par le siège, l'administration s'adresse naturellement à lui ; l'exploitant local reste exposé pour ses propres initiatives. Dans un réseau de franchise, l'organisation contractuelle entre franchiseur et franchisés pèse sur la répartition des responsabilités, et elle doit être examinée avant tout échange avec les enquêteurs.

Que faire face à un faux avis publié par un concurrent ?

La première démarche est le signalement motivé à la plateforme, qui doit offrir sans frais une fonctionnalité à cet effet. Si l'auteur est identifiable et que l'avis jette le discrédit sur les prestations, une action en dénigrement fondée sur l'article 1240 du code civil peut être envisagée ; si l'avis impute un fait précis portant atteinte à l'honneur d'une personne, la diffamation, qui se prescrit par trois mois, peut l'être aussi. Le choix de la voie dépend des preuves disponibles et doit être fait vite.

La DGCCRF peut-elle infliger directement une amende pour des avis non conformes ?

Pour les manquements d'information de l'article L. 111-7-2, l'administration peut prononcer une amende administrative de 75 000 euros au plus pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale (article L. 131-4), mais seulement après une procédure contradictoire : information écrite de la sanction envisagée et délai d'un mois pour présenter des observations. Les faux avis relèvent quant à eux du juge pénal, saisi par le procureur au vu du procès-verbal, sauf transaction.

Conclusion

Les avis clients dans l'hôtellerie et le tourisme obéissent à un régime plus précis qu'il n'y paraît : des obligations de transparence aux articles L. 111-7-2 et D. 111-9 à D. 111-12, renumérotés en 2024 et toujours affectés d'un renvoi erroné, deux pratiques réputées trompeuses en toutes circonstances pour les faux avis et les avis faussement vérifiés, une amende administrative de 375 000 euros pour une société et des peines pénales portées à cinq ans et 750 000 euros lorsque la pratique passe par internet. Les risques naissent le plus souvent d'outils paramétrés sans contrôle juridique et d'initiatives locales dans les groupes.

Le cabinet accompagne les groupes hôteliers, les chaînes de campings, les exploitants de parcs et les agences dans l'audit de leurs dispositifs d'avis, la réponse à une demande de pièces ou à une audition, et la discussion d'un projet de sanction. Si votre établissement ou votre réseau est concerné par un contrôle portant sur des avis en ligne, nous pouvons examiner la situation avec vous avant toute réponse à l'administration.

Article rédigé par Guillaume Leclerc, avocat d'affaires à Paris, 34 Avenue des Champs-Élysées.

« Pour aller plus loin » :

• Avocat DGCCRF - DDPP - DREETS : contrôles en concurrence et consommation
• Avis en ligne et médiateur de la consommation : obligations légales et sanctions
• Dénigrement commercial : action sur le fondement de l'article 1240 du Code civil
• Contrôles en ligne et identité d'emprunt : ce que les enquêteurs peuvent faire sans se déclarer
• Procès-verbal de la DGCCRF transmis au procureur : transaction pénale et suites judiciaires d'un contrôle DDPP