Contrôle DGCCRF dans un hôtel : affichage des prix, frais annexes, taxe de séjour et suites possibles

Contrôle DGCCRF dans un hôtel : ce que vérifient les enquêteurs, de la façade au moteur de réservation

Un contrôle DGCCRF dans un hôtel commence rarement par une convocation. Le plus souvent, un ou deux agents de la direction départementale chargée de la protection des populations se présentent à la réception, après avoir regardé la façade et, parfois, après avoir simulé une réservation sur le site de l'établissement ou sur celui de la marque. Ils relèvent ce qui est affiché dehors, ce qui l'est au comptoir, ce que le client trouve dans la chambre et ce que le moteur de réservation annonce entre la première page et l'écran de paiement. Chacun de ces points répond à un texte précis, et chaque écart constaté peut donner lieu à une suite distincte.

Le texte de référence est l'arrêté du 18 décembre 2015 relatif à la publicité des prix des hébergements touristiques marchands autres que les meublés de tourisme et les établissements hôteliers de plein air, en vigueur depuis le 1er janvier 2016. Sa version consolidée, que nous avons relue sur Légifrance le 22 octobre 2026, n'a connu aucune modification depuis sa publication. Il a remplacé les arrêtés de 1967 et de 1988 que l'on voit encore cités sur certaines pages. Autour de lui s'articulent le régime des pratiques commerciales trompeuses, les règles du code général des collectivités territoriales sur la taxe de séjour, celles sur les avis en ligne et le classement des hôtels. Pour un groupe hôtelier, une chaîne ou un réseau de franchise, la difficulté tient moins à chaque obligation prise isolément qu'à leur répétition d'un établissement à l'autre, avec les mêmes supports, le même moteur et les mêmes conditions tarifaires. Notre équipe en contrôles DGCCRF, DDPP et DREETS accompagne les exploitants et les têtes de réseau à chacune de ces étapes.

Ce guide reprend, dans l'ordre où les enquêteurs les examinent, les obligations d'affichage des prix d'un hôtel, le traitement des frais annexes et des prix d'appel, la taxe de séjour, deux points vérifiés au passage (les avis clients et les étoiles), puis les suites possibles, de l'avertissement à l'amende administrative. Il s'arrête enfin sur la situation des groupes, chaînes et franchises, pour lesquels un contrôle local a presque toujours une portée nationale.

L'arrêté du 18 décembre 2015, texte de référence de l'affichage des prix à l'hôtel

Un arrêté pris pour l'application de l'article L. 112-1 du code de la consommation

L'article L. 112-1 du code de la consommation impose à tout prestataire de services d'informer le consommateur sur les prix et les conditions particulières de la vente « par voie de marquage, d'étiquetage, d'affichage ou par tout autre procédé approprié », selon des modalités fixées par arrêté du ministre chargé de l'économie. Pour les hébergements touristiques, cet arrêté est celui du 18 décembre 2015, publié au Journal officiel du 26 décembre 2015. Sa notice indique qu'il modernise l'information du consommateur pour la commercialisation de nuitées, qu'il impose l'affichage du prix final dès le début de la réservation en ligne et qu'il met en valeur deux prestations facultatives que les clients regardent avant de réserver : le petit-déjeuner et l'accès à internet.

Ce rattachement à l'article L. 112-1 commande la sanction. L'article L. 131-5 du même code rend tout manquement à l'article L. 112-1 « ainsi qu'aux dispositions des arrêtés pris pour son application » passible d'une amende administrative plafonnée à 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale. Une affiche absente à l'entrée, un prix sans date à la réception ou un prix qui change entre la première page du moteur et l'écran de paiement relèvent donc, au minimum, de ce régime. Nous verrons plus loin que certains de ces faits peuvent aussi recevoir une qualification pénale.

Les établissements concernés, et ceux qui ne le sont pas

L'article 1er vise les hôtels de tourisme au sens de l'article D. 311-4 du code du tourisme et les hôtels non classés, les résidences de tourisme classées ou non, les chambres d'hôtes, les hébergements des villages de vacances et, plus largement, tout autre hébergement touristique marchand. Trois catégories sont exclues : les meublés de tourisme, les hébergements proposés à la location dans les terrains de camping ou de caravanage, et ceux des parcs résidentiels de loisirs, qui relèvent de textes propres. Un groupe qui exploite à la fois des hôtels et des résidences de tourisme applique donc le même arrêté dans les deux cas, alors qu'un groupe présent dans l'hôtellerie et l'hôtellerie de plein air doit combiner deux corps de règles distincts, avec des supports d'affichage différents.

Les intermédiaires et les comparateurs sont aussi visés

Le texte ne s'arrête pas à l'exploitant. Selon le dernier alinéa de l'article 1er, les articles 2 à 5 s'appliquent également aux autres professionnels qui proposent à la réservation des nuitées ou séjours dans ces hébergements, et les articles 2 à 4 aux professionnels qui proposent un service de comparaison de ces prix, « quel qu'en soit le moyen ». Pour un réseau, la conséquence est concrète : la société qui édite le site de la marque et son moteur de réservation, souvent distincte des sociétés d'exploitation, est elle-même tenue par les règles de prix en ligne. Elle peut être mise en cause en même temps que les hôtels, ou à leur place, selon l'endroit où le manquement a été relevé.

Affichage des prix d'un hôtel : les obligations à l'extérieur, à la réception et dans la chambre

À l'extérieur : le prix de la prochaine nuitée en chambre double

L'article 6 impose un affichage à l'extérieur de l'établissement, à proximité de l'entrée principale du public, « de manière claire, lisible et à jour ». Trois informations doivent y figurer. La première est le prix pratiqué pour la prochaine nuitée en chambre double, ou le prix maximum pratiqué pour une nuitée en chambre double pendant une période choisie par l'exploitant et incluant la prochaine nuitée ; si l'établissement ne commercialise pas ces prestations, c'est le prix de la prestation d'hébergement la plus couramment pratiquée, avec sa durée, qui est retenu. La deuxième indique si un petit-déjeuner est servi et si une connexion à internet est accessible depuis les chambres, et si ces prestations sont comprises ou non dans le prix. La troisième précise comment le client peut accéder aux prix de toutes les autres prestations.

Le texte n'admet que deux références : le prix de la prochaine nuitée ou un prix maximum sur une période. Un panneau « chambres à partir de 79 € », qui annonce un minimum, ne correspond à aucune des deux, et c'est l'un des écarts les plus faciles à constater depuis le trottoir. Avec la tarification dynamique, l'exigence d'un affichage « à jour » devient la principale difficulté : un prix figé sur une affiche plastifiée, alors que le système de gestion le fait varier chaque jour, crée un écart entre le prix annoncé dehors et le prix demandé au comptoir. L'option du prix maximum permet d'y répondre, à condition que ce maximum soit respecté pendant toute la période, y compris les soirs de forte demande. La notice de l'arrêté encourage le recours aux outils numériques ; un écran tenu à jour peut donc convenir s'il reste lisible depuis l'extérieur aux heures où l'hôtel reçoit du public.

À la réception : horaires, départ tardif et accès aux autres prix

L'article 7 reprend au lieu de réception de la clientèle les informations de l'article 6 et y ajoute l'indication des heures d'arrivée et de départ et, le cas échéant, des suppléments appliqués en cas de départ tardif. L'information sur les prix de l'ensemble des autres prestations commercialisées doit en outre y être accessible : parking, petit-déjeuner, lit supplémentaire, accueil d'un animal, spa, navette, bagagerie payante. Le texte n'exige pas qu'une liste exhaustive soit placardée au mur. À notre sens, un classeur, une tablette ou un code QR renvoyant à une page tenue à jour peuvent convenir, si le client y accède sans difficulté et si les prix qui y figurent sont bien ceux qui seront facturés.

Dans la chambre : le prix des prestations accessoires

L'article 8 prévoit que, dans chaque chambre, est accessible « l'information sur l'ensemble des prix des prestations fournies accessoirement aux nuitées ou séjours », le client devant être informé des modalités de consultation de cette information de manière claire, lisible et visible. Minibar, room service, blanchisserie, programmes payants, parking réservé depuis la chambre : tout ce qui peut être consommé ou commandé pendant le séjour doit avoir un prix consultable sur place. Les enquêteurs demandent souvent à voir une chambre, et une carte absente ou un tarif de minibar qui ne correspond plus aux prix facturés font partie des constats les plus simples à établir.

À la fin du séjour : la note

La remise d'une note relève d'un autre texte, l'arrêté n° 25-361 du 8 juin 1967 relatif à la délivrance d'une note dans les hôtels, pensions de famille, maisons meublées et restaurants, que l'arrêté de 2015 vise sans le modifier. La fiche pratique de la DGCCRF consacrée aux hôtels, mise à jour le 22 avril 2026, en rappelle le contenu : date, raison sociale, adresse et catégorie de l'établissement, numéro de la chambre, durée du séjour, nom et adresse du client, prix taxes et service compris des prestations fournies et somme totale due. La même fiche qualifie d'illégale une note approximative ou incomplète. Pour l'exploitant, la note est aussi la pièce qui permet de vérifier, après coup, que le prix facturé correspond au prix annoncé.

Prix sur le site de l'hôtel : le prix définitif dès le début de la réservation

Un prix toutes taxes comprises, prestations indispensables incluses

L'article 2 fixe la règle de calcul du prix annoncé. Le prix d'une prestation d'hébergement porté à la connaissance des consommateurs est « le prix toutes taxes comprises et inclut le prix de toute prestation indispensable à la réservation », seul le coût de la technique de communication à distance étant exclu en cas de vente à distance. Ce prix doit être complété, à proximité immédiate et sans renvoi, de la date ou de la période à laquelle il s'applique ; la mention de la date peut être remplacée par la mention « tarif du jour ». Une grille sans période de validité, ou un prix dont on ne sait à quelles dates il correspond, satisfait mal à cette exigence.

Le prix définitif « à tout moment de la réservation »

L'article 4 est celui qui produit le plus de constats en ligne. Les prestations d'hébergement proposées à la réservation font l'objet, « à tout moment de la réservation, d'une information sur le prix définitif à payer », accompagnée des précisions sur le petit-déjeuner et la connexion internet. La notice de l'arrêté le dit sans détour : le prix final doit être affiché dès le début de la réservation. Un moteur qui annonce un prix par nuit sur la page de résultats, puis ajoute à l'étape du paiement des frais de service, de ménage ou de réservation que le client ne peut pas refuser, contredit directement ce texte, quelle que soit la clarté du récapitulatif final.

Réduction liée au moyen de paiement et message d'indisponibilité

Deux règles plus discrètes complètent le dispositif. L'article 3 exige que, lorsque le prix affiché intègre une réduction liée à l'utilisation d'un instrument de paiement donné, la mention de cet instrument figure à proximité immédiate du prix, sans renvoi, dans des conditions de visibilité et de lisibilité au moins égales à celles du prix. L'article 5 vise le message « complet » : le professionnel qui informe le consommateur de l'indisponibilité d'une prestation dans un établissement à des dates données précise, le cas échéant, le mode de distribution par lequel elle n'est plus disponible. Un site intermédiaire ou un comparateur qui affiche une absence de disponibilité alors que l'hôtel vend encore des chambres en direct doit donc indiquer que l'indisponibilité ne concerne que son propre canal.

Qui répond du moteur de réservation ?

Dans la plupart des réseaux, le moteur est fourni par le siège ou par un prestataire technique, paramétré une fois pour l'ensemble des établissements, puis alimenté par les tarifs de chaque hôtel. Le contrôle, lui, se fait établissement par établissement, ou directement sur le site de la marque. La répartition des responsabilités entre la société d'exploitation, la tête de réseau qui édite le site et le prestataire dépend des contrats et de la façon dont l'information est présentée au client. Ce point doit être établi dès la réception des constatations, avant toute réponse à l'administration, car il détermine qui doit présenter des observations, et sur quels éléments.

Frais annexes à l'hôtel : ce que dit la réglementation pour le petit-déjeuner, le parking, le ménage et les animaux

Le critère : prestation indispensable ou prestation facultative

La réglementation des frais annexes à l'hôtel repose sur une distinction simple à énoncer et parfois délicate à appliquer. Une prestation indispensable à la réservation, sans laquelle le client ne peut pas réserver, doit être intégrée au prix affiché (article 2). Une prestation facultative peut être vendue à part, à condition que son prix soit porté à la connaissance du client aux endroits prévus par l'arrêté : à la réception, dans la chambre et, pour certaines d'entre elles, sur la façade et à chaque étape de la réservation en ligne. Pour chaque ligne de la facture, la question à se poser est donc la suivante : le client pouvait-il réellement la refuser ?

Petit-déjeuner et internet : une information exigée partout

Le petit-déjeuner et la connexion internet ont un statut à part. Ils restent des prestations facultatives, que l'exploitant peut inclure ou facturer, mais l'arrêté impose d'indiquer s'ils sont proposés et s'ils sont compris ou non dans le prix sur la façade (article 6), à la réception (article 7) et tout au long de la réservation (article 4). Un tarif « chambre seule » affiché sur la page de résultats sans indication sur le petit-déjeuner, suivi d'une option ajoutée par défaut à l'étape suivante, cumule deux difficultés : l'information manque au moment où le texte l'exige, et la prestation facultative est intégrée au panier sans choix exprès du client.

Parking, animaux, lit supplémentaire, départ tardif

Le parking, l'accueil d'un animal, le lit d'appoint ou le départ tardif sont en principe des prestations facultatives. Leur prix doit être accessible à la réception et, pour le départ tardif, l'article 7 prévoit même l'affichage du supplément. La fiche pratique de la DGCCRF rappelle que l'hôtelier peut refuser les animaux ou un troisième occupant, mais que s'il accepte de facturer un lit supplémentaire, le montant de cette prestation doit être affiché. Le risque apparaît lorsque la prestation cesse d'être facultative : un hôtel qui n'admet les animaux que moyennant un forfait obligatoire par séjour, ou qui impose son parking payant à tout client venu en voiture, doit se demander si ce montant n'est pas devenu, pour cette catégorie de clients, une composante du prix de la nuitée.

Frais de ménage, frais de service, frais de réservation

Les frais de ménage, de service, de dossier ou de « resort » concentrent la plupart des difficultés. Lorsqu'ils sont facturés à tous les clients, sans possibilité de s'y soustraire, ils répondent à la définition de la prestation indispensable à la réservation et doivent figurer dans le prix affiché dès la première page. Les présenter à part, en bas de page ou au moment du paiement, fait sortir le manquement du seul terrain de l'affichage : une présentation fausse ou de nature à induire en erreur sur le prix ou le mode de calcul du prix est l'une des circonstances qui caractérisent une pratique commerciale trompeuse au sens de l'article L. 121-2, 2°, c) du code de la consommation. L'examen de ces frais, de leur libellé et du moment où ils apparaissent est précisément ce qu'un avocat en droit de la consommation analyse avant que l'administration ne s'en saisisse.

Prix d'appel : quand le défaut d'affichage devient une pratique commerciale trompeuse

Deux régimes, deux échelles de sanction

Le même fait peut recevoir deux qualifications. Traité comme un manquement à l'arrêté de 2015, un prix incomplet expose à l'amende administrative de l'article L. 131-5, soit 15 000 euros au plus pour une société. Traité comme une pratique commerciale trompeuse, il relève de l'article L. 132-2 : deux ans d'emprisonnement et 300 000 euros d'amende, montant qui peut être porté, de manière proportionnée aux avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel ou à 50 % des dépenses engagées pour la publicité ou la pratique. Lorsque l'infraction est commise par l'utilisation d'un service de communication au public en ligne, ce qui est le cas d'un site de réservation, les peines sont portées à cinq ans d'emprisonnement et 750 000 euros d'amende.

Le prix d'appel en pratique

Prenons un exemple fictif. Une société exploite un hôtel urbain de 80 chambres et vend ses nuitées sur son propre site. La page de résultats affiche « dès 89 € la nuit » pour une chambre double. À l'étape suivante apparaît une ligne « frais de service : 9 € par nuit », obligatoire, puis, à l'écran de paiement, une ligne « frais de ménage : 15 € par séjour », obligatoire elle aussi. Pour deux nuits, le client paie 211 € au lieu des 178 € annoncés, soit près de 19 % de plus. Le premier constat relève de l'article 4 de l'arrêté. Selon la place que le prix d'appel occupe dans la communication de l'hôtel, le second peut relever de la pratique trompeuse. Le choix entre la voie administrative et la transmission au parquet appartient à l'administration, et la qualité des premières explications fournies pèse souvent sur ce choix.

L'offre promotionnelle qui ne porte que sur quelques chambres

L'article L. 121-4, 5° du code de la consommation répute trompeur le fait de proposer un service à un prix indiqué sans révéler les raisons plausibles que pourrait avoir le professionnel de penser qu'il ne pourra pas le fournir à ce prix pendant une période et dans des quantités raisonnables, compte tenu du service, de l'ampleur de la publicité et du prix proposé. Une campagne « chambres à 59 € tout le mois de mars » qui ne porte en réalité que sur deux chambres par nuit, sans le dire, entre dans ce cas. Les pratiques énumérées par l'article L. 121-4 étant réputées trompeuses par la loi elle-même, l'administration n'a pas à démontrer leur effet sur le comportement des clients.

Taxe de séjour à l'hôtel : affichage, perception et place dans le prix annoncé

Qui la paie, qui la perçoit

Selon l'article L. 2333-29 du code général des collectivités territoriales, la taxe de séjour « est établie sur les personnes qui ne sont pas domiciliées dans la commune ». L'article L. 2333-33 confie sa perception aux logeurs, hôteliers, propriétaires et autres intermédiaires, et précise que « la taxe est perçue avant le départ des assujettis ». L'hôtelier reverse ensuite, sous sa responsabilité, le montant collecté au comptable public de la commune, aux dates fixées par délibération du conseil municipal (article L. 2333-34, I). Il dépose à cette occasion une déclaration qui mentionne, pour chaque perception, la date de début du séjour, la date de perception, l'adresse de l'hébergement, le nombre de personnes, le nombre de nuitées, le prix de chaque nuitée lorsque l'hébergement n'est pas classé, le montant collecté et, le cas échéant, les motifs d'exonération (article L. 2333-34, III).

L'affichage du tarif et la mention à côté du prix

Deux textes organisent l'information du client. Le premier relève du code général des collectivités territoriales : selon l'article R. 2333-49, « le tarif de la taxe de séjour est affiché chez les logeurs, hôteliers, propriétaires ou autres intermédiaires chargés de percevoir la taxe de séjour ». Le second est l'arrêté de 2015 lui-même. Son article 2 pose le principe d'un prix toutes taxes comprises, puis prévoit que « les taxes applicables payées par le consommateur ne pouvant être incluses dans le prix sont mentionnées à proximité de ce dernier ». La taxe de séjour dépend du nombre de personnes hébergées et de leur situation, ce qui explique qu'elle soit en pratique annoncée à part. Elle doit alors figurer à côté du prix, sur le site comme à la réception, et non apparaître pour la première fois sur la note.

Prenons un exemple fictif. Un hôtel affiche sur son site une chambre double à 140 € la nuit. Le tarif applicable dans la commune est de 2,30 € par personne et par nuit. L'affichage conforme annonce le prix de 140 € et, à proximité immédiate, la mention de la taxe de séjour en sus avec son tarif ; le récapitulatif de réservation indique le montant total pour deux adultes et trois nuits. Le même hôtel doit afficher ce tarif à la réception et faire apparaître la taxe sur la note de façon distincte. Lorsqu'un professionnel de la réservation en ligne a été habilité par l'hôtelier à collecter la taxe (article L. 2333-34, II), il reste à vérifier que le client ne la paie pas une seconde fois à son arrivée.

Qui contrôle quoi

La collecte et le reversement de la taxe sont contrôlés par la commune, et non par la DGCCRF. L'article L. 2333-38 prévoit qu'en cas de défaut de déclaration, d'absence ou de retard de paiement de la taxe collectée, le maire adresse une mise en demeure par lettre recommandée avec avis de réception. Faute de régularisation dans les trente jours, un avis de taxation d'office motivé est communiqué au moins trente jours avant la mise en recouvrement, et tout retard de versement donne lieu à un intérêt de 0,20 % par mois. L'article R. 2333-53 permet en outre au maire de demander la copie de la facture émise par le professionnel préposé à la collecte, qui mentionne le tarif appliqué. La DGCCRF, de son côté, regarde la façon dont la taxe apparaît dans l'information sur le prix et sur la note. Une même anomalie peut ainsi intéresser deux administrations, chacune avec sa procédure.

Avis clients et étoiles : deux points vérifiés au passage

Les avis publiés sur le site de l'hôtel ou de la marque

Un hôtel qui collecte ou diffuse des avis de clients sur son propre site, ou un groupe qui les agrège sur le site de la marque, exerce l'activité visée par l'article L. 111-7-2 du code de la consommation. Il doit délivrer « une information loyale, claire et transparente » sur les modalités de publication et de traitement des avis, préciser s'ils font l'objet d'un contrôle et, si oui, ses caractéristiques principales, afficher la date de chaque avis et indiquer à l'auteur d'un avis non publié les raisons de ce rejet. Les articles D. 111-9 à D. 111-12, en vigueur sous cette numérotation depuis le 9 juillet 2024, détaillent les mentions à placer à proximité des avis (existence d'une procédure de contrôle, date de publication et date de l'expérience, critères de classement) et dans une rubrique dédiée (contreparties éventuelles, délai de publication et de conservation).

Ces manquements sont passibles d'une amende administrative de 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale (article L. 131-4), sans commune mesure avec celle prévue pour l'affichage des prix. Diffuser ou faire diffuser de faux avis, modifier des avis pour promouvoir l'établissement, ou affirmer que les avis émanent de clients sans avoir pris les mesures pour le vérifier, sont réputés trompeurs par l'article L. 121-4, 27° et 28°. Nous avons détaillé ces obligations dans notre article sur les avis en ligne et le médiateur de la consommation.

Les étoiles : un classement daté

Le classement d'un hôtel est décidé, à la demande de l'exploitant, par l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du code du tourisme, sur production d'un certificat de visite délivré par un organisme évaluateur accrédité (article L. 311-6). La fiche de la DGCCRF rappelle que la décision de classement est valable cinq ans. Un panonceau, un site ou une page de réservation qui affiche encore des étoiles après l'expiration du classement, ou une catégorie supérieure à celle obtenue, peut tomber sous le 2° de l'article L. 121-4 (afficher un certificat, un label de qualité ou un équivalent sans l'autorisation nécessaire) ou sous son 4° (affirmer qu'un professionnel a été agréé par un organisme public ou privé alors que ce n'est pas le cas, ou ne pas respecter les conditions de l'agrément). Pour un réseau, la date d'échéance du classement de chaque hôtel justifie un suivi centralisé.

Le déroulement d'un contrôle DGCCRF à l'hôtel

Qui contrôle, et à quelle occasion

Les contrôles sont menés par les agents de la DGCCRF affectés dans les directions départementales chargées de la protection des populations. Ils interviennent à la suite d'une plainte ou d'un signalement de consommateur, dans le cadre d'une enquête programmée au niveau national, ou lors des contrôles estivaux que l'administration organise chaque année dans les zones touristiques. Les périodes de forte affluence, saison d'été, salons professionnels, grands événements sportifs ou culturels, concentrent les visites, parce que c'est à ce moment que les prix montent et que les écarts entre prix affichés et prix pratiqués apparaissent.

Ce qui se passe sur place

La visite commence souvent avant que les agents ne franchissent la porte : photographie de la façade et de l'affichage extérieur, consultation du site, parfois simulation de réservation jusqu'à l'écran de paiement. À la réception, ils se présentent, demandent à voir les affichages, les tarifs du jour, une chambre et la carte des prestations, et peuvent demander communication de documents : conditions générales de vente, extraits du logiciel de gestion, factures, contrats avec la tête de réseau ou avec le prestataire du moteur. Le personnel présent, souvent un réceptionniste seul en fin de journée, répond à des questions dont les réponses seront consignées et pourront être opposées à la société.

Le procès-verbal et la suite

Les constatations sont consignées dans un procès-verbal, qui n'est pas encore une sanction mais qui en fixe le socle factuel. Sa valeur et les moyens de le discuter sont présentés dans notre article sur le procès-verbal de constatations de la DGCCRF. Les jours qui suivent la visite comptent : il s'agit de conserver les éléments qui permettront de reconstituer la situation à la date du contrôle (captures horodatées du site, historique des tarifs, photographies des affichages, contrats), avant que les mises à jour successives ne les effacent. La manière de les exploiter dépend du dossier, et c'est à ce stade qu'un accompagnement par un avocat en contrôles DGCCRF trouve toute son utilité.

Les suites possibles après un contrôle dans un hôtel : avertissement, injonction, amende, procès-verbal pénal

L'avertissement

Lorsque les manquements sont limités et que l'exploitant n'a pas d'antécédent, l'administration adresse souvent un avertissement écrit, qui rappelle la règle et invite à la mise en conformité. L'avertissement n'est pas prévu comme sanction par le code de la consommation. Il relève de la pratique administrative, mais il reste au dossier de l'établissement : un second contrôle qui relève les mêmes manquements conduit rarement à la même indulgence.

L'injonction de mise en conformité

L'article L. 521-1 permet aux agents, après une procédure contradictoire, d'enjoindre au professionnel de se conformer à ses obligations dans un délai raisonnable qu'ils fixent. L'injonction peut être assortie d'une astreinte journalière de 3 000 euros au plus, le total liquidé ne pouvant dépasser 300 000 euros. Lorsque le manquement est passible d'une amende d'au moins 75 000 euros, ce qui est le cas pour les avis en ligne, l'astreinte peut être fixée en fonction du chiffre d'affaires mondial, dans la limite de 0,1 % par jour et de 5 % au total. L'article L. 521-2 permet de rendre l'injonction publique, aux frais du professionnel. La phase qui précède l'injonction est le moment où l'on peut encore en discuter le principe et la portée ; nous l'avons décrite dans notre article sur la phase contradictoire devant la DGCCRF ou la DDPP.

L'amende administrative, manquement par manquement

Pour l'affichage des prix, l'amende administrative de l'article L. 131-5 atteint 15 000 euros au plus pour une personne morale. Avant toute décision, l'administration informe par écrit la société de la sanction envisagée, en lui indiquant qu'elle peut se faire assister du conseil de son choix et en l'invitant à présenter ses observations écrites et, le cas échéant, orales (article L. 522-5) dans un délai d'un mois (article R. 522-2). Passé ce délai, l'amende est prononcée par décision motivée, et elle peut être rendue publique aux frais de la société (article L. 522-6). Lorsque plusieurs manquements sont retenus, l'article L. 522-7 prévoit que, prononcées pour des manquements en concours, « ces sanctions s'exécutent cumulativement ».

Prenons un exemple fictif. Lors d'un même contrôle, trois manquements sont relevés dans un hôtel exploité par une SAS : un affichage extérieur « à partir de », l'absence d'indication du supplément de départ tardif à la réception, et un prix non définitif sur le site. Le plafond théorique est de 45 000 euros. Le montant réellement retenu dépend de la gravité, de la durée, du nombre de clients concernés et de la réaction de l'entreprise ; la manière dont ce quantum se construit et se discute est exposée dans notre article sur le montant d'une amende DGCCRF et la proportionnalité.

Le procès-verbal transmis au parquet

Lorsque les faits relèvent de la pratique commerciale trompeuse, l'administration peut dresser un procès-verbal d'infraction transmis au procureur de la République, avec les peines de l'article L. 132-2 rappelées plus haut. Cette voie reste plus rare pour un simple défaut d'affichage, mais elle devient envisageable pour un prix d'appel systématique, des frais obligatoires dissimulés jusqu'au paiement ou des étoiles affichées sans classement. Le dossier change alors de nature, avec une audition libre possible, et chaque déclaration faite pendant la phase administrative peut être reprise.

Groupe hôtelier, chaîne ou franchise : quand le contrôle d'un établissement engage tout le réseau

Des procédures harmonisées, donc des manquements répétés

Ce qui fait la cohérence d'un réseau devient une exposition lors d'un contrôle. Le même modèle d'affichage extérieur, le même moteur de réservation, les mêmes conditions générales et les mêmes libellés de frais sont déployés dans tous les établissements. Si le modèle n'est pas conforme, il ne l'est nulle part, et l'agent qui contrôle un hôtel le constate en quelques minutes en ouvrant le site de la marque. Rien n'empêche ensuite l'administration d'étendre ses vérifications à d'autres établissements du réseau, dans le même département ou ailleurs.

Le contrôle simultané de plusieurs établissements

Dans le cadre de ses enquêtes nationales, la DGCCRF fixe un programme commun et des points de contrôle identiques, exécutés par plusieurs directions départementales sur une même période. Un réseau peut ainsi voir plusieurs de ses hôtels contrôlés à quelques jours d'intervalle, sans lien apparent, puis constater que les procès-verbaux convergent vers les mêmes constats. Les réponses données localement par chaque directeur d'établissement, si elles divergent ou se contredisent, affaiblissent la position de l'ensemble. La coordination doit donc commencer dès le premier contrôle connu, avant que les suivants n'aient lieu.

Franchisé, filiale, tête de réseau : qui est mis en cause

Le franchisé exploite son hôtel par sa propre société ; c'est elle qui est en principe destinataire des constats d'affichage et des sanctions, même lorsque le support non conforme lui a été fourni par le franchiseur. Dans un groupe intégré, chaque hôtel est souvent porté par une filiale distincte, ce qui multiplie les personnes morales susceptibles d'être sanctionnées, chacune dans la limite de 15 000 euros par manquement. Lorsqu'une même société exploite plusieurs hôtels, le code ne dit pas comment se décomptent des manquements identiques constatés dans plusieurs établissements, et la question se discute. La tête de réseau qui édite le site et le moteur peut, de son côté, être visée directement au titre des articles 2 à 5 de l'arrêté. La répartition finale de la charge entre franchiseur et franchisé dépend ensuite du contrat, de ses clauses de conformité et de garantie, ce qui relève d'une analyse au cas par cas.

Prenons un exemple fictif. Un réseau de 25 hôtels franchisés utilise un kit d'affichage extérieur fourni par la tête de réseau, qui annonce un prix « à partir de » sans période et ne dit rien de la connexion internet. Au cours d'une même campagne, six hôtels sont contrôlés dans quatre départements. Chacune des six sociétés franchisées reçoit une lettre l'informant d'une sanction envisagée pour deux manquements, soit un plafond théorique de 30 000 euros par société et de 180 000 euros pour l'ensemble, auxquels peut s'ajouter une injonction adressée à la tête de réseau pour son site. Les dix-neuf autres hôtels utilisent le même kit. La réponse aux six procédures et la mise en conformité de l'ensemble se préparent au niveau du réseau, avec un discours unique et des preuves de correction datées.

Ce que nous observons en pratique

Les constats relevés dans les hôtels se ressemblent d'un dossier à l'autre : affichage extérieur figé ou exprimé en prix minimum, supplément de départ tardif non affiché, carte du minibar périmée, frais obligatoires ajoutés en fin de réservation, taxe de séjour absente de l'information sur le prix, étoiles conservées après l'échéance du classement. Aucun de ces points n'est complexe à corriger. Ce qui alourdit un dossier tient presque toujours à la suite : réponses improvisées le jour du contrôle, mise en conformité partielle ou non documentée, observations rédigées par chaque établissement sans coordination, délai d'un mois laissé filer.

Les groupes et réseaux qui traversent ces procédures sans dommage ont en commun d'avoir identifié tôt la bonne personne morale, établi la chronologie des affichages et des tarifs, et pris position une seule fois, de façon cohérente, pour tous les établissements concernés. C'est précisément à ce stade qu'un accompagnement par un avocat en contrôles DGCCRF fait la différence, qu'il s'agisse de répondre à une lettre de sanction envisagée ou de préparer un réseau avant la saison.

Questions Fréquemment Posées (FAQ)

Quels prix un hôtel doit-il obligatoirement afficher ?

L'arrêté du 18 décembre 2015 impose un affichage à trois endroits. À l'extérieur, près de l'entrée principale : le prix de la prochaine nuitée en chambre double ou le prix maximum sur une période incluant la prochaine nuitée, l'information sur le petit-déjeuner et internet, et les modalités d'accès aux autres prix (article 6). À la réception : les mêmes informations, les heures d'arrivée et de départ, les suppléments de départ tardif et l'accès aux prix de toutes les autres prestations (article 7). Dans chaque chambre : le prix des prestations accessoires (article 8). En ligne, le prix définitif doit être indiqué à tout moment de la réservation (article 4).

Un hôtel peut-il afficher un prix « à partir de » à l'extérieur ?

L'article 6 de l'arrêté prévoit deux options : le prix pratiqué pour la prochaine nuitée en chambre double, ou le prix maximum pratiqué pour une nuitée en chambre double pendant une période au choix incluant la prochaine nuitée. Un prix « à partir de » annonce un minimum et ne correspond à aucune de ces deux options. C'est l'un des constats les plus fréquents, parce qu'il se fait depuis la rue, sans même entrer dans l'établissement.

La taxe de séjour doit-elle être incluse dans le prix affiché ?

L'article 2 de l'arrêté de 2015 impose un prix toutes taxes comprises, mais prévoit que les taxes payées par le consommateur qui ne peuvent pas être incluses dans le prix sont mentionnées à proximité de celui-ci. La taxe de séjour, qui dépend du nombre de personnes et de leur situation, est en pratique annoncée à part : elle doit alors apparaître à côté du prix, et non pour la première fois sur la note. Son tarif doit en outre être affiché dans l'établissement (article R. 2333-49 du code général des collectivités territoriales), et elle est perçue avant le départ du client (article L. 2333-33).

Les frais de ménage ou de service peuvent-ils être ajoutés au moment du paiement ?

Lorsqu'ils sont obligatoires, non. Une prestation indispensable à la réservation doit être incluse dans le prix affiché (article 2), et le prix définitif doit être connu à tout moment de la réservation (article 4). Des frais obligatoires révélés seulement à l'écran de paiement constituent un manquement à l'arrêté et peuvent, selon la présentation du prix d'appel, être poursuivis comme pratique commerciale trompeuse sur le prix ou son mode de calcul (articles L. 121-2 et L. 132-2 du code de la consommation).

Quelle amende pour un défaut d'affichage des prix dans un hôtel ?

L'article L. 131-5 du code de la consommation prévoit une amende administrative de 3 000 euros au plus pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale, par manquement. Plusieurs manquements en concours donnent lieu à des sanctions qui s'exécutent cumulativement (article L. 522-7). Si les faits sont qualifiés de pratique commerciale trompeuse, les peines pénales de l'article L. 132-2 s'appliquent, portées à cinq ans d'emprisonnement et 750 000 euros d'amende lorsque la pratique passe par un service en ligne. Les manquements aux règles sur les avis en ligne relèvent d'un plafond distinct de 375 000 euros pour une personne morale.

Un franchisé est-il responsable d'un affichage fourni par le franchiseur ?

En principe, oui : la société qui exploite l'hôtel est le professionnel tenu par l'arrêté, même si le support vient de la tête de réseau. Celle-ci peut toutefois être visée directement pour ce qu'elle publie elle-même, notamment son site et son moteur de réservation, puisque les articles 2 à 5 de l'arrêté s'appliquent aussi aux professionnels qui proposent les nuitées à la réservation. La répartition finale de la charge entre les deux dépend du contrat de franchise et des circonstances, et mérite une analyse avant toute réponse à l'administration.

Que faire après le passage de la DGCCRF dans un hôtel ?

Conserver la trace de la situation à la date du contrôle (photographies, captures du site, historique des tarifs), corriger ce qui peut l'être et dater ces corrections, puis attendre le courrier de l'administration sans prendre position à la hâte. Si une lettre informant d'une sanction envisagée arrive, le délai pour présenter des observations est d'un mois (articles L. 522-5 et R. 522-2). Dans un réseau, la tête de réseau doit être informée immédiatement, car d'autres établissements utilisent probablement les mêmes supports.

Les campings et les meublés de tourisme sont-ils soumis aux mêmes règles ?

Non. L'article 1er de l'arrêté du 18 décembre 2015 exclut expressément les meublés de tourisme, les hébergements loués dans les terrains de camping ou de caravanage et ceux des parcs résidentiels de loisirs, qui relèvent de textes propres. Les règles générales du code de la consommation sur l'information sur les prix et les pratiques commerciales trompeuses leur restent applicables, mais les modalités d'affichage diffèrent et doivent être vérifiées texte par texte.

Conclusion

Un contrôle DGCCRF dans un hôtel porte sur des obligations précises et vérifiables en quelques minutes : un prix de nuitée affiché dehors et à jour, des horaires et un supplément de départ tardif à la réception, des prix accessibles en chambre, un prix définitif dès la première page du moteur de réservation, une taxe de séjour annoncée à côté du prix. Les frais annexes obligatoires, les prix d'appel et les étoiles expirées font basculer le dossier vers la pratique commerciale trompeuse, avec un tout autre niveau de risque. Pour un groupe, une chaîne ou un réseau de franchise, la répétition d'un même défaut dans plusieurs établissements transforme une amende de quelques milliers d'euros en une exposition collective. Notre cabinet intervient en contrôles DGCCRF, DDPP et DREETS aux côtés des exploitants comme des têtes de réseau, de la réponse au procès-verbal jusqu'au recours contre la sanction.

Article rédigé par Guillaume Leclerc, avocat d'affaires à Paris, 34 Avenue des Champs-Élysées.

« Pour aller plus loin » :

• Avocat DGCCRF - DDPP - DREETS : contrôles en concurrence et consommation
• Le procès-verbal de constatations : ce qu'il vaut et comment il se discute
• Phase contradictoire DGCCRF / DDPP : comment répondre efficacement à une lettre d'intention d'injonctions
• Montant d'une amende DGCCRF et proportionnalité : comment se construit le quantum, et sur quoi porte réellement la discussion
• Avis en ligne et médiateur de la consommation : obligations légales et sanctions