Démarchage « mandaté par l'État » et nom évoquant un organisme public : une pratique commerciale réputée trompeuse

Démarchage « mandaté par l'État » et nom évoquant un organisme public : une pratique commerciale réputée trompeuse

Un téléconseiller qui affirme appeler « pour le compte de l'État », « dans le cadre du programme national » ou « en lien avec les services publics de la rénovation » alors que son employeur est une entreprise privée commet une pratique commerciale réputée trompeuse au sens du 4° de l'article L. 121-4 du Code de la consommation, qui vise le fait d'affirmer faussement qu'un professionnel a été agréé, approuvé ou autorisé par un organisme public. Un nom commercial, un logo ou des courriers qui suggèrent la même chose relèvent, eux, d'une appréciation au cas par cas sur le fondement des articles L. 121-2 et L. 121-3. Les peines encourues sont celles du délit de pratique commerciale trompeuse : deux ans d'emprisonnement et 300 000 euros d'amende, montant qui peut être porté à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel.

Mise à jour : novembre 2026. Textes vérifiés dans leur version en vigueur au 1er novembre 2026 : articles L. 121-2 à L. 121-5 du Code de la consommation (rédaction issue de l'ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021, en vigueur depuis le 28 mai 2022), articles L. 132-1 à L. 132-9, article L. 223-1 dans sa rédaction issue de la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 (en vigueur depuis le 11 août 2026) et article 433-13 du Code pénal.

La rénovation énergétique, l'adaptation des logements au vieillissement et la vente d'équipements financés en partie par des aides publiques sont les terrains où cette pratique revient le plus souvent. Le consommateur a entendu parler de primes, d'un service public d'information et de contrôles ; il est disposé à ouvrir sa porte à quelqu'un qui se dit envoyé par l'administration. Les enquêteurs de la DGCCRF et des DDPP connaissent ce ressort et le recherchent dans les signalements, les scripts d'appel et les documents commerciaux.

Cet article présente le texte de la liste noire et les dispositions voisines, la manière dont un nom commercial ou une identité visuelle est apprécié, les règles propres au démarchage en rénovation énergétique, la façon dont l'administration établit les faits, les éléments qu'une entreprise peut verser au dossier et les sanctions encourues par la société et par son dirigeant. Notre équipe en contrôles DGCCRF, DDPP et DREETS assiste les entreprises et leurs dirigeants lorsque l'administration leur reproche une présentation trompeuse de leur qualité ou de leurs liens avec un organisme public.

L'article L. 121-4, 4° du Code de la consommation : la liste noire appliquée aux liens avec l'État

Le texte et ce qu'il vise

L'article L. 121-4 ouvre la liste des pratiques dites « noires » par une formule sans nuance : « Sont réputées trompeuses, au sens des articles L. 121-2 et L. 121-3, les pratiques commerciales qui ont pour objet : ». Le 4° vise le fait d'« affirmer qu'un professionnel, y compris à travers ses pratiques commerciales ou qu'un produit ou service a été agréé, approuvé ou autorisé par un organisme public ou privé alors que ce n'est pas le cas ». La même disposition sanctionne aussi le professionnel qui a réellement obtenu un agrément mais n'en respecte pas les conditions.

Trois formulations entrent directement dans ce cadre lorsqu'elles sont fausses : « nous sommes mandatés par l'État », « nous intervenons pour le compte de tel service public » et « notre société est agréée par l'administration pour réaliser ces travaux ». La précision « y compris à travers ses pratiques commerciales » a son importance : l'affirmation n'a pas besoin d'être écrite dans un contrat. Elle peut résulter d'un discours téléphonique, d'une présentation à domicile, d'un courrier ou d'une page de site, et c'est l'ensemble de la démarche qui est examiné.

Une pratique réputée trompeuse : ce que l'administration n'a pas à démontrer

Pour une pratique trompeuse « ordinaire », l'administration ou le ministère public doit établir que l'allégation est fausse ou de nature à induire en erreur et qu'elle est susceptible d'altérer de manière substantielle le comportement économique du consommateur. Pour une pratique figurant sur la liste de l'article L. 121-4, ce second temps disparaît : la loi présume que la pratique trompe. À notre lecture, il suffit donc d'établir que l'affirmation a été faite et qu'elle est inexacte, sans avoir à démontrer que tel consommateur a signé parce qu'il croyait avoir affaire à l'État.

Cette présomption ne dispense pas de la preuve des faits. Il faut toujours établir ce qui a été dit, par qui, au nom de quelle entreprise, et que l'agrément ou le mandat invoqué n'existe pas. C'est sur ce terrain, celui de la matérialité et de l'imputabilité, que se joue la plupart des dossiers, et c'est là que la manière dont l'entreprise a organisé et documenté sa prospection pèse le plus.

Les autres points de la liste qui se combinent souvent avec le 4°

Le 21° de l'article L. 121-4 vise le fait de « faussement affirmer ou donner l'impression que le professionnel n'agit pas à des fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale ». Le téléconseiller qui présente l'appel comme une « enquête » sur la consommation d'énergie du foyer, un « recensement » des logements éligibles ou une « mission d'information » relève souvent de ce point en même temps que du 4°, puisque l'appel a en réalité pour but de vendre des travaux. Le 2° (afficher un certificat, un label de qualité ou un équivalent sans avoir obtenu l'autorisation nécessaire) et le 3° (affirmer qu'un code de conduite a reçu l'approbation d'un organisme public alors que ce n'est pas le cas) complètent ce dispositif.

Lorsque le discours se réclame d'une marque privée, d'un fabricant ou d'un réseau, le même 4° s'applique puisqu'il vise aussi l'organisme « privé ». Ce versant est traité dans notre article sur le revendeur « officiel », « agréé » ou « partenaire » d'une marque. La logique est voisine pour un hébergement qui affiche un classement en étoiles expiré, question abordée dans un article à paraître sur les étoiles de classement des hôtels et campings. Le présent article se concentre sur la référence à l'État, aux collectivités et aux services publics.

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Au-delà de la liste noire : l'identité du professionnel et l'intention commerciale (L. 121-2 et L. 121-3)

Les allégations sur l'identité et les qualités du professionnel

Toutes les présentations ambiguës ne contiennent pas une affirmation explicite de mandat. Un téléconseiller peut se présenter comme « conseiller rénovation », parler « des aides de l'État » sans jamais dire qu'il appelle de la part de l'administration, ou laisser son interlocuteur le croire. L'article L. 121-2 prend alors le relais : une pratique est trompeuse lorsqu'elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur portant notamment sur « L'identité, les qualités, les aptitudes et les droits du professionnel » (2°, f) ou sur « la nature, le procédé ou le motif de la vente ou de la prestation de services » (2°, e).

Le 3° du même article vise la pratique dont l'auteur n'est pas identifiable : elle est trompeuse « Lorsque la personne pour le compte de laquelle elle est mise en œuvre n'est pas clairement identifiable ». Un appel où l'entreprise ne donne jamais sa raison sociale, ou ne la donne qu'en fin d'entretien, après avoir parlé d'aides publiques pendant dix minutes, se discute sur ce fondement. Le 1° de l'article, qui vise la confusion avec le nom commercial ou la marque d'un concurrent, ne s'applique pas à un organisme public, qui n'est pas un concurrent, mais il peut jouer lorsque l'appelant se réclame d'un fournisseur d'énergie ou d'un autre professionnel identifié.

L'omission de la véritable intention commerciale

L'article L. 121-3 complète le dispositif par les omissions. Une pratique est trompeuse lorsqu'elle omet, dissimule ou fournit de façon inintelligible, ambiguë ou à contretemps une information substantielle, ou lorsqu'elle « n'indique pas sa véritable intention commerciale dès lors que celle-ci ne ressort pas déjà du contexte ». Un appel qui se présente comme un diagnostic, une vérification d'éligibilité ou un rendez-vous de « contrôle » de l'installation entre dans cette hypothèse lorsque son objet réel est la prise d'un rendez-vous de vente.

La différence avec la liste noire est pratique. Sur le fondement des articles L. 121-2 et L. 121-3, l'appréciation est globale et circonstanciée : il faut examiner l'ensemble de la présentation, son support et les informations données par ailleurs. Le texte de l'article L. 121-3 prévoit d'ailleurs que, lorsque le moyen de communication impose des limites d'espace ou de temps, il est tenu compte de ces limites et des mesures prises pour informer le consommateur par d'autres moyens. C'est un argument que l'entreprise peut faire valoir pour un appel court, à condition que l'identité et l'objet commercial aient été donnés clairement au moment utile.

Le consommateur de référence et les pratiques visant des professionnels

L'appréciation se fait du point de vue du consommateur moyen, normalement informé et raisonnablement attentif et avisé, au sens de l'article L. 121-1. Lorsque la pratique vise un groupe particulièrement vulnérable, notamment en raison de son âge, c'est la capacité moyenne de discernement de ce groupe qui sert de référence. En matière d'adaptation des logements au vieillissement ou de travaux proposés à des retraités, ce point pèse lourd : une formule qui ne tromperait pas un public averti peut induire en erreur une personne âgée appelée à son domicile.

Enfin, l'article L. 121-5 rend les articles L. 121-2 à L. 121-4 applicables aux pratiques qui visent les professionnels et les non-professionnels. Un syndic, une copropriété, un artisan ou une petite entreprise démarchés par un prestataire qui se dit mandaté par l'État pour un audit énergétique bénéficient donc de la même protection, ce que les entreprises qui prospectent en B2B oublient souvent.

Pourquoi la rénovation énergétique concentre ces contrôles

Des aides publiques, des services publics d'information et des entreprises privées

Le marché de la rénovation énergétique mêle des aides financées par l'État, des primes versées dans le cadre des certificats d'économies d'énergie par des fournisseurs d'énergie soumis à des obligations légales, un service public d'information et d'accompagnement des ménages, et des entreprises privées qui vendent et posent les équipements. Pour un particulier, la frontière entre ces acteurs n'est pas évidente. Une entreprise qui travaille avec un dispositif d'aides ou qui est partenaire d'un financeur de primes reste une entreprise privée : à notre avis, ni la qualification qu'elle détient ni l'éligibilité de ses clients aux aides ne lui confèrent un mandat de l'État.

Certains discours commerciaux exploitent cette zone grise, parfois délibérément, parfois par facilité de langage d'un téléconseiller mal formé. Les deux situations n'appellent pas la même défense, mais elles exposent la société au même grief.

Le démarchage téléphonique interdit dans ce secteur depuis le 11 août 2026

Le cadre téléphonique a été durci par la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025. Depuis le 11 août 2026, l'article L. 223-1 du Code de la consommation interdit de démarcher par téléphone, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers, un consommateur qui n'a pas exprimé préalablement son consentement. Son cinquième alinéa va plus loin pour certains secteurs : « Toute prospection commerciale de consommateurs par des professionnels, par voie téléphonique, ayant pour objet l'offre de prestations de service, la vente d'équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de leur adaptation au vieillissement ou au handicap ou de la réalisation d'économies d'énergie ou de la production d'énergies renouvelables est interdite », sauf sollicitation dans le cadre d'un contrat en cours.

Le même article présume responsable tout professionnel qui a tiré profit de sollicitations téléphoniques illicites, « sauf s'il démontre qu'il n'est pas à l'origine de leur violation », et frappe de nullité le contrat conclu à la suite d'un démarchage irrégulier. Un appel de prospection en rénovation énergétique qui se réclame aussi de l'État cumule donc deux griefs distincts : le démarchage interdit, sanctionné par une amende administrative, et la pratique commerciale trompeuse, qui est un délit. Le premier volet est détaillé dans notre article sur le démarchage téléphonique en rénovation énergétique et les contrôles de la DGCCRF.

La mention obligatoire du service public dans les publicités

Le législateur a pris le problème par l'autre bout. L'article L. 122-26 du Code de la consommation, issu de la même loi du 30 juin 2025, impose à tout support de promotion ou de publicité proposant des travaux de rénovation énergétique d'informer le public de l'existence du service public de la performance énergétique de l'habitat. Les modalités ont été fixées par un arrêté du 7 juillet 2026, applicable depuis le 1er octobre 2026, présenté dans notre article sur la mention France Rénov' obligatoire dans les publicités de rénovation.

Cette obligation a une conséquence pratique pour notre sujet. Le nom du service public figure désormais sur les publicités des entreprises privées, ce qui est voulu ; mais la manière dont il est intégré au message ne doit pas suggérer que l'annonceur est ce service, qu'il agit pour lui ou qu'il a été choisi par lui. Une mention réglementaire bien placée n'expose à rien. La même mention reprise dans un argumentaire téléphonique (« je vous appelle au sujet de France Rénov' ») change de nature et peut tomber sous le coup du 4° de l'article L. 121-4.

Le nom commercial qui évoque un organisme public : comment la limite est appréciée

Un nom n'est pas trompeur par lui-même

Aucun texte du Code de la consommation n'interdit en tant que tel l'usage de mots comme « national », « agence », « service », « office » ou « observatoire » dans une dénomination sociale ou un nom commercial. La question posée par les articles L. 121-2 et L. 121-4 est celle de l'effet produit sur le consommateur moyen par la présentation d'ensemble. Un nom qui combine un terme institutionnel, une référence à la France ou à la nation et un intitulé de politique publique crée un risque plus fort qu'un nom qui contient un seul de ces éléments, et le risque dépend surtout de ce qui l'accompagne.

Il n'existe pas de liste de mots autorisés ou interdits, et chaque situation demande un examen propre : le secteur, la clientèle visée, le canal de prospection, les documents remis et l'historique des signalements. Le choix ou la modification d'une dénomination est une décision qui engage l'entreprise au-delà du droit de la consommation (droit des marques, droit des sociétés, référencement, contrats en cours). Elle ne se règle pas par une recette générale, et c'est précisément à ce stade qu'un avocat en droit de la consommation et en contrôles DGCCRF doit être associé à la réflexion.

Les éléments qui transforment un nom ambigu en présentation trompeuse

Les enquêteurs regardent rarement le nom seul. Ils relèvent ce qui l'entoure : un logo qui reprend des codes graphiques institutionnels, des couleurs nationales, une adresse électronique ou un nom de domaine qui imite ceux d'une administration, des intitulés de fonctions comme « chargé de mission » ou « conseiller référent », des courriers à en-tête qui ressemblent à une notification administrative, une référence à un numéro de dossier ou à une « convocation ». C'est le cumul de ces éléments, et la manière dont les téléconseillers s'en servent, qui permet de conclure que la présentation induit en erreur sur l'identité et les qualités du professionnel.

Le droit pénal général rejoint ici le droit de la consommation. L'article 433-13 du Code pénal, placé dans la section consacrée à l'usurpation de fonctions, punit d'un an d'emprisonnement et de 15 000 euros d'amende le fait d'« exercer une activité dans des conditions de nature à créer dans l'esprit du public une confusion avec l'exercice d'une fonction publique » et celui d'« user de documents ou d'écrits présentant, avec des actes judiciaires ou extrajudiciaires ou avec des documents administratifs, une ressemblance de nature à provoquer une méprise dans l'esprit du public ». Ce texte est moins souvent retenu que les pratiques commerciales trompeuses, mais il peut être visé lorsque des courriers ou des formulaires imitent des documents officiels.

Ce que l'entreprise peut dire de ses qualifications réelles

Une entreprise a parfaitement le droit de mettre en avant ce qu'elle détient : une qualification délivrée par un organisme de qualification, une assurance décennale, la présence d'un ingénieur thermicien dans l'équipe, l'éligibilité de ses offres à certaines aides. Ces informations sont souvent attendues par le client et certaines sont même obligatoires. La limite est franchie lorsqu'une qualification privée est présentée comme une habilitation de l'État, lorsqu'une éligibilité aux aides devient « une sélection par l'administration », ou lorsque le partenariat commercial avec un financeur de primes est décrit comme une mission de service public.

Le 4° de l'article L. 121-4 vise aussi une hypothèse voisine, moins connue : le professionnel qui détient réellement un agrément ou une autorisation mais n'en respecte pas les conditions. Une entreprise qui continue de faire état d'une qualification suspendue, retirée ou limitée à d'autres travaux que ceux proposés s'expose au même texte que celle qui invente un mandat.

Le volet pénal : délit de pratique commerciale trompeuse et peines encourues

Les peines de l'article L. 132-2 et leurs aggravations

Les pratiques commerciales trompeuses des articles L. 121-2 à L. 121-4 constituent un délit. L'article L. 132-2 les punit de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 euros d'amende. Le montant de l'amende peut être porté, de manière proportionnée aux avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel, calculé sur les trois derniers chiffres d'affaires annuels connus à la date des faits, ou à 50 % des dépenses engagées pour la publicité ou la pratique. Lorsque l'infraction a été commise par un service de communication au public en ligne ou par le biais d'un support numérique ou électronique, les peines sont portées à cinq ans d'emprisonnement et 750 000 euros d'amende, ce qui peut concerner un site internet ou des messages électroniques qui reprennent l'argumentaire.

Deux aggravations intéressent directement le démarchage. Selon l'article L. 132-2-1, la peine d'emprisonnement est portée à trois ans lorsque la pratique a été suivie de la conclusion d'un ou plusieurs contrats, ce qui est le cas de toute campagne de prospection qui a produit des ventes. L'article L. 132-2-2 la porte à sept ans lorsque les faits ont été commis en bande organisée. L'article L. 132-1 précise enfin que le délit est constitué dès lors que la pratique est mise en œuvre ou qu'elle produit ses effets en France : un centre d'appels installé à l'étranger qui appelle des consommateurs résidant en France ne place pas la pratique hors d'atteinte.

Les peines complémentaires et la publication

Les personnes physiques encourent en outre, selon l'article L. 132-3, l'interdiction d'exercer l'activité à l'occasion de laquelle l'infraction a été commise, ou celle de diriger, gérer ou contrôler une entreprise commerciale, pour une durée de cinq ans au plus. Les personnes morales encourent l'amende selon les modalités de l'article 131-38 du Code pénal ainsi que les peines prévues aux 2° à 9° de l'article 131-39. En cas de condamnation, l'article L. 132-4 impose au tribunal d'ordonner l'affichage ou la diffusion de tout ou partie de la décision ou d'un communiqué, et lui permet d'ordonner des annonces rectificatives aux frais de la personne condamnée. Le juge peut aussi ordonner la cessation de la pratique en cours de procédure, mesure exécutoire nonobstant les voies de recours (article L. 132-8), ce qui peut peser plus lourd que l'amende pour une entreprise qui vit de la prospection.

Comment l'administration établit la pratique

Les sources de l'enquête

La plupart des enquêtes commencent par des signalements de consommateurs, déposés sur la plateforme publique de signalement ou adressés directement à la DDPP du département. Ils décrivent ce que le consommateur a compris de l'appel ou de la visite, rarement les mots exacts. Les enquêteurs les recoupent avec les documents qu'ils obtiennent de l'entreprise et de ses prestataires : scripts d'appel, supports de formation, enregistrements, fichiers de prospects, contrats avec le centre d'appels, courriers et courriels types, pages du site, bons de commande. Ils peuvent aussi entendre des salariés, des téléconseillers ou des clients.

Le déroulement habituel d'une enquête sur ce type de pratique suit les étapes suivantes, qui peuvent se chevaucher :

1. Réception et analyse des signalements, parfois après une alerte d'une autre DDPP ou d'un service national.
2. Demande de communication de documents à l'entreprise et, le cas échéant, à son prestataire de centre d'appels.
3. Auditions du dirigeant, de salariés ou de téléconseillers, et recueil de témoignages de consommateurs.
4. Rédaction d'un procès-verbal de constatation des manquements et des infractions.
5. Suites administratives (injonction, amende pour les manquements au démarchage téléphonique, après une procédure contradictoire) et, pour la pratique commerciale trompeuse, transmission au procureur de la République ou proposition de transaction pénale.

La valeur d'un signalement

Un signalement isolé et imprécis ne suffit pas à établir ce qu'a dit un téléconseiller. Plusieurs signalements concordants, émanant de consommateurs qui ne se connaissent pas et qui décrivent la même présentation à des dates proches, ont un poids beaucoup plus important, surtout lorsqu'ils sont corroborés par un enregistrement ou par un document de l'entreprise.

Pour l'entreprise, la lecture attentive des signalements versés au dossier fait partie du travail de défense : leur date, leur origine, leur précision, leur rattachement à une campagne d'appels déterminée et leur cohérence avec les relevés d'appels. Cette analyse se fait pièce par pièce et ne se résume pas en quelques règles générales ; c'est l'un des moments où l'intervention d'un avocat en contrôles DGCCRF change le plus le contenu du dossier.

Le prestataire de centre d'appels et l'imputabilité

Beaucoup d'entreprises confient la prospection à un prestataire. Pour la pratique commerciale trompeuse, la question est pénale : qui a commis l'infraction, qui en a donné l'instruction, qui en a profité en connaissance de cause. Pour le démarchage téléphonique, l'article L. 223-1 vise expressément l'appel passé « directement ou par l'intermédiaire d'un tiers agissant pour son compte » et pose la présomption de responsabilité du professionnel qui a tiré profit des appels. Le contrat avec le prestataire, les consignes qui lui ont été données, les contrôles effectués et la réaction de l'entreprise lorsqu'elle a appris un dérapage deviennent alors des pièces déterminantes.

Ce que l'entreprise peut verser au dossier

Les scripts, les consignes écrites et la formation

Le premier réflexe de l'enquêteur est de demander le script d'appel. Un script qui impose aux téléconseillers de donner la raison sociale dès le début de l'appel, de préciser que l'entreprise est un organisme privé indépendant, de ne jamais se présenter comme mandatée par l'État ou par un service public et de présenter clairement l'objet commercial de l'appel est un élément favorable. Il l'est davantage s'il est daté, s'il a été diffusé aux prestataires, s'il est accompagné de supports de formation et si l'entreprise peut montrer qu'elle en contrôlait l'application.

Un script ne protège pas contre ce qui a été réellement dit. Si plusieurs consommateurs décrivent une présentation contraire aux consignes, le document montre au mieux que l'entreprise n'avait pas organisé la tromperie ; il ne fait pas disparaître les propos. Sa portée dépend de la cohérence de l'ensemble du dossier, et c'est l'analyse de cette cohérence qui permet de décider de la ligne à tenir.

Les mentions des documents commerciaux et les qualifications réelles

Les courriels de confirmation de rendez-vous, les devis, les bons de commande et le site internet doivent identifier l'entreprise sans ambiguïté : dénomination, forme sociale, numéro d'immatriculation, adresse. Lorsque ces documents portent une mention claire de la qualité d'entreprise privée et ne reprennent aucun code graphique institutionnel, ils contredisent utilement l'idée d'une présentation trompeuse d'ensemble. Les justificatifs des qualifications réellement détenues (qualification délivrée par un organisme de qualification, diplômes et fonctions de l'ingénieur thermicien, attestations d'assurance) montrent de leur côté que les qualités mises en avant étaient exactes.

Ces pièces ont aussi leurs limites. Un courriel parfaitement rédigé, envoyé après un appel trompeur, ne corrige pas nécessairement l'impression créée au téléphone, surtout auprès d'un public âgé. Le choix des pièces à produire se décide au vu du dossier de l'administration.

Sanctions administratives et pénales : la société et son dirigeant

Deux régimes qui se superposent

La pratique commerciale trompeuse relève du juge pénal. L'administration ne prononce pas elle-même d'amende pour ce délit ; elle peut enjoindre à l'entreprise de cesser la pratique, sur le fondement de l'article L. 521-1 du Code de la consommation, dresser un procès-verbal transmis au procureur de la République ou proposer une transaction pénale. Les manquements aux règles du démarchage téléphonique de l'article L. 223-1 sont en revanche sanctionnés par une amende administrative prononcée par l'administration, dont le plafond prévu par l'article L. 242-16 est de 75 000 euros pour une personne physique et de 375 000 euros pour une personne morale, la décision pouvant être publiée aux frais de la personne sanctionnée.

Un même dossier peut donc donner lieu à une amende administrative pour les appels et à des poursuites pénales pour le contenu du discours, selon des procédures distinctes ; ce qui est écrit dans l'une est souvent lu dans l'autre.

La responsabilité personnelle du dirigeant

Le dirigeant peut être poursuivi personnellement pour la pratique commerciale trompeuse lorsqu'il en est l'auteur, qu'il a validé les scripts ou les supports en cause, ou qu'il a laissé perdurer une pratique dont il avait connaissance. La responsabilité pénale de la société n'exclut pas la sienne. Les peines complémentaires de l'article L. 132-3, en particulier l'interdiction de diriger ou de gérer une entreprise commerciale, le concernent directement, et elles peuvent avoir des conséquences sur d'autres sociétés qu'il dirige. Ces questions sont détaillées dans notre article sur la responsabilité personnelle du dirigeant face à la DGCCRF et à la DDPP.

Exemple fictif : une campagne d'appels pour l'adaptation des salles de bains

Prenons un exemple fictif. Une société installe des douches de plain-pied et des équipements d'accessibilité pour des personnes âgées. Elle confie la prise de rendez-vous à un centre d'appels. Le script remis au prestataire demande de donner la raison sociale et de préciser qu'il s'agit d'une entreprise privée. En pratique, certains téléconseillers ouvrent l'appel par « nous vous contactons dans le cadre du plan national d'adaptation des logements » et proposent une « visite de vérification de l'éligibilité aux aides ». Une vingtaine de consommateurs, âgés de 75 à 90 ans, déposent des signalements après avoir signé des bons de commande de 8 000 à 12 000 euros.

L'analyse de ce dossier fictif fait apparaître plusieurs couches. Les appels relèvent d'abord de l'interdiction de l'article L. 223-1, alinéa 5, puisqu'ils portent sur des travaux d'adaptation au vieillissement, et la société est présumée responsable des appels dont elle a tiré profit. Le discours relève ensuite du 4° de l'article L. 121-4 (affirmation implicite d'un lien avec un programme public) et du 21° (visite présentée comme une vérification et non comme une démarche de vente), appréciés au regard d'un public âgé. Les contrats conclus exposent à l'aggravation de l'article L. 132-2-1. Le script, la formation du prestataire et la réaction de la société à la première réclamation seront examinés de près pour déterminer qui a décidé de quoi.

Dans un tel dossier, la défense consiste à établir précisément ce qui peut être imputé à la société et à son dirigeant, ce qui relève du prestataire et ce que démontrent réellement les signalements. Les choix faits dans les premières semaines conditionnent la suite de la procédure administrative et pénale.

Questions Fréquemment Posées (FAQ)

Nos téléconseillers peuvent-ils dire qu'ils appellent « de la part de l'État » parce que nos clients bénéficient d'aides publiques ?

Non. L'éligibilité de vos clients à des aides publiques, ou votre partenariat avec un financeur de primes, ne fait pas de votre entreprise un mandataire de l'État. Affirmer le contraire relève du 4° de l'article L. 121-4 du Code de la consommation, qui répute trompeuse l'affirmation inexacte d'un agrément, d'une approbation ou d'une autorisation d'un organisme public. Vos équipes peuvent expliquer que vos offres sont éligibles à telle aide, à condition que ce soit exact et que l'identité de l'entreprise et l'objet commercial de l'appel soient donnés clairement.

Notre nom commercial contient un mot comme « national » ou « agence » : risquons-nous une sanction ?

Un mot de ce type n'est pas interdit en lui-même. Le risque dépend de l'impression d'ensemble produite sur le consommateur moyen : combinaison des termes, logo, couleurs, nom de domaine, courriers, discours des téléconseillers et profil de la clientèle. L'analyse se fait au cas par cas, avec un avocat, avant toute décision sur la dénomination.

Des signalements de consommateurs suffisent-ils à prouver que nos téléconseillers se sont présentés comme mandatés par l'État ?

Un signalement isolé et imprécis ne suffit pas, puisqu'il décrit ce que le consommateur a compris et non les mots prononcés. Plusieurs signalements concordants et indépendants, corroborés par un enregistrement, un script ou un document de l'entreprise, peuvent en revanche suffire à convaincre un juge. L'entreprise doit examiner chaque signalement versé au dossier (date, rattachement à une campagne, précision) et produire ses propres pièces, ce qui suppose d'avoir accès au dossier de l'administration.

Notre centre d'appels est un prestataire, parfois installé à l'étranger : sommes-nous responsables de ce qu'il dit ?

Le délit de pratique commerciale trompeuse est constitué dès lors que la pratique produit ses effets en France (article L. 132-1), même si les appels partent de l'étranger. Pour le démarchage téléphonique, l'article L. 223-1 vise les appels passés par un tiers pour votre compte et présume responsable le professionnel qui en a tiré profit, sauf preuve contraire. Pour le contenu du discours, votre responsabilité pénale dépend des instructions données, des contrôles exercés et de votre connaissance des faits.

Pouvons-nous mentionner notre qualification RGE ou le service public France Rénov' dans nos messages ?

Oui, dans la limite de l'exactitude. Une qualification réellement détenue peut être mise en avant pour les travaux qu'elle couvre, et la mention du service public de la performance énergétique de l'habitat est même obligatoire dans les publicités de rénovation énergétique depuis le 1er octobre 2026 (article L. 122-26). Le risque naît lorsque la qualification est présentée comme une habilitation de l'État ou lorsque la référence au service public laisse croire que l'entreprise agit pour lui ou en son nom.

Quelles peines le dirigeant encourt-il personnellement ?

S'il est reconnu auteur ou complice du délit, le dirigeant encourt deux ans d'emprisonnement et 300 000 euros d'amende, trois ans d'emprisonnement si des contrats ont été conclus à la suite de la pratique, ainsi que l'interdiction de diriger ou de gérer une entreprise commerciale pendant cinq ans au plus (article L. 132-3). La société encourt de son côté une amende pouvant atteindre cinq fois celle prévue pour les personnes physiques, selon les règles de l'article 131-38 du Code pénal.

La DDPP nous demande nos scripts d'appel et nos contrats avec le centre d'appels : que faire ?

Il faut répondre dans le délai fixé, car le refus de communiquer des documents aux enquêteurs est lui-même sanctionné, mais pas sans préparation. Avant l'envoi, il est utile d'identifier les versions des scripts applicables à la période contrôlée, de vérifier ce que contiennent les échanges avec le prestataire et de mesurer ce que les pièces révèlent. C'est le moment où l'assistance d'un avocat en contrôles DGCCRF et DDPP permet de fournir une réponse complète et ordonnée, sans livrer une interprétation des faits que l'entreprise regretterait ensuite.

Conclusion

Se présenter comme mandaté par l'État ou agréé par un organisme public sans l'être est une pratique commerciale réputée trompeuse au titre de l'article L. 121-4, 4° du Code de la consommation. Un nom commercial ou une identité visuelle évoquant un organisme public s'apprécie de manière plus nuancée, sur le fondement des articles L. 121-2 et L. 121-3, au regard de l'impression d'ensemble et du public visé. En rénovation énergétique et en adaptation des logements, ces griefs s'ajoutent à l'interdiction du démarchage téléphonique en vigueur depuis le 11 août 2026, et le dirigeant peut être poursuivi personnellement aux côtés de la société.

Si votre entreprise fait l'objet de signalements, d'une demande de documents ou d'une convocation portant sur la présentation de vos téléconseillers, de votre nom commercial ou de vos supports, notre cabinet peut analyser le dossier de l'administration, préparer vos réponses et vos auditions et vous assister devant la DDPP comme devant le juge pénal.

Article rédigé par Guillaume Leclerc, avocat d'affaires à Paris, 34 Avenue des Champs-Élysées.

« Pour aller plus loin » :

• Revendeur « officiel », « agréé » ou « partenaire » d'une marque : quand l'allégation devient une pratique commerciale trompeuse
• Démarchage téléphonique en rénovation énergétique : contrôle DGCCRF, sanctions et stratégies de défense
• Mention France Rénov' obligatoire dans les publicités de rénovation énergétique : ce que change l'arrêté du 7 juillet 2026
• Responsabilité personnelle du dirigeant et pratique commerciale trompeuse : quand le contrôle de l'administration économique vise l'homme et non plus seulement la société