Démarchage téléphonique et demande d'information : la portée exacte de l'article R. 223-4 du code de la consommation

Depuis le 11 août 2026, l'article L. 223-1 du code de la consommation, dans sa rédaction issue de l'article 13 de la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025, interdit de démarcher par téléphone un consommateur qui n'y a pas consenti au préalable. Chez les courtiers, sur les comparateurs et dans les directions commerciales, une idée s'est répandue presque aussi vite : l'internaute qui a rempli un formulaire de demande d'information pourrait toujours être rappelé, parce que l'article R. 223-4 le permettrait. Cette lecture prête au texte une portée qu'il n'a pas.

L'article R. 223-4 s'ouvre sur une formule qui en fixe le champ : « Pour l'application du cinquième alinéa de l'article L. 223-1 ». Cet alinéa interdit toute prospection téléphonique, même consentie, pour l'adaptation du logement au vieillissement ou au handicap, les économies d'énergie et la production d'énergies renouvelables. Pour ces seuls secteurs, le décret ménage une ouverture étroite, enfermée dans trois conditions. Partout ailleurs, rappeler un prospect suppose un consentement conforme à l'article R. 223-1. Les entreprises contrôlées, ou qui veulent revoir leurs parcours de collecte avant de l'être, peuvent s'appuyer sur notre pratique des contrôles de la DGCCRF, des DDPP et des DREETS.

Ce que dit l'article R. 223-4 du code de la consommation

Le texte et sa formule d'ouverture

L'article R. 223-4 dispose : « Pour l'application du cinquième alinéa de l'article L. 223-1, n'est pas considéré comme une prospection commerciale par voie téléphonique relative aux produits et services mentionnés à cet alinéa, l'appel d'un consommateur par un professionnel en vue de répondre à une demande d'information émanant de ce consommateur, sous réserve du respect des conditions suivantes : ». Le mécanisme est celui d'une fiction limitée : sous conditions, l'appel est réputé ne pas constituer la prospection que vise l'interdiction sectorielle.

Le renvoi vise le seul cinquième alinéa, et non le premier, qui pose l'exigence générale de consentement. La précision « relative aux produits et services mentionnés à cet alinéa » restreint en outre la neutralisation aux offres couvertes par l'interdiction : un appel qui porte sur autre chose ne bénéficie pas du texte.

Trois conditions cumulatives et un archivage de trois ans

Le 1° pose que « Le professionnel peut justifier de la réalité de la demande d'information du consommateur » ; le 2°, que « L'appel est passé dans les cinq jours ouvrables suivant la demande du consommateur » ; le 3°, que « L'objet de l'appel ne concerne que les biens ou services pour lesquels le consommateur a demandé à être appelé ». Il suffit qu'une condition fasse défaut pour que l'appel retombe dans le champ de l'interdiction, et le texte ne prévoit aucune régularisation après coup.

Le dernier alinéa ajoute : « Le professionnel conserve et archive sous format numérique ces justifications pendant une période de trois ans à compter de la date de la demande d'information du consommateur. » L'article R. 223-2 retient le même délai pour la preuve du consentement : dans les deux régimes, le professionnel doit pouvoir produire, longtemps après l'appel, la trace de ce qui l'autorisait à le passer.

La place de cette tolérance dans la fiche DGCCRF du 27 juillet 2026

La fiche pratique de la DGCCRF sur les règles du démarchage téléphonique s'imposant aux entreprises, écrite le 27 juillet 2026, confirme cette lecture par sa construction. Elle mentionne les deux seuls cas où l'on peut démarcher sans consentement, le contrat en cours et la presse, et consacre un passage distinct aux activités frappées d'une interdiction totale. C'est dans ce passage seulement qu'elle écrit : « Les appels en réponse à une demande explicite d'information du consommateur sont toutefois autorisés sous conditions strictes : ils doivent se faire dans un délai de 5 jours ouvrables et l'objet de l'appel est limité aux biens ou services pour lesquels le consommateur a demandé à être appelé. »

Le mot « toutefois » rattache la tolérance à l'interdiction totale qui précède. L'adjectif « explicite », absent du décret, annonce la manière dont les enquêteurs liront la condition : une demande déduite d'un comportement de navigation, d'une case précochée ou d'une inscription à tout autre chose se présentera mal comme une demande d'information.

Les secteurs à interdiction absolue du cinquième alinéa de l'article L. 223-1

Trois familles d'activités liées au logement

Le cinquième alinéa de l'article L. 223-1 est ainsi rédigé : « Toute prospection commerciale de consommateurs par des professionnels, par voie téléphonique, ayant pour objet l'offre de prestations de service, la vente d'équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de leur adaptation au vieillissement ou au handicap ou de la réalisation d'économies d'énergie ou de la production d'énergies renouvelables est interdite », sous la seule réserve des sollicitations intervenant dans le cadre d'un contrat en cours.

Le champ se définit par l'objet de la prospection et non par l'activité déclarée de l'entreprise. Sont concernés les installateurs de pompes à chaleur, d'isolation ou de panneaux photovoltaïques, les entreprises qui posent des monte-escaliers ou des salles de bains adaptées, mais aussi les courtiers et comparateurs qui prospectent sur ces offres, puisque le texte vise toute prospection « par des professionnels » ayant cet objet.

Une interdiction que le consentement ne lève pas

Le premier alinéa de l'article L. 223-1 interdit de démarcher sans consentement ; le cinquième interdit de démarcher avec ou sans consentement, et ne réserve que le contrat en cours. Une case cochée ou un consentement horodaté conforme à l'article R. 223-1 restent donc sans effet dans ces secteurs. C'est ce qui explique l'article R. 223-4 : sans lui, une entreprise de pompes à chaleur ne pourrait même pas rappeler le particulier qui lui a demandé un devis.

Le décret a ouvert une soupape étroite, qui ne permet ni de relancer un particulier des semaines après sa demande, ni de présenter tout le catalogue. Le compte personnel de formation, que la fiche de la DGCCRF range dans la même catégorie d'interdiction totale, relève d'un régime distinct prévu par le code du travail, que nous ne traitons pas ici.

Rappel d'une demande de devis hors des secteurs à interdiction absolue : le consentement reste la règle

Aucun texte ne dispense du consentement dans les autres secteurs

Dans l'assurance, le crédit, la téléphonie, l'automobile ou l'immobilier, la règle est celle du premier alinéa de l'article L. 223-1, qui interdit de démarcher, « directement ou par l'intermédiaire d'un tiers agissant pour son compte », un consommateur qui n'a pas consenti au préalable. La loi n'y apporte que deux dérogations, le contrat en cours (quatrième alinéa) et la presse (article L. 223-5). La partie réglementaire ne contient, pour ces secteurs, aucun équivalent de l'article R. 223-4.

La lecture a contrario nous paraît la plus sûre : si le pouvoir réglementaire a jugé utile de préciser que l'appel de réponse n'est pas une prospection pour l'application du cinquième alinéa, c'est qu'à défaut il aurait été regardé comme tel. Ailleurs, il reste une sollicitation à des fins commerciales, soumise au consentement préalable, ce que confirme la fiche de la DGCCRF en limitant à deux les cas de démarchage permis sans consentement.

Pourquoi la demande de rappel ne suffit pas

L'idée que rappeler une personne qui l'a demandé ne serait pas « démarcher » repose sur une intuition compréhensible, puisque le consommateur est à l'origine du contact. Elle se heurte pourtant à la définition légale du consentement, manifestation de volonté « libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable » exprimée « par un acte positif clair », et à l'article R. 223-1, qui fixe le contenu de la demande de consentement. Une demande de rappel qui ne remplit pas ces exigences ne vaut pas consentement.

La charge de la preuve achève le raisonnement : « Il appartient au professionnel d'apporter la preuve que le consentement du consommateur a été recueilli dans les conditions prévues au deuxième alinéa. » Se prévaloir d'une « demande d'information » dépourvue de cette forme revient à invoquer une exception réservée à d'autres secteurs. Le guide de la prospection téléphonique depuis le 11 août 2026 reprend l'ensemble du régime de consentement dans lequel ce rappel s'inscrit.

Tableau 1 - Rappel sur demande : secteurs à interdiction absolue et autres secteurs

Le formulaire « rappelez-moi » : consentement valable ou demande sans effet

Ce qu'un formulaire doit contenir pour valoir consentement

Rien n'interdit qu'un formulaire de rappel recueille en même temps le consentement. La fiche de la DGCCRF admet un recueil « par exemple lors d'un achat, d'une visite en magasin ou via un formulaire, à charge pour le professionnel de justifier la traçabilité du consentement recueilli ». L'article L. 223-2 impose en outre, dès la collecte du numéro, d'informer le consommateur que toute sollicitation téléphonique à des fins commerciales suppose son consentement préalable, sauf contrat en cours.

Le I de l'article R. 223-1 exige une demande « claire et compréhensible » en cinq éléments : l'identité du professionnel et, le cas échéant, du tiers qui appellera pour son compte, avec la nature des biens ou services concernés ; la proposition de consentir ou non ; la période du consentement, qui « ne peut excéder un an à compter de la date de recueil du consentement » ; la faculté de retrait à tout moment et ses modalités ; l'accès, sur demande, au support durable qui conserve la preuve.

L'acte positif clair et les mentions prérédigées

Le II du même article tire la conséquence de chaque manque : « Le consommateur ne peut être regardé comme ayant consenti au démarchage téléphonique lorsqu'au moins l'une des conditions suivantes est remplie ». Sont visés l'absence d'une information du I, l'appel hors de la période ou des jours et horaires autorisés, et le consentement qui ne résulte pas d'un acte positif clair. Le texte précise : « Ne constituent notamment pas un acte positif clair une mention prérédigée sur un document par laquelle le consommateur reconnaît, sans qu'aucun accord exprès de sa part ne soit nécessaire, consentir à être appelé, ou le simple fait qu'il poursuive sa navigation sur un site internet. »

Un formulaire bien construit réunit ces conditions sans difficulté : le consommateur lit qui l'appellera et à quel sujet, choisit de l'être par une action qui ne sert qu'à cela, et reçoit l'indication de la durée et du moyen de se rétracter. Le consentement est alors spécifique et éclairé. Le texte n'impose pas expressément une case distincte de l'envoi du formulaire ; la prudence commande d'en prévoir une.

Ce consentement ne se renouvelle jamais tacitement, et son retrait, qui ne peut être plus complexe que son recueil, « peut être exprimé oralement » (article R. 223-3). L'article R. 223-2 impose enfin d'archiver sous format numérique, pendant trois ans, les informations du I ainsi que la date et l'heure du consentement.

Le formulaire mal construit : ni consentement, ni exception

Prenons un exemple fictif. Un courtier en assurance emprunteur publie un formulaire de comparaison dont le bouton d'envoi est accompagné d'une mention en petits caractères : en validant, l'internaute accepte d'être contacté par des partenaires, non nommés, sans durée ni modalité de retrait. Faute des mentions du I, le consentement ne peut être regardé comme donné (R. 223-1, II, 1°) ; faute d'accord exprès distinct de l'envoi, l'acte positif clair est discutable (II, 3°). L'assurance emprunteur n'entrant pas dans le cinquième alinéa, l'article R. 223-4 ne peut prendre le relais : le rappel est un démarchage sans consentement.

Utilisé par un installateur de panneaux solaires, le même formulaire poserait une autre difficulté : le consentement y serait sans portée, mais la demande pourrait relever de l'article R. 223-4 si sa réalité, son objet et sa date sont établis. La rédaction de ces parcours et leur articulation avec les outils de collecte et de routage sont des points sur lesquels un avocat en droit de la consommation peut intervenir utilement avant tout contrôle.

Secteurs à interdiction absolue : la réalité de la demande d'information et sa preuve

Une demande qui émane du consommateur

Le texte vise « une demande d'information émanant de ce consommateur ». Une demande de devis en ligne, un formulaire de contact, un courriel ou un appel entrant demandant à être rappelé entrent dans cette catégorie. Une demande obtenue au cours d'un premier appel sortant non sollicité ne peut, en revanche, servir de base : l'appel qui la recueille est lui-même la prospection que le cinquième alinéa interdit.

Le même raisonnement vaut, avec plus ou moins de force, pour les numéros collectés par des jeux-concours, des simulateurs d'aides sans finalité commerciale affichée ou de prétendues enquêtes. Par prudence, on ne retiendra que l'acte par lequel le consommateur a demandé, en connaissance de cause, à être renseigné sur des biens ou services déterminés.

Ce que recouvre la justification

Le décret ne dresse pas la liste des pièces admises. Une justification utile devrait permettre d'établir, au minimum, qui a formulé la demande, quand, par quel canal, à destination de qui et sur quel objet. Une ligne dans un fichier, sans horodatage d'origine ni trace du formulaire rempli, établit l'existence d'un numéro de téléphone, pas celle d'une demande.

La difficulté grandit lorsque les demandes transitent par plusieurs outils : site, plateforme de leads, logiciel de relation client, centre d'appels. Chaque transfert peut remplacer la date de la demande par une date d'import, alors que seule la première compte pour le délai. Archiver la trace source, et non sa copie retraitée par l'outil suivant, conditionne une preuve encore utilisable trois ans plus tard.

La demande d'information dispense-t-elle aussi du consentement ?

La question n'est pas tranchée par les textes. L'article R. 223-4 neutralise la qualification de prospection pour l'application du cinquième alinéa et ne dit rien du premier, qui exige le consentement pour tout démarchage téléphonique. Une lecture littérale pourrait conduire à exiger, en plus des trois conditions, un consentement conforme à l'article R. 223-1. La fiche de la DGCCRF ne va pas dans ce sens, puisqu'elle présente ces appels comme « autorisés sous conditions strictes » sans mentionner le consentement. En l'état, la lecture prudente consiste à concevoir la demande pour qu'elle réponde aux deux régimes.

Le délai de cinq jours ouvrables pour rappeler après la demande

Le décompte des jours ouvrables

Le décret ne définit pas les jours ouvrables. Dans l'usage juridique courant, il s'agit de tous les jours de la semaine sauf le jour de repos hebdomadaire, en principe le dimanche, et les jours fériés chômés : le samedi est donc, en principe, un jour ouvrable. Le texte ne précise pas non plus si le jour de la demande entre dans le décompte. Mieux vaut retenir la computation la plus courte et ne jamais planifier l'appel sur le dernier jour.

Prenons un exemple fictif. Un particulier demande un devis de pompe à chaleur le lundi 9 novembre 2026 à 22 heures. Sans compter ce jour, les jours ouvrables suivants sont le mardi 10, le jeudi 12 (le 11 novembre est férié), le vendredi 13, le samedi 14 et le lundi 16 novembre. L'article D. 223-9 ne permet toutefois les appels de prospection que du lundi au vendredi, hors jours fériés. Si l'on applique ces plages à l'appel de réponse, comme la prudence y invite, l'entreprise ne dispose en pratique que de quatre journées d'appel.

Au sixième jour ouvrable, l'appel redevient une prospection interdite

Passé le cinquième jour ouvrable, l'appel cesse de satisfaire à l'article R. 223-4 et retrouve sa qualification naturelle : une prospection ayant pour objet des travaux ou équipements du cinquième alinéa, donc interdite. Dans l'exemple, un appel passé le mardi 17 novembre tomberait sous l'interdiction (dès le lundi 16 si l'on compte le jour de la demande), même si le particulier l'accueille volontiers et même s'il a coché ailleurs une case de consentement.

Une relance écrite destinée à susciter une nouvelle demande expose à la critique : le texte vise une demande émanant du consommateur, et une demande provoquée par l'entreprise se présentera mal comme telle. Une nouvelle demande spontanée ouvre en principe un nouveau délai, à condition d'en conserver une trace propre ; la frontière entre les deux situations est mince.

Le rappel demandé pendant le premier appel

Le cas le plus fréquent est celui du particulier qui, joint dans le délai, demande à être rappelé la semaine suivante. Le texte ne le règle pas. On peut soutenir que cette demande ouvre un nouveau délai, mais l'analyse reste fragile : elle repose sur une déclaration orale, recueillie par l'entreprise elle-même au cours d'un appel commercial, et sa preuve sera examinée de près.

Une date de rappel fixée au-delà de cinq jours ouvrables par commodité de planning expose à la requalification. Si le créneau souhaité se situe hors des plages réglementaires, le sixième alinéa de l'article L. 223-1 n'admet l'appel que si le consommateur consent explicitement à être appelé à une date et à un horaire précisément spécifiés, ce dont le professionnel doit pouvoir attester.

Un objet d'appel limité aux biens ou services demandés

L'objet se lit dans la demande

Le 3° de l'article R. 223-4 limite l'appel aux biens ou services pour lesquels le consommateur a demandé à être appelé. C'est la demande, telle qu'elle est prouvée, qui fixe le périmètre de la conversation. Un formulaire qui fait choisir entre pompe à chaleur, isolation des combles et panneaux solaires produit une demande précise ; un formulaire intitulé projet de rénovation produit une demande large, dont le contenu sera discuté. La réponse couvre, à notre sens, ce qui est nécessaire pour renseigner sur l'offre demandée : caractéristiques, faisabilité, visite technique, prix et délais.

L'appel qui dérive vers un autre produit

Prenons un exemple fictif : un particulier demande un devis d'isolation des combles, et l'appel de réponse se termine par la proposition d'une pompe à chaleur et de panneaux photovoltaïques, présentés comme le moyen d'obtenir davantage d'aides. Pour l'isolation, l'article R. 223-4 joue ; pour le reste, l'appel porte sur des biens non demandés et relève de l'interdiction du cinquième alinéa.

Si le produit ajouté n'entre pas dans cet alinéa, par exemple une assurance ou un abonnement de télésurveillance, la proposition reste une sollicitation soumise au premier alinéa, donc au consentement. Un script qui organise la vente additionnelle dès l'appel de réponse expose l'entreprise sur tous les appels passés selon ce script.

Tableau 2 - Les trois conditions de l'article R. 223-4 et la preuve attendue par l'enquêteur

Demande formulée sur un comparateur au profit de plusieurs entreprises

Une configuration que le texte n'envisage pas

L'article R. 223-4 est écrit pour une relation à deux : un consommateur adresse une demande, un professionnel y répond. Les comparateurs et plateformes de mise en relation fonctionnent autrement, puisqu'une seule demande, saisie sur un site tiers, est transmise à plusieurs installateurs qui rappellent chacun le particulier. Ni le décret ni la fiche de la DGCCRF ne disent si chacun d'eux répond à une demande « émanant de ce consommateur ». En l'absence de position administrative publiée, la lecture qui nous paraît la plus sûre repose sur quatre idées, à présenter avec réserve :

• La demande ne profite qu'aux entreprises que le consommateur pouvait identifier lorsqu'il l'a formulée ; une demande adressée à des partenaires non désignés se prête mal à la justification de sa réalité au profit de chacun.
• L'objet reste celui qui a été saisi sur le comparateur, et chaque entreprise destinataire est tenue par ce périmètre.
• Le délai de cinq jours ouvrables court à compter de la demande du consommateur, et non de la transmission du lead, de sorte que le temps perdu dans la chaîne s'impute sur le délai de l'entreprise qui rappelle.
• Le comparateur qui appelle lui-même le particulier pour qualifier la demande avant de la transmettre doit, si l'appel porte sur une offre du cinquième alinéa, satisfaire lui-même aux conditions du texte, et son appel consomme une partie du délai.

Le lead acheté

Dans les secteurs du cinquième alinéa, un numéro acheté sans demande adressée à l'acheteur, ou utilisé plus de cinq jours ouvrables après la demande, ne peut être appelé sur le fondement de l'article R. 223-4, et un consentement à être contacté par des partenaires n'y change rien. Ailleurs, le lead n'est exploitable que si le consentement recueilli par le fournisseur répond au I de l'article R. 223-1, notamment quant à l'identité du professionnel qui appellera.

Nous avons détaillé, dans un article consacré aux fichiers de leads achetés et à la preuve du consentement devant la DDPP, les difficultés que ces achats soulèvent. Les contrats passés avec les plateformes et fournisseurs gagnent à être relus au regard des trois conditions, notamment sur la transmission de la trace d'origine et le délai de livraison des demandes.

Les règles qui continuent de s'appliquer à l'appel de réponse

Identification en début d'appel et refus du consommateur

L'article R. 223-4 règle la seule question de l'interdiction sectorielle. L'article L. 221-16 continue d'imposer au professionnel qui contacte un consommateur en vue de conclure un contrat d'indiquer « au début de la conversation, de manière claire, précise et compréhensible, son identité, le cas échéant l'identité de la personne pour le compte de laquelle il effectue cet appel et la nature commerciale de celui-ci ». Un centre d'appels qui rappelle pour un installateur doit donc nommer cet installateur dès les premières secondes.

Le même texte ajoute : « Si le consommateur s'oppose à la poursuite de la communication, le professionnel met fin sans délai à l'appel et s'abstient de le contacter à nouveau. » Cette abstention n'est assortie d'aucune limite de durée : un refus exprimé pendant l'appel de réponse ferme la fenêtre de l'article R. 223-4, même s'il reste des jours dans le délai.

Numéro affiché, jours, horaires et fréquence

L'article L. 221-17 interdit le numéro masqué et impose que le numéro affiché soit affecté au professionnel pour le compte duquel l'appel est passé, ce qui se concilie mal avec des numéros partagés entre plusieurs donneurs d'ordre. L'article D. 223-9 fixe pour sa part des jours et plages horaires d'appel et une limite de quatre appels ou tentatives par un même professionnel sur trente jours calendaires.

Ce dernier texte vise « La sollicitation d'un consommateur par voie téléphonique à des fins de prospection commerciale ». Comme l'article R. 223-4 ne neutralise cette qualification que pour l'application du cinquième alinéa, la lecture prudente consiste à soumettre l'appel de réponse aux plages et à la limite de fréquence ; la FAQ de la DGCCRF du 17 septembre 2026 ne traite pas spécifiquement de cet appel. Hors des secteurs du cinquième alinéa, un appel passé en dehors des jours et horaires autorisés prive même le consentement d'effet (R. 223-1, II, 2°).

Situations types : la qualification prudente de six cas fréquents

Le cas de l'appel entrant

Les textes visent le professionnel qui démarche. Le consommateur qui compose lui-même le numéro d'une entreprise pour demander un devis n'est pas démarché par cet appel, et l'entreprise peut lui répondre sur ce qu'il demande. Les rappels ultérieurs redeviennent des appels sortants : dans les secteurs du cinquième alinéa, l'appel entrant peut constituer la demande qui ouvre le délai de l'article R. 223-4, à condition d'en garder la trace ; ailleurs, il peut servir à recueillir un consentement, plus difficile à prouver qu'à l'écrit.

Les appels entrants provoqués par un appel en absence ou un message de l'entreprise ne se présentent pas sous le même jour. Le tableau ci-dessous reprend six situations fictives et la qualification qui nous paraît la plus prudente en l'état des textes. Il ne remplace pas l'analyse d'un parcours donné, où le détail du formulaire, des outils et des contrats modifie souvent la réponse.

Tableau 3 - Situations types fictives et qualification prudente

Contrôle et sanctions : ce que l'administration vérifie

La preuve à la charge du professionnel et la présomption de responsabilité

Dans les deux régimes, le professionnel supporte la preuve : pour le consentement, le troisième alinéa de l'article L. 223-1 le dit expressément ; pour la demande d'information, l'exception suppose que le professionnel puisse justifier de sa réalité (R. 223-4). L'administration n'a pas à démontrer que la demande n'existait pas. Un dossier dont les traces d'origine ont disparu se présente mal, quelle que soit la bonne foi des téléconseillers.

Le huitième alinéa ajoute : « Tout professionnel ayant tiré profit de sollicitations commerciales de consommateurs réalisées par voie téléphonique en violation des dispositions du présent article est présumé responsable du non-respect de ces dispositions, sauf s'il démontre qu'il n'est pas à l'origine de leur violation. » L'installateur qui signe des contrats à la suite d'appels passés par un centre d'appels, une plateforme ou un apporteur est donc présumé responsable des manquements commis lors de ces appels. La FAQ du 17 septembre 2026 applique ce raisonnement aux appels confiés à un sous-traitant, « qu'il soit ou non situé à l'étranger ». La responsabilité du donneur d'ordre lorsque le démarchage est confié à un prestataire se pose dans les mêmes termes pour l'appel de réponse.

Nullité du contrat, amende administrative et publication

Le neuvième alinéa prévoit que « Tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d'un démarchage téléphonique réalisé en violation des dispositions du présent article est nul. » Un appel de réponse passé hors délai, ou élargi à un produit non demandé, fait ainsi peser un risque de nullité sur le contrat qui en est issu. Pour l'entreprise de travaux, ce risque s'ajoute à la sanction administrative.

L'article L. 242-16 dispose : « Tout manquement aux dispositions des articles L. 223-1 à L. 223-5 est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale. » La décision « est publiée aux frais de la personne sanctionnée », l'administration pouvant seulement reporter la publication, l'anonymiser ou y renoncer en cas de préjudice grave et disproportionné, ou de risque de perturbation grave d'une enquête ou d'un contrôle en cours.

La procédure ménage un délai d'un mois pour présenter des observations (R. 522-2), et les amendes se cumulent (L. 522-7). À titre d'ordre de grandeur, une société qui commercialisait des fichiers de prospection a été sanctionnée en octobre 2026 d'une amende de 300 000 € par une DDPP d'Île-de-France, pour des faits relevant de l'ancien régime Bloctel.

Ce que l'enquêteur demandera

Dans un contrôle portant sur des appels de réponse, les demandes suivent la structure du texte : justificatifs horodatés des demandes d'information sous leur forme d'origine, journaux d'appels permettant de rapprocher la date de chaque appel de celle de la demande, éléments renseignant sur l'objet des appels (scripts, enregistrements, devis, bons de commande), contrats passés avec les plateformes, fournisseurs de leads et centres d'appels. Le rapprochement se fait demande par demande.

Les pratiques d'enquête du secteur sont décrites dans notre article sur le démarchage téléphonique en rénovation énergétique et les contrôles de la DGCCRF. La manière de répondre à ces demandes, de présenter les justificatifs et de discuter les constats relève d'une stratégie propre à chaque dossier, qu'il est préférable d'arrêter avec un avocat avant la première communication de pièces.

Questions Fréquemment Posées (FAQ)

Un appel manqué dans les cinq jours ouvrables permet-il de rappeler plus tard ?

À notre sens, non. Chaque appel s'apprécie isolément au regard du délai : une tentative infructueuse passée le deuxième jour ouvrable ne couvre pas l'appel abouti du septième, qui sort du texte. La FAQ de la DGCCRF précise en outre que les appels en absence et les messages sur répondeur comptent dans la limite de fréquence. Une tentative ne réserve donc pas le délai.

Une demande de devis faite en magasin ou sur un salon permet-elle de rappeler le client ?

Le texte n'exige aucun canal particulier. Dans les secteurs du cinquième alinéa, une demande recueillie sur un stand ou en magasin peut ouvrir le délai de cinq jours ouvrables si un document daté en indique l'objet et le destinataire ; une liste de numéros relevés sur un salon, sans date ni objet, se défendra mal. Hors de ces secteurs, la fiche de la DGCCRF admet le recueil du consentement lors d'une visite en magasin, à charge pour le professionnel d'en justifier la traçabilité.

Que se passe-t-il si le consommateur conteste avoir rempli le formulaire ?

La charge de la preuve reste sur le professionnel. Les formulaires remplis par des tiers et les numéros saisis sans l'accord de leur titulaire existent, notamment dans les circuits d'achat de leads, et l'entreprise qui appelle en supporte le risque. Une trace qui ne contient que des données déclaratives, sans élément rattachant la demande au titulaire du numéro, aura un poids limité.

Qui doit conserver les justificatifs lorsque le rappel est confié à un centre d'appels ?

L'article R. 223-4 met la conservation à la charge du professionnel : c'est lui qui « conserve et archive sous format numérique ces justifications ». Le recours à un centre d'appels, en France ou à l'étranger, ne déplace pas cette obligation. Une entreprise qui laisse au seul prestataire la maîtrise des demandes, des journaux d'appels et des enregistrements risque de ne pas pouvoir les produire, notamment si le contrat a pris fin entre-temps.

Ces règles s'appliquent-elles lorsque la demande de devis émane d'une entreprise ?

Les articles L. 223-1 et R. 223-4 protègent le consommateur. Un artisan ou une société qui demande un devis pour ses locaux professionnels n'entre pas dans leur champ, et la FAQ de la DGCCRF indique que les appels vers des professionnels ne sont pas visés par l'encadrement des jours, horaires et fréquence. La frontière est moins nette pour un particulier propriétaire de plusieurs logements ou pour une demande faite au nom d'une structure patrimoniale ; dans le doute, mieux vaut appliquer le régime protecteur.

L'appel de réponse peut-il aborder le financement ou les aides liées à l'équipement demandé ?

Les textes ne tranchent pas la question. Présenter le coût de l'équipement demandé et les aides auxquelles il peut ouvrir droit paraît se rattacher à la réponse. Proposer un crédit, un service facturé de montage de dossier ou une offre groupée relève davantage d'une offre distincte, à apprécier selon son propre régime. Plus l'élément proposé s'éloigne de l'équipement demandé, plus le risque de sortir du 3° augmente.

Conclusion

L'article R. 223-4 du code de la consommation ne fait pas de la demande d'information une exception générale au démarchage téléphonique. Il ouvre, pour les seuls secteurs du cinquième alinéa de l'article L. 223-1, une possibilité étroite de répondre au particulier qui a demandé à être renseigné : demande justifiée, appel dans les cinq jours ouvrables, objet limité à ce qui a été demandé. Ailleurs, rappeler une demande de devis suppose un consentement conforme à l'article R. 223-1.

Dans les deux cas, la conformité se joue dans la conception du parcours de collecte, des outils et des contrats, et dans la capacité à produire, trois ans plus tard, la trace d'origine de chaque demande. Le cabinet accompagne courtiers, comparateurs, acheteurs de leads et entreprises de rénovation pour la revue de ces dispositifs comme lors d'un contrôle.

Article rédigé par Guillaume Leclerc, avocat d'affaires à Paris, 34 Avenue des Champs-Élysées.

« Pour aller plus loin » :

• Démarchage téléphonique depuis le 11 août 2026 : comment continuer à prospecter sans se mettre en infraction
• Fichiers de leads achetés et démarchage : pourquoi l'absence de preuve du consentement est indéfendable devant la DDPP
• Démarchage téléphonique par un prestataire ou un agent commercial : qui est responsable devant la DDPP ?
• Démarchage téléphonique en rénovation énergétique : contrôle DGCCRF, sanctions et stratégies de défense