Démarchage téléphonique : 4 appels ou tentatives sur 30 jours, la règle et la manière de compter

Depuis le 11 août 2026, un professionnel ne peut plus appeler un consommateur à des fins de prospection sans avoir recueilli son consentement préalable. Ce changement de régime a relégué au second plan une règle plus ancienne, dont l'application soulève pourtant de nombreuses questions pratiques : le plafond de fréquence. L'article D. 223-9 du code de la consommation interdit de démarcher, ou de tenter de démarcher, un même consommateur plus de quatre fois au cours d'une période de trente jours calendaires. La formule courante des quatre appels par mois rend mal compte de la règle, qui ne parle ni de mois ni d'appels aboutis.

La DGCCRF a mis en ligne le 17 septembre 2026 une FAQ destinée aux professionnels, qui précise la façon de compter. L'article reprend la règle et sa genèse, lit cette FAQ point par point, signale les situations qu'elle laisse ouvertes, puis décrit ce que le plafond suppose dans les outils, dans les contrats de sous-traitance et au moment d'un contrôle. Il s'adresse aux centres de contacts, aux directions commerciales, aux annonceurs qui confient leurs appels à des prestataires, aux éditeurs de logiciels de numérotation et aux délégués à la protection des données. Pour l'audit d'une campagne ou la réponse à une enquête, notre équipe en contrôles DGCCRF, DDPP et DREETS accompagne annonceurs et prestataires.

Fréquence du démarchage téléphonique : ce que dit le décret (article D. 223-9)

Le texte du second alinéa

Le second alinéa de l'article D. 223-9 dispose : « Il est interdit à un même professionnel, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers agissant pour son compte, de démarcher ou de tenter de démarcher téléphoniquement un même consommateur plus de quatre fois au cours d'une période de trente jours calendaires. » L'interdiction pèse sur le professionnel pour le compte duquel l'appel est passé, quel que soit l'opérateur qui compose le numéro. Le texte protège le consommateur lui-même, au-delà de la ligne appelée, et la simple tentative suffit, sans qu'une conversation ait eu lieu.

Quatre sollicitations sont donc permises dans la fenêtre ; c'est la cinquième qui constitue le manquement. Le décompte porte sur des jours calendaires, si bien que les samedis, dimanches et jours fériés entrent dans les trente jours alors qu'aucun appel n'y est autorisé, sauf rendez-vous expressément consenti par le consommateur.

Du décret de 2022 à la rédaction issue du décret n° 2026-662

Le plafond n'est pas né avec l'opt-in. Il a été fixé par le décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022, pris en application de l'article L. 223-1 du code de la consommation dans sa rédaction issue de la loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020, et il s'applique depuis le 1er mars 2023. Le démarchage était alors libre, sauf inscription du consommateur sur la liste d'opposition Bloctel, et la limite de quatre appels encadrait la prospection de personnes qui n'avaient rien demandé.

La loi n° 2025-594 du 30 juin 2025, en son article 13, a renversé la logique à compter du 11 août 2026 : le démarchage téléphonique suppose désormais le consentement préalable du consommateur, sauf contrat en cours et presse. Le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026 a mis la partie réglementaire en cohérence, abrogé les articles qui organisaient Bloctel et modifié l'article D. 223-9, applicable dans sa nouvelle rédaction depuis le 11 août 2026. Le sixième alinéa de l'article L. 223-1 renvoie toujours à un décret pour fixer « les jours et horaires ainsi que la fréquence » de la prospection téléphonique « lorsqu'elle est autorisée ».

Un plafond qui s'ajoute au consentement

Le consentement ne vaut pas autorisation illimitée. Le consommateur qui a accepté d'être appelé par un annonceur reste protégé par le plafond, comme le client que le professionnel peut appeler sans consentement spécifique parce que l'appel a un rapport avec l'objet d'un contrat en cours. Avant chaque numérotation, deux vérifications se cumulent donc : le droit d'appeler cette personne, puis le nombre de sollicitations qu'elle a déjà reçues dans la fenêtre.

Comment la DGCCRF compte les tentatives de démarchage : la FAQ du 17 septembre 2026

Un compteur par personne, tous numéros confondus

Selon la FAQ « Encadrement des jours, horaires et fréquence du démarchage téléphonique », la règle s'applique à l'égard d'un consommateur personne physique, « (tous numéros de téléphone confondus, fixes et portables) ». Deux appels sur le portable et trois sur la ligne fixe du domicile font cinq sollicitations, même si chaque numéro, pris isolément, reste sous le seuil. La précision vise des situations banales, comme un fichier qui rattache plusieurs numéros à la même personne ou deux fichiers qui la contiennent chacun sous un numéro différent. Le compteur doit suivre la personne, ce qui suppose de pouvoir la reconnaître d'une base à l'autre.

Appels aboutis et tentatives comptent de la même manière

Le décret vise le fait de « démarcher ou de tenter de démarcher », et la FAQ en tire la conséquence : la règle s'applique « à l'ensemble des appels ou tentatives d'appel (répondeur, appel en absence,…) ». Un appel qui aboutit sur la messagerie, un appel qui sonne sans réponse, un appel décroché puis interrompu au bout de quelques secondes comptent chacun pour une sollicitation. Les points de suspension montrent que la liste n'est pas limitative.

Nombre de tableaux de bord de campagne raisonnent pourtant en contacts argumentés et ne conservent les échecs de numérotation qu'à titre statistique. Un consommateur difficile à joindre peut ainsi recevoir huit ou dix tentatives en une semaine sans qu'aucune alerte ne se déclenche, alors que le plafond est franchi dès la cinquième.

Trente jours glissants, et non le mois civil

La FAQ précise que le décompte s'opère « durant une période de 30 jours glissants (par opposition au mois civil) ». Le compteur ne revient donc jamais à zéro le premier jour du mois. Quatre appels passés les 27, 28, 29 et 30 octobre interdisent toute nouvelle sollicitation avant le 26 novembre, alors qu'un compteur mensuel aurait autorisé un appel dès le 2 novembre.

Avant chaque numérotation, l'outil doit pouvoir dire combien de sollicitations la personne a reçues au cours des trente derniers jours, jour de l'appel envisagé compris. La FAQ ne détaille pas le traitement des bornes de la fenêtre ; par prudence, mieux vaut n'autoriser une nouvelle sollicitation qu'à compter du trentième jour qui suit la plus ancienne des quatre précédentes.

Un compteur unique pour l'annonceur et tous ceux qui appellent pour lui

L'interdiction vise le professionnel qui démarche « directement ou par l'intermédiaire d'un tiers agissant pour son compte », et la FAQ étend le plafond aux appels passés par une ou plusieurs personnes agissant pour lui. L'annonceur qui répartit une campagne entre trois centres d'appels, ou qui fait travailler en parallèle son équipe commerciale interne et un prestataire, dispose d'un seul quota par consommateur, que tous se partagent. Aucun prestataire ne peut donc respecter seul la règle s'il ignore ce que font les autres : le plafond se gère au niveau de l'annonceur, ou d'un tiers qu'il désigne, et une relance confiée à un nouveau centre de contacts hérite de l'historique du précédent.

Le rendez-vous hors plages horaires et le plafond de fréquence

Le consentement à une date et à un horaire précis

Le sixième alinéa de l'article L. 223-1 prévoit que « le professionnel peut solliciter le consommateur en dehors des jours et horaires prévus par le décret si le consommateur consent explicitement à être appelé à une date et à un horaire précisément spécifiés et que le professionnel peut en attester ». L'article R. 223-2 impose de conserver, le cas échéant, la date et l'horaire acceptés. Le consommateur qui demande à être rappelé le samedi à 9 heures peut donc l'être, ce samedi-là, à cette heure-là, si la preuve de sa demande existe.

La FAQ écarte toute lecture extensive : « Cette possibilité ne permet pas de déroger à la limite de fréquence des appels. » L'appel passé au rendez-vous s'impute sur les quatre. Un consommateur qui a déjà reçu quatre sollicitations dans la fenêtre ne peut pas être rappelé au titre d'un rendez-vous, même s'il l'a proposé lui-même.

Le rendez-vous manqué

Lorsque le consommateur ne décroche pas à l'heure convenue, la FAQ indique que son consentement ne valait que pour la date et l'horaire fixés : une nouvelle sollicitation hors plages suppose un nouveau consentement explicite, portant sur une nouvelle date et un nouvel horaire précisément spécifiés. Elle ajoute : « L'appel ou la tentative d'appel effectué est pris en compte pour l'application de la limite de quatre appels ou tentatives d'appel sur une période de trente jours. » Le rendez-vous manqué consomme donc une unité du quota, et le rappel suivant retombe dans les jours et plages ordinaires, sauf nouvel accord daté. Un script qui programme un rappel automatique à la même heure le lendemain doit être revu en conséquence.

Jours et horaires : le premier alinéa de l'article D. 223-9

Le premier alinéa n'autorise la prospection téléphonique, presse comprise, que du lundi au vendredi, sauf lorsque ces jours sont fériés en application de l'article L. 3133-1 du code du travail, et seulement de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures, « ces heures correspondant à celles du fuseau horaire du consommateur ». Une plateforme installée en métropole ou à l'étranger qui appelle un consommateur à La Réunion raisonne donc en heure locale de ce dernier, que le numéro ne suffit pas toujours à révéler. Ces plages sont détaillées dans notre guide sur la prospection téléphonique depuis le 11 août 2026 ; seule leur articulation avec le compteur est examinée ici.

Un appel tenté hors plages sans rendez-vous consenti est irrégulier et compte, en outre, parmi les tentatives. L'article R. 223-1 ajoute que le consommateur ne peut être regardé comme ayant consenti lorsque l'appel intervient en dehors de la date ou des jours et horaires autorisés : l'appel passé un dimanche devient ainsi un appel sans consentement. Pour les jours fériés propres à l'Alsace-Moselle, absents de la liste de l'article L. 3133-1, la FAQ ne dit rien, et la prudence conduit à ne pas appeler ces jours-là les consommateurs concernés.

Le champ du plafond : contrat en cours et presse inclus, appels vers les professionnels exclus

Les appels soumis au plafond

La FAQ applique l'encadrement des jours, horaires et fréquence à la prospection auprès de consommateurs qui ont consenti, aux appels liés à l'exécution d'un contrat en cours lorsque la sollicitation a un rapport avec son objet, et à la prospection pour la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines. Pour la presse, l'article L. 223-5 écarte l'exigence de consentement mais renvoie lui aussi à un décret pour les jours, horaires et fréquence, et l'article D. 223-9 vise expressément la prospection, « y compris celle visée à l'article L. 223-5 ».

L'exception du contrat en cours dispense du consentement, pas du plafond : l'opérateur qui rappelle un abonné pour lui proposer une option liée à son abonnement reste tenu à quatre sollicitations sur trente jours. Le périmètre de la notion de contrat en cours appelle une analyse distincte, qui n'est pas menée ici. Dans les secteurs que le cinquième alinéa de l'article L. 223-1 soumet à une interdiction absolue (économies d'énergie, adaptation du logement au vieillissement ou au handicap, énergies renouvelables), le plafond ne joue que pour les appels qui échappent à cette interdiction, comme ceux qui interviennent dans le cadre d'un contrat en cours.

Les appels qui échappent au plafond

Le décret n'encadre que les sollicitations de consommateurs par des professionnels, et la FAQ en déduit que les appels à destination des professionnels ne sont pas visés. La prospection d'un artisan ou d'un commerçant pour les besoins de son activité sort donc du champ de l'article D. 223-9, sans échapper pour autant aux règles sur les données personnelles. La FAQ écarte également les appels qui ne constituent pas des prospections commerciales et émanent d'associations à but non lucratif, les appels passés dans le cadre d'un service public et ceux des instituts d'études ou de sondages. Ces exclusions tiennent à la nature de l'appel plus qu'à la qualité de l'appelant : une enquête de satisfaction qui débouche sur une offre, ou un prétendu sondage dont le script prévoit une prise de rendez-vous commerciale, relèvent de la prospection et réintègrent le compteur.

Ce que la FAQ ne tranche pas : cinq situations et leur lecture prudente

La FAQ laisse de côté des situations que les centres de contacts rencontrent chaque jour. Faute de texte ou de position publiée, les lectures qui suivent sont des lectures prudentes, c'est-à-dire celles qui exposent le moins le professionnel si l'administration retient du mot « tentative » l'acception la plus large. Elles ne préjugent pas de la position qu'adopterait un enquêteur ou une juridiction.

L'appel abandonné par un numéroteur prédictif

Le numéroteur prédictif lance plus d'appels qu'il n'y a de téléconseillers disponibles. L'appel qui sonne puis est abandonné avant le décroché s'affiche le plus souvent comme un appel en absence, situation visée par la FAQ, et l'appel décroché mais coupé faute d'agent libre est un appel au sens plein. Reste l'appel interrompu par l'outil avant même la sonnerie, que le consommateur ne voit pas et dont la FAQ ne parle pas. Une lecture prudente conduit à imputer au compteur toute numérotation lancée vers le numéro d'un consommateur, quelle qu'en soit l'issue technique, puisque le décret vise la tentative et que les journaux de l'outil gardent la trace de chaque lancement. Un outil qui relance toutes les deux heures un numéro qui ne répond pas épuise ainsi le quota en une journée.

Le SMS de prévenance

Certains centres de contacts annoncent l'appel par un SMS indiquant qu'un conseiller rappellera le lendemain dans un créneau donné. La FAQ ne dit pas si ce message compte. Un SMS n'est pas, en lui-même, un appel, et s'il contient une offre il relève d'un autre régime : l'article L. 223-7 renvoie à l'article L. 34-5 du code des postes et des communications électroniques pour la prospection directe par automate d'appel, télécopieur ou courrier électronique. Le plus sûr est d'inscrire le SMS dans le même historique que les appels, à en limiter le contenu à l'annonce du contact et à ne pas l'adresser à un consommateur dont le quota est atteint. L'appel annoncé, lui, compte normalement.

Le rappel d'un consommateur qui a lui-même appelé

La FAQ précisant que seules les sollicitations des consommateurs par des professionnels sont encadrées, l'appel entrant du consommateur n'entre pas dans le compteur. La difficulté naît au moment du rappel sortant, lorsque le professionnel recontacte un consommateur dont l'appel a été manqué ou dont la conversation a été coupée. La FAQ ne traite pas cette hypothèse, et la lecture prudente consiste à imputer au compteur tout appel sortant qui comporte une dimension commerciale, quelle que soit l'origine du contact, en conservant la trace de l'appel entrant. La demande d'information, qui obéit à un régime propre, n'est pas abordée ici.

L'appel sur un numéro erroné

Le numéro figurant au fichier peut être faux dès l'origine, ou avoir été réattribué par l'opérateur à un nouveau titulaire. La personne qui décroche n'est alors pas celle qui a consenti, et la difficulté principale tient au consentement plus qu'à la fréquence. Pour le compteur, la FAQ ne dit pas à qui imputer ces appels. Par prudence, on les imputera à la fiche associée au numéro tant que l'erreur n'est pas détectée, puis on neutralisera ce numéro pour toutes les campagnes et chez tous les prestataires, en gardant la trace de la correction.

Plusieurs marques ou plusieurs sociétés d'un même groupe

Le texte vise « un même professionnel ». Une marque n'étant pas une personne, la société qui commercialise plusieurs marques dispose d'un seul quota par consommateur, quelle que soit l'enseigne annoncée en début d'appel. Pour plusieurs sociétés d'un même groupe, la lettre du texte conduit à traiter chaque entité juridique comme un professionnel distinct, mais la FAQ ne le précise pas, et l'analyse change lorsque l'une appelle pour le compte de l'autre ou lorsque plusieurs entités tirent profit des mêmes appels au sens du huitième alinéa de l'article L. 223-1.

Une lecture prudente conduit à tenir un compteur commun au niveau du groupe dès lors que le fichier ou la plateforme d'appels sont partagés, et à consigner par écrit la règle retenue. Ces arbitrages se font au cas par cas, contrats et scripts en main, et gagnent à être fixés avant qu'une enquête ne les impose.

Tableau 1 - Ce qui compte dans les quatre sollicitations, ce qui n'est pas visé, ce que la FAQ ne tranche pas

Exemple fictif : un consommateur, deux prestataires, trente jours glissants

Prenons un exemple fictif. Une société qui commercialise des abonnements a confié sa prospection à deux centres de contacts, A et B. Mme L., qui a consenti le 30 octobre 2026 à être appelée par cette société pour ce type d'offre, figure dans les fichiers des deux prestataires, sous son numéro de portable chez A et sous sa ligne fixe chez B. Le tableau retrace les sollicitations envisagées du 2 novembre au 4 décembre 2026 et le compteur tel qu'il doit être calculé le jour de chaque appel.

Tableau 2 - Exemple fictif de calendrier sur trente jours glissants

Pris séparément, aucun des deux prestataires n'a dépassé deux appels en novembre : c'est l'addition de leurs tentatives, rendez-vous compris, qui atteint le plafond dès le 21 novembre. Le blocage du mardi 1er décembre ne s'explique que par la fenêtre glissante, puisqu'un compteur mensuel l'aurait laissé passer. L'opposition exprimée le 4 décembre met fin à toute sollicitation, ce qui suppose que le refus recueilli par B soit connu de A le jour même.

Ce que le plafond impose aux outils, aux prestataires et aux contrats

Au-delà de quelques dizaines d'appels par jour, le plafond ne se respecte pas à la main, et un dépassement procède plus souvent d'outils qui ne voient qu'une partie des appels que d'une volonté délibérée. Les choix décrits ci-après, dans leurs grandes lignes, doivent être arrêtés avant la campagne.

Un identifiant consommateur au-delà du numéro

Puisque le compteur suit la personne, chaque sollicitation doit être rattachée à un identifiant consommateur unique, distinct du numéro appelé, qui regroupe les lignes fixes et mobiles d'une même personne et survit aux imports successifs de fichiers. Les règles de rapprochement (nom, adresse, référence client) relèvent du choix de chaque entreprise, avec son délégué à la protection des données, mais leur absence rend le plafond impossible à respecter. Pour une ligne fixe partagée par un foyer, la FAQ ne dit pas comment compter un appel destiné à l'un et reçu par l'autre ; mieux vaut alors ne pas cibler plusieurs membres du foyer sur la même ligne dans la même fenêtre.

Un compteur partagé entre tous les prestataires

Le compteur partagé peut être central, tenu par l'annonceur ou par un tiers désigné et interrogé par chaque prestataire avant de numéroter, ou résulter d'une consolidation périodique des journaux de chacun. La seconde solution laisse un angle mort, puisque deux prestataires peuvent appeler la même personne le même jour sans le savoir. Le contrat de prestation organise l'obligation de déclarer chaque tentative, son format et son délai, le droit d'audit de l'annonceur et l'information préalable en cas de sous-traitance en cascade.

Des journaux d'appels conservés et exploitables

Le journal d'appels sert à piloter le compteur et à prouver, en cas de contrôle, ce qui a été fait. Pour chaque tentative, il doit permettre de retrouver la date et l'heure, le fuseau horaire du consommateur, le numéro composé, l'identifiant consommateur, le prestataire, le numéro affiché, l'issue technique de l'appel et, pour un rendez-vous hors plages, la référence de la preuve de consentement. L'article L. 221-17 impose que le numéro affiché soit affecté au professionnel pour le compte duquel l'appel est passé, ce qui permet de rattacher chaque appel au bon annonceur.

Un journal exploitable s'exporte par consommateur et par période, n'est pas modifiable après coup et couvre les échecs de numérotation comme les appels aboutis. Il contient des données personnelles, ce qui fait du délégué à la protection des données un acteur du dispositif. L'éditeur du logiciel de numérotation doit aussi intégrer les contraintes de numérotation : la DGCCRF rappelle que les numéros commençant par 06 ou 07 sont interdits aux plateformes d'appels automatisés depuis le 1er janvier 2023 (décision ARCEP n° 2022-1583).

La remontée des refus

L'article L. 221-16 dispose : « Si le consommateur s'oppose à la poursuite de la communication, le professionnel met fin sans délai à l'appel et s'abstient de le contacter à nouveau. » Selon la FAQ, le professionnel « doit s'abstenir de le contacter ou de tenter de le contacter à nouveau par voie téléphonique », sans limite de durée. L'article R. 223-3 précise que le retrait du consentement « peut être exprimé oralement », ce qui oblige à capter les refus formulés au fil de la conversation.

Le refus recueilli par un prestataire doit remonter à l'annonceur et redescendre vers tous les autres avant la numérotation suivante, ce qui suppose que compteur et liste des refus reposent sur le même identifiant consommateur. La rédaction des clauses de remontée et d'audit, et le paramétrage qui les accompagne, gagnent à être revus avec un avocat en droit de la consommation avant le lancement d'une campagne plutôt qu'après un signalement.

Tableau 3 - Qui doit faire quoi : annonceur, centre de contacts, éditeur du logiciel de numérotation

Comment une DDPP reconstitue la fréquence des appels

Le point de départ : les relevés du consommateur

Une enquête sur la fréquence peut partir d'un signalement, déposé notamment sur SignalConso, d'une plainte ou d'une enquête sectorielle. Le consommateur produit ce dont il dispose : captures de l'historique d'appels de son téléphone, détail des communications fourni par son opérateur, messages vocaux. Ces éléments donnent des dates, des heures et des numéros affichés, qui permettent aux enquêteurs de remonter jusqu'à l'annonceur, même lorsque plusieurs prestataires ont utilisé des numéros différents.

Les journaux d'appels demandés à l'annonceur et à ses prestataires

Les enquêteurs demandent ensuite à l'annonceur, puis à ses prestataires, les journaux d'appels d'une période déterminée, la liste des centres de contacts employés, les contrats, les preuves de consentement et celles des rendez-vous hors plages. Une demande de communication de pièces adressée par les enquêteurs appelle une réponse complète et cohérente entre l'annonceur et ses prestataires, car des journaux qui ne concordent pas entre eux, ou avec les relevés du consommateur, affaiblissent tout le dossier.

Les données sont alors consolidées par consommateur et rapprochées jour par jour selon la fenêtre glissante. Chaque tentative journalisée devient une ligne, le compteur est recalculé pour chaque personne et chaque date, et les dépassements apparaissent mécaniquement, y compris ceux que les tableaux de bord internes ne montraient pas. La consolidation fait aussi ressortir l'organisation : absence de compteur commun, journaux lacunaires, prestataires non déclarés. La preuve du consentement incombe au professionnel (troisième alinéa de l'article L. 223-1), qui doit aussi pouvoir attester du rendez-vous hors plages, et des journaux incomplets laissent les relevés du consommateur comme seule base de calcul.

Sanctions : présomption contre le donneur d'ordre, amende et publication

Le donneur d'ordre présumé responsable, même avec un prestataire à l'étranger

Le huitième alinéa de l'article L. 223-1 dispose : « Tout professionnel ayant tiré profit de sollicitations commerciales de consommateurs réalisées par voie téléphonique en violation des dispositions du présent article est présumé responsable du non-respect de ces dispositions, sauf s'il démontre qu'il n'est pas à l'origine de leur violation. » La FAQ en fait application aux jours, horaires et fréquence. Le recours à un sous-traitant, « qu'il soit ou non situé à l'étranger », ne change rien aux obligations de l'annonceur, qui doit s'assurer que ce sous-traitant respecte effectivement le décret.

Pour la DGCCRF, l'entreprise qui sous-traite ses appels est un « professionnel ayant tiré profit de sollicitations commerciales », présumé responsable des appels passés en dehors des jours, horaires et fréquence autorisés. L'éloignement du prestataire laisse le risque sur l'annonceur. La responsabilité du donneur d'ordre lorsque le démarchage est confié à un prestataire fait l'objet d'une analyse distincte.

L'amende de l'article L. 242-16 et la question du décompte des manquements

Selon l'article L. 242-16, « Tout manquement aux dispositions des articles L. 223-1 à L. 223-5 est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale. » La FAQ confirme que le non-respect du décret expose à cette amende. Dans sa fiche pratique du 27 juillet 2026, la DGCCRF écrit pour sa part « jusqu'à 75 000 euros d'amende par appel pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale ».

L'écart de formulation n'est pas anodin : le texte raisonne par manquement, la fiche par appel. Selon que l'on retient un manquement par appel excédentaire, par consommateur ou par campagne, l'exposition théorique change d'échelle. Le code organise aussi le cumul des amendes (article L. 522-7). Le texte ne fixe pas l'unité de décompte, et la construction du montant d'une amende DGCCRF obéit à une logique qu'il faut connaître avant de répondre à l'administration.

La publication de la décision et la procédure

Par dérogation au régime général, la décision prononcée sur le fondement de l'article L. 242-16 « est publiée aux frais de la personne sanctionnée ». L'administration peut reporter la publication, la faire sous forme anonymisée ou y renoncer, mais seulement lorsque la publication est susceptible de causer à la personne en cause un préjudice grave et disproportionné, ou lorsqu'elle serait de nature à perturber gravement une enquête ou un contrôle en cours. Pour un annonceur, une publication à son nom pour des appels passés par ses prestataires pèse parfois davantage que l'amende.

L'entreprise informée par écrit de la sanction envisagée dispose d'un délai d'un mois pour présenter ses observations (article R. 522-2). Ce délai est court au regard du travail de reconstitution qu'appelle un dossier de fréquence lorsque plusieurs prestataires sont en cause, et c'est à ce stade que l'intervention d'un avocat en contrôles DGCCRF trouve le plus naturellement sa place.

Questions Fréquemment Posées (FAQ)

La limite de quatre appels s'apprécie-t-elle par campagne ou par produit ?

Non. Le décret vise un même professionnel et un même consommateur, sans distinguer selon la campagne, le produit proposé ou le service qui appelle. Plusieurs consentements donnés au même professionnel, pour des offres différentes, ne multiplient pas ce quota. Le compteur se tient donc à l'échelle de l'annonceur, toutes campagnes confondues, et non dans l'outil propre à chaque équipe.

Les appels du service client ou du recouvrement entrent-ils dans les quatre sollicitations ?

L'article D. 223-9 vise la sollicitation « à des fins de prospection commerciale ». Un appel destiné à traiter une réclamation, à planifier une intervention ou à relancer un impayé n'a pas, en principe, cet objet et n'entre pas dans le compteur. La qualification change dès que l'appel comporte une proposition commerciale, par exemple une offre de montée en gamme en fin d'échange. Il est plus sûr de séparer nettement scripts de service et scripts commerciaux, et de journaliser comme prospection tout appel mixte.

Un centre d'appels qui travaille pour plusieurs annonceurs peut-il appeler le même consommateur pour chacun d'eux ?

Le texte raisonne par professionnel pour le compte duquel l'appel est passé. Chaque appel s'impute donc au compteur de l'annonceur concerné, à condition que la personne ait consenti à être appelée par chacun ou soit liée à chacun par un contrat en cours. Le numéro affiché doit être, à chaque fois, celui de l'annonceur pour le compte duquel l'appel est effectué (article L. 221-17).

Le dépôt d'un message vocal sans sonnerie compte-t-il comme une tentative ?

Certaines solutions déposent directement un message sur la messagerie du consommateur, sans faire sonner son téléphone. La FAQ ne vise pas ce procédé, mais elle cite le répondeur parmi les tentatives qui comptent, et la lecture prudente consiste à traiter chaque dépôt comme une sollicitation. Lorsque le message est préenregistré et diffusé sans intervention humaine, la question se déplace vers le régime de la prospection par automate d'appel, auquel renvoie l'article L. 223-7.

Les appels passés avant le 11 août 2026 sont-ils pris en compte ?

Le plafond s'applique depuis le 1er mars 2023 et le 11 août 2026 n'a pas remis les compteurs à zéro : les appels de la fin du mois de juillet entraient dans les fenêtres glissantes du début du mois d'août. Depuis le 11 août, le compteur se combine avec l'exigence de consentement préalable. Un appel adressé à un consommateur qui n'a pas consenti, hors contrat en cours et presse, est irrégulier dès le premier, quel que soit l'état du compteur.

Combien de temps conserver les journaux d'appels ?

Ni l'article D. 223-9 ni la FAQ ne fixent de durée propre aux journaux d'appels. L'article R. 223-2 prévoit trois ans pour les éléments de preuve du consentement, à compter de leur recueil. Pour les journaux, l'entreprise fixe la durée au regard de leur finalité de preuve et des règles de protection des données, en la documentant avec son délégué à la protection des données. Une durée trop courte la prive de toute capacité à répondre à un contrôle portant sur une période passée.

Conclusion

Le plafond de l'article D. 223-9 tient en une phrase, mais la DGCCRF le lit comme une règle d'organisation. Quatre sollicitations au plus, tentatives comprises, par personne et tous numéros confondus, sur trente jours glissants, pour l'annonceur et l'ensemble de ses prestataires : ce démarchage téléphonique encadré ne se pratique pas sans identifiant consommateur commun, compteur partagé et journaux d'appels complets. Là où la FAQ se tait, la lecture prudente retient l'acception la plus large de la tentative.

La présomption qui pèse sur le donneur d'ordre, la publication de principe des sanctions et l'incertitude sur l'unité de décompte des manquements justifient de vérifier ces paramètres avant qu'un signalement ne le fasse. Le cabinet accompagne annonceurs, centres de contacts et éditeurs de logiciels dans l'audit de leurs campagnes et, en cas d'enquête, dans la réponse à l'administration.

Article rédigé par Guillaume Leclerc, avocat d'affaires à Paris, 34 Avenue des Champs-Élysées.

« Pour aller plus loin » :

• Démarchage téléphonique depuis le 11 août 2026 : comment continuer à prospecter sans se mettre en infraction
• Démarchage téléphonique par un prestataire ou un agent commercial : qui est responsable devant la DDPP ?
• Droit de communication DGCCRF : guide pratique pour répondre à une demande de pièces des enquêteurs
• Montant d'une amende DGCCRF et proportionnalité : comment se construit le quantum, et sur quoi porte réellement la discussion